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孔凡惠老師
孔凡惠 老師
  •  所在地區(qū): 浙江 杭州
  •  主打行業(yè): 不限行業(yè)
  •  擅長領域:客戶管理
  •  企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
  •  聯(lián)系手機:
孔凡惠老師培訓聯(lián)系微信

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孔凡惠

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孔凡惠

孔凡惠老師的內訓課程

部分 網點服務#61656;打造精致網點服務#61618;溫和親切的態(tài)度(相由心生)#61618;簡潔得體的表達(5種表達方式)#61618;誠懇的接待、貼心的照顧#61618;介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)#61618;稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)#61618;善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細節(jié))#61656;接待顧客的技巧#61618;顧客靠近時(眼神含笑、手勢迎接)#61618;受理客戶業(yè)務時(快捷的業(yè)務技能、恰當?shù)慕徽劊?61618;業(yè)務辦理結束時(讓客戶愉快而歸、愿意再來)#61618;超額超值的服務(客戶消費心理)#61618;顧客希望獲得何種服務(案例分析)常見案例分

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一、溝通前的準備v認識溝通,溝通的定義:溝通不是你傳遞的信息,而是被別人理解的信息。v良好人際關系四個階段v關注人性八點v了解溝通的主體v人的思維特點v人常有的感受v在特定的場景下,所有的人都有感性的一面v溝通的禮儀二、溝通從心開始v學點心理學,用心與人相處v生活中當局者迷旁觀者清的原因v養(yǎng)成洞察心靈的意識三、溝通中的誤區(qū)v年齡=閱歷?v學歷=能力?v實在=實話?v直接=真誠?四、良好的溝通小技巧v聽是一回事,聽見了是一回事,聽懂了又是一回事v學習溝通,需要我們學習用心傾聽v當一個捧人的角色v巧用贊美技巧v間接贊美效果更明顯v借第三者之口贊美對方v間接贊美之詞要有“閃光點”v見到或聽到別人談論

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一、客戶經理的困惑為誰營銷?客戶在哪里?如何把握你的客戶?如何促成業(yè)務的成功?客戶類型分析二、營銷實戰(zhàn)的“五步曲”步營銷的客戶了解客戶:客戶的價值、客戶的行為捕捉營銷中的瞬間:客戶的真實感受:客戶的興趣方向鎖定客戶的幾種方法:客戶經理挖掘客戶的有效途徑:第二步營銷的賣點知自知彼百戰(zhàn)不殆每個銀行產品都有賣點,卻又很“大眾化”,如何提煉賣點外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類產品舉例分析第三步營銷的技巧傳統(tǒng)營銷的4P現(xiàn)代營銷的4C借力營銷的機會挖掘客戶的需求:顯性的、隱性的、潛在的規(guī)范化策略肯德基的規(guī)范效率化策略神秘人計劃個性化策略高端客戶差異化策略不同渠道講師在外資銀行業(yè)務的成功營銷案例分析第四

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部分網點服務Oslash;銀行職員的專業(yè)形象sup2;得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象sup2;服飾禮儀(男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象,女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點)sup2;良好的精神面貌(心理篇、團隊篇、專業(yè)性)Oslash;銀行柜面基本服務禮儀sup2;柜臺服務人員是銀行的形象代言人sup2;溫馨動人的笑容(笑是世界共通的語言、燦爛的笑容,穩(wěn)定客戶的心)sup2;眼神服務(接觸客戶的眼神、提供視線服務)sup2;妥善措辭(如何與客戶互動)sup2;站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會

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一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶:社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析:用數(shù)字說話 客戶的不滿意,不是在沉默中爆發(fā),就是在沉默中選擇其他銀行二、突發(fā)事件的預警與流程(預警在前重要)1.客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)2.客戶異議的類型分析(不同的對象,不同的滿意與不滿意)3.銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預警措施三、 “客戶異議”應對技能1.“客戶異議”之心理基礎:保護自己 積極面對2.“客戶異議”應對要決:先處理感情,再處理事情3.投訴抱怨處理的 關鍵在預防4.常見錯誤處理客戶抱怨的方式5

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Oslash;對禮儀的認知sup2;職業(yè)禮儀的社會心理特征sup2;職業(yè)禮儀注重“誠”sup2;自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石sup2;具備優(yōu)質的服務品質及令人信任的銀行文化Oslash;銀行柜面基本服務禮儀sup2;柜臺服務人員是銀行的形象代言人sup2;溫馨動人的笑容(笑是世界共通的語言、燦爛的笑容,穩(wěn)定客戶的心)sup2;眼神服務(接觸客戶的眼神、提供視線服務)sup2;妥善措辭(如何與客戶互動)Oslash;銀行職員的專業(yè)形象sup2;得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象sup2;服飾禮儀(男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象,女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點)sup2;良好的精神面貌(心理篇、團隊篇、

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