【課程內(nèi)容】章：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識一、電力客戶服務(wù)的特點【1】商品屬性 【2】專業(yè)性 【3】廣泛性 【4】法律風(fēng)險二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對服務(wù)有深刻的理解 【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧 【4】 良好品德與精神三、客戶服務(wù)的價值所在 第二章：抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范一．現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律【1】行為舉止規(guī)范 【2】儀容儀表規(guī)范 【3】到客戶現(xiàn)場服務(wù)前【4】進入客戶現(xiàn)場時 【5】到客戶現(xiàn)場工作時 【6】現(xiàn)場工作結(jié)束后 二．抄表催費

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【課程內(nèi)容】講：電力客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù) 2）服務(wù)沿革 3）客戶服務(wù)2.中國大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識 2）服務(wù)目的 3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對3.當(dāng)代客服要求的變遷1）由使用價值到高附加值 2）由物化到人性化3）由理性到感性 4）由推銷、營銷到服務(wù)營銷5）服務(wù)的四個層次4.客戶服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹立 2）良好的口碑使企業(yè)財源滾滾3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的屏障課堂討論：怎樣獲得客戶良好口碑二、對客服人員的要求

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【課程內(nèi)容】 前言 ： 帶動新員工思考職業(yè)發(fā)展的方法1、工作中的你自我認(rèn)知2、我為誰工作？3、工作需要使命感部分 幫助新員工找準(zhǔn)職場角色認(rèn)知在企業(yè)的找準(zhǔn)角色定位【1】作為員工的角色【2】作為下屬的角色【3】作為同事的角色第二部分 幫助新員工審視自我－ 我是誰1、個性與職業(yè)做性格測試，判斷自己的性格，介紹不同性格的特點2、PDP測試【1】測試方法解析【2】學(xué)員測評案例分析【3】了解自己的行為風(fēng)格3、九型人格【1】了解自己的長處、短處【2】掌握如何與他人自處【3】測試方法解析【4】學(xué)員測評案例分析【5】如何應(yīng)用此工具達(dá)成良好的人際關(guān)系互動：每組學(xué)員代表做自己的職業(yè)規(guī)劃分析、講師點評第三部分

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【培訓(xùn)內(nèi)容】部分：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)（一）服務(wù)意識的培養(yǎng)1、什么是服務(wù)意識？ 2、供電服務(wù)人員角色定位3、供電服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心 4、服務(wù)意識與服務(wù)行為（大樹理論）5、正確的服務(wù)意識（鏈條理論） 6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念（釣魚理論）7、如何培訓(xùn)服務(wù)意識？ 8、供電服務(wù)工作四要素（二）服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)1、什么是責(zé)任心？2、什么是工作責(zé)任心3、視頻教學(xué)：視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？4、你不是過客，公司就是你的家5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”6、自動自發(fā)，拒做“按鈕式”員工7、讓責(zé)任感

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【項目內(nèi)容】一、為客戶提供的文字性材料1、營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化晨會流程2、營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生巡檢表3、營業(yè)大廳環(huán)境整改報告4、營業(yè)大廳引導(dǎo)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、營業(yè)大廳收費員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6、業(yè)擴報裝人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、營業(yè)大廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)8、營業(yè)大廳工作紀(jì)律條例9、客戶服務(wù)典型案例解析10、營業(yè)大廳突發(fā)應(yīng)急事件處理文本 服務(wù)現(xiàn)場導(dǎo)入日程安排表（三天）天時間工作內(nèi)容重點內(nèi)容上午觀察晨會、營業(yè)前的工作準(zhǔn)備1、觀察營業(yè)廳所有人員開晨會情況，并記錄需改進點。2、觀察營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。3、以上所有會以定點畫面進行記錄網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通就目前網(wǎng)點的人員狀況、客戶結(jié)構(gòu)。2、了解目前的服務(wù)現(xiàn)狀觀察營業(yè)環(huán)境、營業(yè)現(xiàn)

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【課程內(nèi)容】 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)章、客戶滿意度測評一、客戶滿意度的含義(一) 客戶滿意度的含義(二) 客戶滿意度的作用(三) 客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項目計劃(一) 定義(二) 對象(三) 項目計劃三、客戶滿意度測評的準(zhǔn)備及探索性研究(一) 準(zhǔn)確的測評(二) 客戶視角(三) 調(diào)查設(shè)計(四) 深度訪談(五) 焦點小組(六) 了解客戶的主要需求四、客戶滿意度測評的對象及操作技巧(一) 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧(二) 抽樣調(diào)查：

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