階段 時間 具體內容 效果顯現(xiàn) 階段：服務環(huán)境與服務能力篇 天 上午：暗訪為主，到封閉式柜臺辦一項業(yè)務，到大堂經(jīng)理處咨詢業(yè)務，到客戶經(jīng)理處咨詢業(yè)務；還有觀察網(wǎng)點環(huán)境及功能布局 下午：服務環(huán)境細節(jié)的初調整，主要針對外部環(huán)境，如果有時間可跟各崗位人員進行訪談 晚上：集中上課2小時左右，培訓內容主要以服務規(guī)范、服務禮儀為主 由于是輔導的天，所以還看不出來很強烈的效果，客戶在下午的服務環(huán)境細節(jié)上，體現(xiàn)出一些效果來 第二天 上午：從晨會開始輔導，晨會儀容儀表的檢查及服務禮儀導入，之后進行各崗位的現(xiàn)場觀摩及現(xiàn)場激勵環(huán)節(jié) 下午：服務環(huán)境的再次排查，大堂經(jīng)理的一對一的輔導 晚上：集中上課2小時左右，

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部分：打造銀行溫馨化服務之服務意識與服務理念提升u服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。u營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性。我是誰自我定位我去哪方向定位怎么去方法定位u員工必備七大服務意識要素SSMILE（微笑）EEXCELLENT（出色）RREADY（準備好）VVIEWING（看待）IINVITING（邀請）CCREATING（創(chuàng)造）EEYE（眼睛）u服務即是“我為人人，人人為我”釣魚理論u強烈的服務意識從“心”深處開始用心服務主動服務激情服務變通服務u提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。u解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。視頻分享：服務意

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板塊：大堂經(jīng)理服務意識與服務理念篇大堂經(jīng)理角色定位的重要性。大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強烈的服務意識？服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。留住顧客的秘籍釣魚理論分享？一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。案例1：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款案例2：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？第二板塊：大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇2銀行大堂經(jīng)理“儀容、儀態(tài)”禮儀2銀行大堂經(jīng)理表情訓練2銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求2銀行大堂經(jīng)理面容要求2銀行大堂經(jīng)理體味要求2銀行大堂經(jīng)理手部要求2銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓練2銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務指引手勢訓練2銀行大

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板塊：銀行客戶經(jīng)理應必備的職業(yè)素養(yǎng)篇1、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果2、銀行客戶經(jīng)理服務態(tài)度要求六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心3、銀行客戶經(jīng)理服務質量要求六字經(jīng)：準確、高效、專業(yè)4、“人而無信難立世”：誠信的人品5、“滿腹才學是寶藏”：豐富的知識6、“境有心生人為峰”：積極的心態(tài)7、萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力第二板塊：銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀篇1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設計原則1.要有一個統(tǒng)一的職業(yè)風格2.個人形象設計與銀行整體形象協(xié)調3.個人形象設計與個人風格協(xié)調4.個人形象因客戶不同而做微調2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求微笑、眼神是關鍵面部、手部、皮膚的護理女性化

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2正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、110100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復2零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客戶（4）情緒激動的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個心理需求2求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補償（5）求報復第三章客戶投訴應對流程及處理技巧提升　　1、了解客戶投訴期望的技巧　　2、投訴過程中的談判技巧　　3、投訴處理結束后的跟

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課程前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經(jīng)理服務營銷認知1、概論銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向，以服務為手段，將金融產品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產品形成、營銷，業(yè)務運行、內部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈。因此，銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷，產品營銷蘊含著服務營銷，服務被看作是產品營銷的一個總的

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