【培訓(xùn)內(nèi)容】講：如何建立有效的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 一、企業(yè)訓(xùn)練第二講：企業(yè)內(nèi)部課程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)培訓(xùn)需求調(diào)查與分析 一、訓(xùn)練需求分析前的四個(gè)問(wèn)題 【1】什么是組織的目標(biāo)(組織層面的培訓(xùn)需求) 【2】什么是達(dá)成這些目標(biāo)的工作(工作層面的培訓(xùn)需求) 【3】什么行為對(duì)于工作完成責(zé)任者來(lái)說(shuō)是必需的(工作/人員層面的培訓(xùn)需求) 【4】什么是在表現(xiàn)應(yīng)有行為時(shí)所缺乏的(人員層面的培訓(xùn)需求)二、如何了解培訓(xùn)需求 【1】調(diào)查問(wèn)卷收集 【2】數(shù)據(jù)文件收集 【3】重要事件訪問(wèn)收集 【4】觀察發(fā)現(xiàn)收集 【5】年度訓(xùn)練規(guī)劃流程三、如何進(jìn)行培訓(xùn)的需求分析 【1】組織分析 【

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有一場(chǎng)培訓(xùn)，2天的訓(xùn)練幫助專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師在以下四個(gè)方面得以全方位的立體訓(xùn)練：1.修煉心智心想事成：充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)師角色、克服講臺(tái)恐懼心理，有效提升培訓(xùn)師情緒管理能力2.修煉形象形神兼?zhèn)洌河行嵘嘤?xùn)師形象管理能力，包括職業(yè)著裝、職業(yè)風(fēng)范和肢體語(yǔ)言3.修煉語(yǔ)言一鳴驚人：有效提升培訓(xùn)師語(yǔ)言表達(dá)及總結(jié)能力4.修煉智慧運(yùn)籌帷幄：有效提升培訓(xùn)師課堂互動(dòng)、課堂掌控以及各種問(wèn)題處理能力講：TTT基礎(chǔ)1.培訓(xùn)與教育的區(qū)別【1】培訓(xùn)師的職責(zé)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)者、技能傳播者、變革推動(dòng)者【2】培訓(xùn)師三重角色：編、導(dǎo)、演【3】成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：學(xué)習(xí)金字塔、不同類(lèi)型的學(xué)習(xí)風(fēng)格【4】培訓(xùn)師的左右腦互動(dòng)2.培訓(xùn)師的5大障礙【1】心理心態(tài)障

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【課程內(nèi)容】部分：打造電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員卓越形象一、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求1、嚴(yán)守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則》2、厲行《國(guó)家電網(wǎng)公司員工的十個(gè)不準(zhǔn)》3、為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“國(guó)家電網(wǎng)”形象4、以客戶(hù)服務(wù)為中心，努力兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”5、不發(fā)生引發(fā)客戶(hù)投訴的供電服務(wù)質(zhì)量事故6、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度二、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象” （2）配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” （4）儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)三、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、

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【課程綱要】章：電力窗口營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第二章：客戶(hù)抱怨投訴處理技能訓(xùn)練第三章：電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理章：電力窗口營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范一、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范【1】電能計(jì)量裝置新裝、更換、拆除 【2】電能計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)【3】電能計(jì)量裝置異常處理 【4】工作結(jié)束二、抄表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范【1】現(xiàn)場(chǎng)抄表 【2】電費(fèi)催費(fèi) 【3】欠費(fèi)復(fù)電 【4】工作結(jié)束 【5】離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)三、故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范【1】居民客戶(hù)故障搶修 【2】非居民客戶(hù)故障搶修 【3】恢復(fù)供電

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【課程內(nèi)容】部分：國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象” （2）配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” （4）儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬（三）、儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑 （四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范(一)、稱(chēng)呼禮儀 (二)、接待禮儀(三)、握手禮儀 (四)、接遞物品

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課程內(nèi)容】講：國(guó)家電網(wǎng)公司員工行為規(guī)范一、員工守則【1】遵紀(jì)守法，尊榮棄恥，爭(zhēng)做文明員工【2】忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，共塑?chē)?guó)網(wǎng)品牌【3】愛(ài)崗敬業(yè)，令行禁止，切實(shí)履行責(zé)任【4】團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮學(xué)習(xí)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新【5】以人為本，落實(shí)責(zé)任，確保安全生產(chǎn)【6】弘揚(yáng)宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)【7】勤儉節(jié)約，精細(xì)管理，提高效率效益【8】努力超越，追求卓越，建設(shè)一流公司二、基本禮儀規(guī)范儀容儀表——整潔清爽，端莊大方 著裝服飾——規(guī)范得體，便于工作言談舉止——自然優(yōu)雅，充滿(mǎn)自信 接待交往——主動(dòng)熱情，把握分寸接打電話(huà)——簡(jiǎn)明扼要，溫和有禮 乘坐車(chē)輛——尊長(zhǎng)優(yōu)先，注意禮讓第二講：

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