酒店接待、服務人員禮儀

  培訓講師：段香

講師背景：
段香——高端職業(yè)素養(yǎng)培訓講師★中央市委市直機關特聘評委★中國中鐵航空港建設集團（世界雙500強）服務顧問★招行銀行《財智生活》雜志社客座講師★團中央暨中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導師★北京大學-特約顧問、講師★國家高級企業(yè)培訓師★北京大學民營經濟 詳細>>

段香
    課程咨詢電話：

酒店接待、服務人員禮儀詳細內容

酒店接待、服務人員禮儀

**模塊：酒店接待（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態(tài)訓練

1、儀容規(guī)范 ： 
A表情訓練（如何用表情表現親和力）

B眼神訓練

C微笑訓練
                 D工作制服穿戴標準展示
                 E儀容儀表細節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容）
              2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓練：   
                 A體態(tài)訓練 :站坐走蹲 

B站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析

C坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析（入座，離座反復訓練） 

D行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析(要求步速適中，轉身適中)

E手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析

F遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析

培訓方式：診斷，講解，展示，訓練


第二模塊：酒店接待規(guī)范用語（禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務禮儀用語及電話禮儀）
           1、服務用語（談吐禮儀、學員有悅耳的聲音，標準普通話訓練）
             A敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度
             B稱呼語
             C見面語
             D招呼語
           2、打電話禮儀
             A重要的**聲
             B飽滿的情緒，喜悅的心情
             C電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
             D力求簡潔，抓住要點
             E考慮到交談對方的立場
             F使對方感到有被尊重、重視的感覺
             G打電話誰先掛
          3、接電話禮儀
             A接電話服務禮儀
             B迅速準確的接聽
             C認真清楚的記錄
             D有效電話溝通
             E學會配合別人談話
             F對方要找的人不在時
             G接聽私人電話時
         培訓方式：分析、講解、實操


 

第三模塊：酒店服務禮儀（禮儀的演練認識）接待流程細節(jié)禮儀培訓，禮儀使者職業(yè)形象塑造

1、接待前
 A自我形象檢查
 B規(guī)范的站姿與坐姿
 C微笑服務的魅力
 D眼神的的使用范圍

2、接待中 
                A客人進門
                 “三聲”、“三到”“三A” 
                B問侯與招呼
                C鞠躬禮儀
                D指引入座的手勢
                E和客人的交流
                F敬人三A的態(tài)度
                G介紹與自我介紹
                H名片的遞交與接收
                I端茶送水的注意事項
                J引導客人的手勢與走姿

3、餐具

A站立時托盤手位

B行進時托盤手位

C擺放餐具

D撤離餐具

E茶水位置

4、送客
A怎樣道別

B主動拉門
C鞠躬禮儀
D言語道別

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操


 

第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范


 

第五模塊： 員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司

敬業(yè)三要素：

A遵守時間

B從小做起

C以公司為家

講師要求：


 

此訓練為魔鬼訓練。

訓練營結束后，要求北京清河灣鄉(xiāng)村體育俱樂部有限公司學員掌握什么是禮，禮是尊重客人，是敬業(yè)，是愛崗，什么是儀，儀是儀容，儀態(tài)，儀式。禮儀培訓師將會按照北京奧運會，上海世博會，廣州亞運會的禮儀訓練為標準，每天下課之后會考核學員的站姿，坐姿，走姿，蹲姿，手勢，遞送茶飲，鞠躬，微笑服務接待流程并給出成績，成績分為優(yōu)秀，優(yōu)好，良好，達標，不達標五個等級。


 

對學員上課的基本要求：

一． 每天上課時要求著統(tǒng)一制服，穿5厘米以上的高跟鞋上課。

二． 要求學員把頭發(fā)盤起來，化妝上課。

三． 化妝課要求學員帶自己化妝品到課堂上，用自己的化妝品衛(wèi)生，安全。

四． 要求學員不準遲到，手機關機，封閉式訓練，不準叫苦叫累，聽從老師指揮。

五． 要求學員在三天訓練期間不要減肥，多喝紅糖水。


 

禮儀訓練營要求會比較嚴格，希望各位學員認真對待本次禮儀訓練課。


 


 

段香老師的其它課程

章：現代商務禮儀篇一、商務禮儀概述1.禮儀的定義與特征2.商務禮儀的作用3.商務禮儀的基本原則與要求二、交際禮儀1.商務會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口2.接待與拜訪禮儀：3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等4.商務通訊禮儀：電話禮儀5.座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車

