《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》

  培訓(xùn)講師:金迎

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《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》詳細內(nèi)容

《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》

【課程內(nèi)容】

**章:客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識

一、電力客戶服務(wù)的特點

【1】商品屬性          【2】專業(yè)性         【3】廣泛性            【4】法律風(fēng)險

二、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

【1】對服務(wù)有深刻的理解                         【2】對企業(yè)有全方位的了解

【3】人際交往能力和溝通技巧                     【4】 良好品德與精神

三、客戶服務(wù)的價值所在            


第二章:抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

一.現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律

【1】行為舉止規(guī)范             【2】儀容儀表規(guī)范             【3】到客戶現(xiàn)場服務(wù)前

【4】進入客戶現(xiàn)場時           【5】到客戶現(xiàn)場工作時         【6】現(xiàn)場工作結(jié)束后                

二.抄表催費服務(wù)規(guī)范

【1】在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄表                 【2】向客戶提供可選擇的交納電費方式

【3】尊重客戶的結(jié)算和付費方式             【4】繳費通知單的送達

【5】客戶電表出現(xiàn)損壞時                   【6】發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時

【7】電話催費技巧                         【8】現(xiàn)場催費技巧

【9】快速復(fù)電                             【10】抄表催費的相關(guān)法律規(guī)定


第三章:抄表催費人員服務(wù)溝通表達技巧訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素

【1】內(nèi)容                【2】聲音語言             【3】態(tài)度、情緒信心

二、服務(wù)人員親和力

【1】如何做到三句一回應(yīng)                        【2】親和力存在的困惑

【3】電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析                  【4】建立親和力五大技巧

三、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、如何與不同類型的客戶溝通

【1】老虎型客戶特點與應(yīng)對分析                 【2】孔雀型客戶特點與應(yīng)對分析

【3】考拉型客戶特點與應(yīng)對分析                 【4】貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對分析

【5】變色龍型客戶應(yīng)對分析

六、深入對方情境

【1】 面對客戶激動如何引導(dǎo)                     【2】對方**關(guān)心的是什么

【3】情感處理三步曲                           【4】 進入對方心理舒適區(qū)

【5】如何與客戶溝通時插入自己的話             【6】如何引導(dǎo)客戶的思維

【7】高效引導(dǎo)技巧

A.開放式提問、封閉式提問            B.SPIN提問技巧            C.經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、三明治法則

第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

八、高效溝通四要訣

【1】信息傳遞多向性                           【2】信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

【3】信息傳遞多樣性                           【4】信息傳遞短平快

九、高效溝通六步曲

【1】營造氛圍                  【2】理解共贏                    【3】分析策劃

【3】提出方案                  【4】認(rèn)同執(zhí)行                    【5】實施檢查

十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

【1】接聽電話的時間分析                          【2】聽、說、問

【3】呼入電話溝通的8個要求                      【4】電話受理溝通記錄訓(xùn)練

十一、服務(wù)溝通案例解析

【1】關(guān)于計劃停電的抱怨溝通技巧                【2】關(guān)于計費出錯的抱怨溝通技巧

【2】關(guān)于電費、電價類問題的抱怨溝通技巧        【4】關(guān)于電費過高的抱怨溝通技巧

【5】關(guān)于工程類問題的抱怨溝通技巧              【6】關(guān)于粗暴無禮型客戶的溝通技巧


 

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