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客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與高品質(zhì)溝通

培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年詳細(xì)>>

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客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與高品質(zhì)溝通詳細(xì)內(nèi)容

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與高品質(zhì)溝通

**板塊：銀行客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)篇

1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

2、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求

六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心

3、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求

六字經(jīng)：準(zhǔn)確、高效、專業(yè)

4、 “人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品

5、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)

6、 “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)

7、萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力

第二板塊：銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀篇

1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則

1. 要有一個(gè)統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格

2. 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào)

3. 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)

4. 個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào)

2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧

發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求

微笑、眼神是關(guān)鍵

面部、手部、皮膚的護(hù)理

女性化淡妝，力求妝成有卻無(wú)

女士化妝與男士面部護(hù)理的具體要領(lǐng)

職場(chǎng)儀容的禁忌

3、客戶經(jīng)理“儀表”裝扮技巧

服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

裝扮禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮

穿著的TOP原則

西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求

女士著職業(yè)裝六大禁忌

銀行職員常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

4、客戶經(jīng)理“儀態(tài)”訓(xùn)練技巧

四種體態(tài)“站如松、不動(dòng)不搖坐如鐘、走路一陣風(fēng)”

你的言談舉止時(shí)刻在向客戶訴說：“你是個(gè)怎樣的人”。

肢體語(yǔ)言解讀及鞠躬禮義訓(xùn)練

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）

案例分享：

案例1：誰(shuí)泄露了我的秘密？

案例2：客戶經(jīng)理的成功一筆。

第三板塊：銀行客戶經(jīng)理社交、接待禮儀篇

l 面對(duì)客戶時(shí)常用稱呼禮儀

職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

l 與客戶見面禮儀

自我介紹及介紹他人

l 與客戶握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見握手大忌分享

l 與客戶交換名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

l 陪客戶走路、迎客、送客禮儀

以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、

來有迎聲、問有答聲、走有送聲

l 電話接待流程禮儀

接聽電話撥打電話移動(dòng)手機(jī)“三不”原則

l 陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門禮儀

有專人駕駛無(wú)專人駕駛門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀

l 與客戶交談視線關(guān)注禮儀

親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務(wù)凝視區(qū)

l 接待客戶人際距離禮儀

親密距離社交距離禮儀距離公務(wù)距離

l 乘車禮儀

司機(jī)開車主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排

l 宴請(qǐng)、餐桌禮儀與奉茶禮儀

餐桌座次安排奉茶注意事項(xiàng)

l 會(huì)客位次禮儀、會(huì)議座次禮儀

桌子橫放時(shí) 桌子豎放時(shí)

l 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

第四板塊：高端客戶心理掌控及溝通禮儀篇

一、 “色”眼識(shí)人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格

領(lǐng)取你的性格密碼

領(lǐng)取他人性格密碼

探索客戶不同性格客戶心理冰山

二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

同理心站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通

盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)

三、如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對(duì)性的溝通模式

從面部表情判斷客戶性格

從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷其性格

從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格

從交談反應(yīng)判斷客戶性格

四、不同性格客戶的溝通特點(diǎn)和心理需求

學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

解讀不同性格客戶用不同溝通模式

壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

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高層管理人員商務(wù)禮儀 12.31

【培訓(xùn)時(shí)間】??1天（6課時(shí)）【培訓(xùn)人員】??高層管理人員【培訓(xùn)形式】??采用講師講授、案例研討、角色扮演、情景模擬等多樣化的方式進(jìn)行培訓(xùn)【目標(biāo)要點(diǎn)】1.使受訓(xùn)人員樹立良好的個(gè)人形象，從而樹立良好的企業(yè)形象；2.提升受訓(xùn)人員的商務(wù)場(chǎng)合禮儀，樹立良好的職業(yè)形象；3.使受訓(xùn)人員樹立正派的工作態(tài)度以及經(jīng)營(yíng)作風(fēng)；4.提高受訓(xùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?！菊n

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領(lǐng)導(dǎo)者高端商務(wù)禮儀 12.31