 講師：段香詳情

章：銀行服務1.銀行職員服務禮儀2.銀行一線員工窗口規(guī)范化服務3.營業(yè)場所的要求4.營業(yè)服務儀表規(guī)范5.營業(yè)服務語言規(guī)范6.服務意識第二章：教養(yǎng)體現素質，素質體現細節(jié)1.規(guī)范服務2.科學服務3.優(yōu)質服務4.禮貌服務5熱情服務第三章：優(yōu)質客戶服務的幾個基本階段1.接待客戶2.理解客戶3.幫助客戶第四章：專業(yè)篇1.個人禮儀（1）個人衛(wèi)生（2）認識自己2.專業(yè)形象

 講師：段香詳情

模塊：會議服務人員“儀容儀表”禮儀1、商務人員形象四原則2、女商務人員的形象要求A、場合著裝B、裙裝五不準C、佩戴首飾四大原則D、化妝、盤頭注意事項第二模塊：會議服務人員“行為”禮儀1、站姿、坐姿、蹲姿――保持良好姿態(tài)的技巧2、行進姿態(tài)3、陪同及引導4、上下樓梯5、進出電梯6、出入房門7、微笑第三模塊：會務“語言溝通”禮儀1、聲音的魅力2、了解自己的聲音3、

 講師：段香詳情

模塊：接待歡迎的環(huán)節(jié)1“印象”來自“眼”――視覺形象A著裝禮儀規(guī)范之簡要梳理與檢查B為什么儀態(tài)語言決定印象2開放友好的身體語言A開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，傳遞截然不同的信息！B開放性的身體語言如何構成3自信、有承諾的動作眼神A腳的立場語言B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”C你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？4說話的語音

 講師：段香詳情

一）測定個人色彩規(guī)律個人魅力形象的首要因素：色！1：如何說對主色語言色彩情感表達色調的重要語言依場合選色彩2：如何說對氣色語言如何選擇適合自己膚色的色彩知道只屬于您的“個人色彩規(guī)律”3：如何說對配色語言找到適合自己的化妝色、飾品色、染發(fā)色主色、輔色、點綴色的比例色彩搭配的主要方法巧用色彩錯覺“減肥和增高”二）測定個人風格規(guī)律個人魅力形象第二因素----型構成

 講師：段香詳情

講商務禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競爭力1、剖析商務禮儀；2、職業(yè)形象傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；3、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則；第二講儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝1、儀容儀表的基礎；2、修面：男士魅力的亮點！3、化妝：女士職業(yè)形象的標志！4、職業(yè)女性的發(fā)型要求；第三講塑造您的職業(yè)形象---商務人士的個人形象設計1、職業(yè)著裝的基本原則

 講師：段香詳情

講正確認識客戶投訴一、什么是客戶投訴二、客戶投訴的目的分析1.無理取鬧2.情緒發(fā)泄3.需求滿足4.需要補償5.要求退貨三、客戶投訴的原因1.對顧客不夠重視2.缺乏主動性3.對顧客需求缺乏了解4.銷售承諾與實際不符5.沒有及時糾正錯誤6.專業(yè)程度不夠7.態(tài)度傲慢8.不公正對待9.價格性能比不合理四、處理客戶投訴的正確方法1.態(tài)度友善而禮貌2.對顧客表示理解3.

 講師：段香詳情

講微笑著著認識自我—-服務禮儀新理念1、案例分析2、導入：禮儀的概念、作用、內涵3、什么是優(yōu)質的服務禮儀？第二講打造一流的職業(yè)形象——服務人員的儀容儀表一、塑造良好的印象-儀容規(guī)范1、頭部2、身體二.自信是職業(yè)形象的開始-儀表規(guī)范1、制服2、套裝3、微笑4、表情5、舉止動作第三講提升職業(yè)化素養(yǎng)——服務人員的職業(yè)化1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——

 講師：段香詳情

模塊：職業(yè)禮儀教育基礎班—（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態(tài)訓練1、儀容規(guī)范：表情訓練（如何用表情表現親和力）眼神訓練微笑訓練工作制服穿戴標準展示儀容儀表細節(jié)2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓練體態(tài)訓練:站坐走蹲站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析：手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析遞送教學要領

 講師：段香詳情

國際禮儀   01.01

模塊：商務“儀表儀容”禮儀------為職場人士設計形象1、商務人員形象四原則2、女商務人員的形象要求A、場合著裝B、裙裝五不準C、佩戴首飾四大原則D、化妝注意事項第二模塊：“行為”禮儀——舉手投足，優(yōu)雅盡現1、站姿、坐姿――保持良好姿態(tài)的技巧2、女士標準站姿3、標準坐姿4、行進姿態(tài)5、蹲姿及坐姿6、陪同及引導7、上下樓梯8、進出電梯9、出入房門10、送茶、

 講師：段香詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有