大堂經(jīng)理輔導(dǎo)項(xiàng)目
大堂經(jīng)理輔導(dǎo)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理輔導(dǎo)項(xiàng)目
一、實(shí)施內(nèi)容
根據(jù)銀行大堂經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀，我們將在對(duì)大堂經(jīng)理從服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷(xiāo)技能的基礎(chǔ)上進(jìn)行一體化提升，基于我們對(duì)眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務(wù)提升項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，此次針對(duì)銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，應(yīng)從大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶(hù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)與日常管理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)主要方面入手，**標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)，幫助受訓(xùn)學(xué)員熟悉大堂經(jīng)理工作流程，掌握服務(wù)技能，做到服務(wù)規(guī)范化、營(yíng)銷(xiāo)日?；?，盡快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。
服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)規(guī)范的固化關(guān)鍵是有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，將大堂經(jīng)理的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行細(xì)化和分解，我們將制定和完善銀行的大堂經(jīng)理的服務(wù)流程，將服務(wù)分解到日常的每一項(xiàng)工作中，從而真正做到服務(wù)規(guī)范的細(xì)致化。
營(yíng)銷(xiāo)日?；?/p>
大堂經(jīng)理能根據(jù)客戶(hù)需求，日常中主動(dòng)客觀地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶(hù)溝通，巧妙地引薦給理財(cái)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅能讓客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更能為本行的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)做出更大的貢獻(xiàn)。
二、實(shí)施方案
為了確保項(xiàng)目實(shí)施的品質(zhì)，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平真正得到提升，并且有效地固化下來(lái)，我們建議采用漸進(jìn)式輔導(dǎo)方式，以“課堂培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)相結(jié)合”的模式開(kāi)展項(xiàng)目導(dǎo)入。項(xiàng)目集中導(dǎo)入周期為5天，實(shí)施“2.5 2.5”的模式，每天都有側(cè)重的導(dǎo)入流程的重點(diǎn)。 兩天一夜集中培訓(xùn)和兩天一夜落地輔導(dǎo)，**項(xiàng)目的實(shí)施，我們可以為銀行培養(yǎng)一批有能力高質(zhì)量的大堂經(jīng)理，真正從內(nèi)部強(qiáng)化服務(wù)，提升客戶(hù)的服務(wù)感知，全面改善到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)。
項(xiàng)目的開(kāi)展大致分為以下三個(gè)階段：
**階段：集中培訓(xùn)階段
培訓(xùn)內(nèi)容分三大類(lèi)：
一是綜合素質(zhì)類(lèi)。（1）大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知；（2）大堂經(jīng)理的綜合能力提升。
二是服務(wù)禮儀類(lèi)。（1）從“心”塑造大堂經(jīng)理完美形象；（2）突發(fā)事件處理、投訴預(yù)防與服務(wù)補(bǔ)救。
三是營(yíng)銷(xiāo)技巧與現(xiàn)場(chǎng)管理類(lèi)。（1）廳堂營(yíng)銷(xiāo)之心理戰(zhàn)術(shù)；（2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理。
培訓(xùn)過(guò)程中穿插案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型體驗(yàn)，**各種培訓(xùn)方式及模擬訓(xùn)練旨在讓受訓(xùn)大堂經(jīng)理身臨其境，加**堂經(jīng)理對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的理解和營(yíng)銷(xiāo)技能的掌握,培養(yǎng)應(yīng)變能力以及提高身身的適應(yīng)能力、工作能力和實(shí)際工作能力。
第二階段：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)落地導(dǎo)入階段：
咨詢(xún)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段，對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與流程進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整，全面提升網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)。
現(xiàn)場(chǎng)采用觀察、指導(dǎo)、糾偏、一對(duì)一輔導(dǎo)和記錄，咨詢(xún)顧問(wèn)可采用錄音、錄像的方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行記錄，作為點(diǎn)評(píng)和培訓(xùn)輔導(dǎo)的重點(diǎn)；除了記錄之外，咨詢(xún)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都會(huì)及時(shí)對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行指正，現(xiàn)象進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助其改正。
協(xié)助制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，要求大堂經(jīng)理按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程完成服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)協(xié)助各網(wǎng)點(diǎn)建立大堂經(jīng)理的日常檢查和管理制度，**專(zhuān)業(yè)的表格工具和制度將大堂經(jīng)理的服務(wù)流程進(jìn)行固化，將日常檢查與督導(dǎo)作為重要的部分，真正使得服務(wù)工作的常態(tài)化并不斷進(jìn)行提升。
第三階段：總結(jié)考核階段
項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，由學(xué)員提交一份完整案例或心得，由學(xué)員所在銀行的部門(mén)老師及培訓(xùn)公司專(zhuān)業(yè)老師共同給出成績(jī)。從學(xué)員后提交的案例中，選出優(yōu)秀案例集結(jié)成冊(cè)。組織參訓(xùn)大堂經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)匯報(bào)演示會(huì)。
項(xiàng)目結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際的駐點(diǎn)輔導(dǎo)進(jìn)程撰寫(xiě)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，該報(bào)告將有助于銀行對(duì)于大堂經(jīng)理工作進(jìn)行全面評(píng)估。項(xiàng)目結(jié)束后仍持續(xù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)上的支持與協(xié)助，以確保大堂經(jīng)理服務(wù)流程的固化和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。
孔凡惠老師的其它課程
課程名稱(chēng)：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來(lái)自哪里？類(lèi)型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的重要性和必要性,樹(shù)立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶(hù)接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)1.借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)?2.客戶(hù)深層需求及決策分析1.客戶(hù)類(lèi)型分析2.高效收集客戶(hù)需求信息3.有效引導(dǎo)客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求4.深刻了解你的客戶(hù)心理5.如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式?3.客
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《客戶(hù)投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶(hù)投訴分析1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù)：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶(hù)異議”之心理
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課程名稱(chēng)：《客戶(hù)投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶(hù)投訴分析1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù)2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶(hù)異議”之心
講師：孔凡惠詳情
《做有影響力的“桂園”》 03.19
課程名稱(chēng)：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡(jiǎn)介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的
講師：孔凡惠詳情
《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》 03.19
課程名稱(chēng)：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)1.廣義與狹義的客戶(hù)：2.客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4.失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他
講師：孔凡惠詳情
《客戶(hù)投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱(chēng)：《客戶(hù)投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶(hù)投訴分析1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù)：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶(hù)異
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《聚焦消保》----銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、新形勢(shì)下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對(duì)稱(chēng)打破了單純的聯(lián)接降低了競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻提高了違約的成本放大了長(zhǎng)尾效應(yīng)2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、客戶(hù)期望值的管理客戶(hù)期望值的不斷提升客戶(hù)需求的波動(dòng)4、對(duì)服務(wù)理解的片面性未來(lái)的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提
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