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職業(yè)禮儀 12.31

【課程目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、職場(chǎng)禮儀并熟練運(yùn)用。3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌。4、通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中?！菊n程時(shí)間】?2天（12課時(shí)）【課程對(duì)象】??管理層【課程特點(diǎn)】專??業(yè)——多年來一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐實(shí)??用——豐富新鮮的案

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傳承好家風(fēng)，傳遞正能量 12.31

???【課程對(duì)象】?各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及全體員工【授課講師】??金迎【課程背景】“家庭是社會(huì)的基本細(xì)胞，是人生的第一所學(xué)校。不論時(shí)代發(fā)生多大變化，我們都要重視家庭建設(shè)，注重家庭、注重家教、注重家風(fēng)，發(fā)揚(yáng)光大中華民族傳統(tǒng)家庭美德?！薄?015年2月17日習(xí)總書記參加中共中央國(guó)務(wù)院團(tuán)拜會(huì)發(fā)表講話。要重視家庭文明建設(shè)，努力使千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)家庭成為國(guó)家發(fā)展、民族進(jìn)步、社會(huì)和

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傳統(tǒng)中醫(yī)健康與養(yǎng)生 12.31

?【課程特色】1.原創(chuàng)性——“古為今用，中西結(jié)合”根據(jù)中醫(yī)學(xué)的理論基礎(chǔ)及易經(jīng)道家的道術(shù)以及佛學(xué)的修心法自創(chuàng)調(diào)節(jié)陰陽(yáng)平衡之道，打通人體源點(diǎn)祛疾，修心法門，修身秘要等2.獨(dú)特性——“道法自然”課程體現(xiàn)重在修身養(yǎng)性，給出全面，細(xì)致的養(yǎng)生妙法，即有深度和高度，又有偏方和秘術(shù)3.實(shí)戰(zhàn)性——“開眼開智，落地開花”課程體系既現(xiàn)場(chǎng)診斷治療，解決學(xué)員的身體問題，產(chǎn)生立竿見影的

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做新時(shí)代四強(qiáng)女人 12.31

【課程收益】??1.如何以事業(yè)增添自己的魅力。2.如何以學(xué)識(shí)展現(xiàn)自己的智慧。3.如何以氣質(zhì)展示自己的優(yōu)雅。4.如何以品位體現(xiàn)自己的女人味?！菊n程對(duì)象】?企業(yè)女性高管、企業(yè)基層女性管理人員、職場(chǎng)女性精英等【課程時(shí)間】?3課時(shí)（半天）【培訓(xùn)形式】??課程講授、培訓(xùn)游戲、案例分析、角色扮演、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】：事業(yè)強(qiáng)一、女性當(dāng)自強(qiáng)―從歷史看女性?????????

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客戶服務(wù)投訴處理技巧 12.31

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時(shí)間管理與壓力管理 12.31

【課程收益】一個(gè)人的生命是由有限的時(shí)間構(gòu)成的。管理時(shí)間就是管理好你的人生。本課程將幫助參加者從全新的角度和高度對(duì)時(shí)間管理進(jìn)行全方位的了解和體驗(yàn)，引導(dǎo)大家從心態(tài)、思想，方法，工具等四個(gè)層面反思自己與時(shí)間的關(guān)系以及運(yùn)用時(shí)間的現(xiàn)狀，并提供進(jìn)行時(shí)間有效管理的具體方法，提高你生命管理的質(zhì)量。壓力與日俱增以致影響到日常生活和心情，這些問題都是專業(yè)人士和高管人員的困擾。壓

講師：金迎詳情

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?【課程背景】??現(xiàn)代人工作壓力大，工作任務(wù)重，常常會(huì)出現(xiàn)“力不從心”的現(xiàn)象，有些人為了工作，不顧身體發(fā)出的信號(hào)，依然我行我素，導(dǎo)致身體嚴(yán)重透支，甚至出現(xiàn)“過勞死”的悲劇。此次培訓(xùn)從身體和心理兩個(gè)角度為你導(dǎo)航，讓你在最短時(shí)間內(nèi)了解壓力與心肝脾肺腎五臟的關(guān)系和各種解壓的方法。課程內(nèi)容詳實(shí)，講解生動(dòng)。從小故事開頭，講解五臟的食療方法，穴位按摩方法，讓你遠(yuǎn)離壓力，