講商務禮儀與職業(yè)形象決勝形象競爭力1、剖析商務禮儀；2、職業(yè)形象傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；3、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則；第二講儀容禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝1、儀容儀表的基礎；2、修面：男士魅力的亮點！3、化妝：女士職業(yè)形象的標志！4、職業(yè)女性的發(fā)型要求；第三講塑造您的職業(yè)形象商務人士的個人形象設計1、職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則；2、常見著裝誤區(qū)點評；3、服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧:顏色與配色方案4、服裝款式：服裝款式構成中的黃金比例（女士、男士），款式與線條、服飾品的選擇；5、各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、求職等著裝）。6、儀表與風度、著

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模塊：酒店接待（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態(tài)訓練1、儀容規(guī)范：A表情訓練（如何用表情表現(xiàn)親和力）B眼神訓練C微笑訓練D工作制服穿戴標準展示E儀容儀表細節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容）2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓練：A體態(tài)訓練:站坐走蹲B站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析C坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析（入座，離座反復訓練）D行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析(要求步速適中，轉身適中)E手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析F遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析培訓方式：診斷，講解，展示，訓練第二模塊：酒店接待規(guī)范用語（禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務禮儀用語及電話禮儀）1、

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講正確認識客戶投訴一、什么是客戶投訴二、客戶投訴的目的分析1.無理取鬧2.情緒發(fā)泄3.需求滿足4.需要補償5.要求退貨三、客戶投訴的原因1.對顧客不夠重視2.缺乏主動性3.對顧客需求缺乏了解4.銷售承諾與實際不符5.沒有及時糾正錯誤6.專業(yè)程度不夠7.態(tài)度傲慢8.不公正對待9.價格性能比不合理四、處理客戶投訴的正確方法1.態(tài)度友善而禮貌2.對顧客表示理解3.仔細聆聽，讓客戶充分表達4.保持冷靜而關注的態(tài)度5.作出總結并征詢對方意6.對顧客作出解釋并提出建議7.征詢對方意見，達成一致8.以積極的態(tài)度和和諧的氣氛結束第二講：處理客戶投訴過程中的客戶溝通技巧訓練一、客戶溝通的十大原則1.聲音自然2.

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講微笑著著認識自我—服務禮儀新理念1、案例分析2、導入：禮儀的概念、作用、內涵3、什么是優(yōu)質的服務禮儀？第二講打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表一、塑造良好的印象儀容規(guī)范1、頭部2、身體二.自信是職業(yè)形象的開始儀表規(guī)范1、制服2、套裝3、微笑4、表情5、舉止動作第三講提升職業(yè)化素養(yǎng)——服務人員的職業(yè)化1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然第四講專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)規(guī)范及訓練1、走姿訓練2、站姿訓練3、蹲姿訓練4、問候禮儀5、介紹

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模塊：職業(yè)禮儀教育基礎班—（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態(tài)訓練1、儀容規(guī)范：表情訓練（如何用表情表現(xiàn)親和力）眼神訓練微笑訓練工作制服穿戴標準展示儀容儀表細節(jié)2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓練體態(tài)訓練:站坐走蹲站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析：手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析培訓方式：診斷，講解，展示，訓練第二模塊：職業(yè)禮儀教育提升班—（禮儀聽覺認識）服務禮儀用語及電話禮儀介紹與自我介紹服務用語與電話禮儀1、服務用語（談吐禮儀）敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度稱呼語見面

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模塊：商務“儀表儀容”禮儀為職場人士設計形象1、商務人員形象四原則2、女商務人員的形象要求A、場合著裝B、裙裝五不準C、佩戴首飾四大原則D、化妝注意事項第二模塊：“行為”禮儀——舉手投足，優(yōu)雅盡現(xiàn)1、站姿、坐姿――保持良好姿態(tài)的技巧2、女士標準站姿3、標準坐姿4、行進姿態(tài)5、蹲姿及坐姿6、陪同及引導7、上下樓梯8、進出電梯9、出入房門10、送茶、咖啡11、握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟效益12、積極的肢體語言13、消極的肢體語言第三模塊：商務“語言溝通”禮儀——明眸善睞，顧盼生輝1、聲音的魅力2、了解自己的聲音3、音調、音量、語調和語速4、充滿感情的聲音5、社交語言技巧6、寒暄與問候7、優(yōu)化您的口

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