單元名稱單元內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)訓(xùn)練方式服務(wù)先鋒#376;競爭的優(yōu)勢#376;滿意服務(wù)的意義#376;誰在線#376;建立學(xué)習(xí)共識#376;認(rèn)知服務(wù)的意涵#376;講演#376;小組討論#376;經(jīng)驗分享服務(wù)理念#376;服務(wù)的真諦#376;客戶不滿意的代價#376;客戶滿意的重要性#376;服務(wù)的關(guān)鍵時刻#376;服務(wù)的記憶#376;服務(wù)的投資報酬率#376;服務(wù)的效益#376;掌握先機(jī)#376;講演#376;案例分享#376;小組討論#376;實操演練服務(wù)應(yīng)對流程及技巧#376;服務(wù)的流程¤啟：好的開始是成功的一半¤承：以顧客為中心¤轉(zhuǎn)：應(yīng)對與連結(jié)¤合：承諾與口碑#376;應(yīng)對的技巧#376;熟悉

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單元名稱單元內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)訓(xùn)練方式日常生活與服務(wù)業(yè)#376;服務(wù)業(yè)營銷vs服務(wù)營銷#376;不意察覺的服務(wù)業(yè)#376;服務(wù)營銷的必然性#376;建立學(xué)習(xí)共識#376;認(rèn)知服務(wù)營銷的意涵#376;講演#376;小組討論#376;經(jīng)驗分享服務(wù)營銷的產(chǎn)業(yè)鏈#376;服務(wù)的意義#376;服務(wù)的重要性#376;營銷的連鎖效應(yīng)#376;服務(wù)特性與營銷意義#376;認(rèn)知服務(wù)的重要性#376;發(fā)覺服務(wù)的商機(jī)#376;講演#376;案例分享#376;小組討論顧客價值分析#376;什么是顧客要的價值？#376;開發(fā)顧客價值#376;企業(yè)的競爭力在顧客#376;認(rèn)知顧客需要的價值#376;不是發(fā)現(xiàn)而是挖掘#376;掌

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單元名稱單　元　內(nèi)　容學(xué)習(xí)效益訓(xùn)練方式團(tuán)隊的概念#376;角色的重要性#376;團(tuán)隊的形成#376;團(tuán)隊結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性#376;團(tuán)隊的綜效#376;了解團(tuán)隊的基本型態(tài)#376;認(rèn)識團(tuán)隊合作對生產(chǎn)力及士氣的影響#376;團(tuán)隊力量如何極大化#376;講演#376;小組討論#376;教學(xué)活動團(tuán)隊行為模式#376;四種角色分析貢獻(xiàn)者合作者溝通者挑戰(zhàn)者#376;如何根據(jù)角色特點組建團(tuán)隊#376;了解在團(tuán)隊中個成員的行為模式#376;講演#376;影片教學(xué)#376;教學(xué)活動團(tuán)隊發(fā)展階段#376;團(tuán)隊的特質(zhì)#376;團(tuán)隊發(fā)展階段階段一：形成期階段二：風(fēng)暴期階段三：規(guī)范期階段四：生產(chǎn)期#376;學(xué)習(xí)如何分析團(tuán)隊

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單元名稱單　元　內(nèi)　容訓(xùn)練方式經(jīng)營環(huán)境的變化·管理方法的改變·企業(yè)發(fā)展的階段變革·企業(yè)成長的曲線·講演·小組討論·教學(xué)活動主管的價值·WhatamIherefor·學(xué)習(xí)以主管的角度思考·主管的價值是什么·主管每日進(jìn)行的工作·關(guān)鍵工作分析·講演·小組討論·影片教學(xué)·實作練習(xí)遠(yuǎn)景堅定(Direction)·具驅(qū)動力遠(yuǎn)景的三大要素·擬清遠(yuǎn)景的準(zhǔn)則·遠(yuǎn)景的實例·講演·影片教學(xué)·教學(xué)活動·小組討論灌能部屬(Development)·灌能的前提·灌能的條件·灌能的五大步驟·講演·教學(xué)活動·小組討論領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)變(Diversity)·變革管理的六大障礙·主管所面對的挑戰(zhàn)·排除變革障礙的九大步驟·帶動改變的工作態(tài)

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單元名稱單　元　內(nèi)　容訓(xùn)練方式企業(yè)的核心競爭力#376;遠(yuǎn)景#376;具有驅(qū)動力的遠(yuǎn)景#376;明確的企業(yè)目的#376;企業(yè)價值觀#376;講演#376;影片教學(xué)#376;小組討論#376;實作練習(xí)戰(zhàn)略計劃的概念#376;戰(zhàn)略的認(rèn)知#376;執(zhí)行力的認(rèn)知#376;在地化戰(zhàn)略#376;市場競爭分析STEP分析#376;市場競爭分析SWOT分析#376;戰(zhàn)略方向#376;講演#376;小組討論#376;實作練習(xí)地區(qū)戰(zhàn)略計劃#376;五力分析#376;地區(qū)戰(zhàn)略的選擇#376;戰(zhàn)略與行動方案#376;講演#376;小組討論#376;實作練習(xí)行動方案的執(zhí)行#376;擬定行動步驟#376;落實行動步驟#3

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單元名稱單元內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)訓(xùn)練方式壓力的來源#376;認(rèn)知壓力#376;角色的轉(zhuǎn)換#376;壓力的來源#376;角色的轉(zhuǎn)換#376;知道什么是壓力#376;厘清壓力的來源#376;講演#376;小組討論#376;個案討論壓力的類型分析#376;自我壓力檢測#376;觀念的轉(zhuǎn)換#376;用積極正面的態(tài)度改變負(fù)面思考的心態(tài)#376;避免過度自責(zé)，消除自視甚高的傲氣#376;用自我期許化解自貶身價的毛病#376;講演#376;量表檢測壓力的管理技巧#376;壓力的處理方式#376;壓力管理的五大技巧#376;認(rèn)知過度壓力所造成的影響#376;認(rèn)知適度壓力的優(yōu)點#376;講演#376;案例分享團(tuán)隊的認(rèn)知

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