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周青老師
周青 老師
  •  所在地區(qū): 廣東 廣州
  •  主打行業(yè): 不限行業(yè)
  •  擅長領(lǐng)域:物業(yè)培訓(xùn)
  •  企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
  •  聯(lián)系手機(jī):
周青老師培訓(xùn)聯(lián)系微信

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周青

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周青

周青老師的內(nèi)訓(xùn)課程

單元:怎樣認(rèn)識(shí)投訴1、投訴是什么?投訴是不滿意的行為表現(xiàn)投訴避免了更過激的行為投訴是“不打不相識(shí)”的機(jī)會(huì)投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會(huì)2、業(yè)主為什么會(huì)投訴?期望——體驗(yàn)——感受——心理——行為業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有哪些期望?業(yè)主體驗(yàn)的管理與改善第二單元:投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺(tái)支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化案例:偶然投訴中看必然2、投訴處理步驟心理建設(shè)、接待受理、確認(rèn)記錄、員工的能力與意愿劃分小組討論:目前難處理的投訴第三單元:投訴處理能力訓(xùn)練1、抗壓能力2、情緒安撫能力3、傾聽能力4、說服能力5、達(dá)成共識(shí)能力6、人際關(guān)系修復(fù)能力...

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一、導(dǎo)入:1、你的工作中有哪些不如意?員工?業(yè)主?上級(jí)?業(yè)績?2、課程主要內(nèi)容介紹:物業(yè)中基層管理人員五項(xiàng)修煉:角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考:為什么你成為了一名管理者?2、優(yōu)秀的員工和管理者的區(qū)別3、管理者扮演的角色:對(duì)上、對(duì)下4、自我診斷:管理者常犯錯(cuò)誤,你有哪些?5、案例分析:暴雨來了6、小組討論:作為管理者,我的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)三、物業(yè)企業(yè)管理人員的自我管理1、思考:優(yōu)秀的物業(yè)管理人員,應(yīng)該具備哪些能力素質(zhì)?2、以終為始——管理者的目標(biāo)導(dǎo)向3、有始有終——管理者的韌性修煉4、尋根問源——透過問題看本質(zhì)5、要事——關(guān)注重要但不緊急的事務(wù)6

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單元:激勵(lì)與輔導(dǎo)的前期準(zhǔn)備1、學(xué)員共識(shí):激勵(lì)與輔導(dǎo)的作用2、中基層管理人員的身份與角色定位案例:監(jiān)工、裁判、教練,你是哪一類?3、激勵(lì)輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例:激勵(lì)與輔導(dǎo)產(chǎn)生的影響力第二單元:物業(yè)員工現(xiàn)狀與需求分析1、“以人為本”與90后員工2、員工的能力與意愿劃分3、物業(yè)員工需求與激勵(lì)4、物業(yè)員工需求與輔導(dǎo)案例討論:你愿意跟隨什么樣的領(lǐng)導(dǎo)?第三單元:激勵(lì)與輔導(dǎo)技巧1、激勵(lì)與“養(yǎng)生治病”2、激勵(lì)者先做傾聽者3、激勵(lì)者是值得信耐的人4、物業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)菜單5、輔導(dǎo)者需要的情緒管理6、輔導(dǎo)者需要的成長地圖7、輔導(dǎo)者的溝通技巧8、輔導(dǎo)者的效果反饋第四單元:激勵(lì)與輔導(dǎo)的實(shí)操技巧互動(dòng)案例1:失控的物業(yè)前臺(tái)助理互

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一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng) ,真的只是這樣么?2、世界怎么了?——人,技術(shù),社會(huì),物業(yè)行業(yè)3、變局的核心:加速度、社會(huì)關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競爭Oslash;測試:物業(yè)企業(yè)壓力來源Oslash;新時(shí)代下的物業(yè)企業(yè)競爭對(duì)手Oslash;競爭力塑造方向2、業(yè)主體驗(yàn)決定選擇權(quán)Oslash;物業(yè)保值與居住體驗(yàn)Oslash;從有的住,到住得好Oslash;場景決定體驗(yàn)Oslash;從品質(zhì)管理到體驗(yàn)管理Oslash;視頻案例:智慧社區(qū)體驗(yàn)場景3、員工需求多元且復(fù)雜Oslash;人在物業(yè)企業(yè)競爭中的作用Oslash;案例:離職前的真誠對(duì)話Oslash;物業(yè)員工自身需求分析4

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一、法律模塊(一)工作場景導(dǎo)入1、你是誰?你憑什么管我?2、我的單車不見了!你賠?。ǘ┪飿I(yè)法律法規(guī)常見案例1、管理費(fèi)租戶繳?——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系工作實(shí)踐:怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系?2、抓住小偷一頓打?——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)工作實(shí)踐:物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況?3、白紙黑字就一定有效?——規(guī)定、約定、承諾的法律效力工作故事:業(yè)主管理規(guī)約的作用4、樹枝砸人,誰的錯(cuò)?——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為補(bǔ)充案例:電梯滑梯,業(yè)主受傷工作實(shí)踐:物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險(xiǎn)?5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責(zé)任6、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式實(shí)踐討論:業(yè)主間的糾紛主要包括哪些?7、賭氣用車堵門,報(bào)民警

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導(dǎo)入禮儀,必不可少1、圖片導(dǎo)入Oslash;其他物業(yè)公司做的怎樣?——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象(實(shí)地暗拍資料,非擺拍)Oslash;各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀!——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入Oslash;什么是服務(wù)禮儀?Oslash;服務(wù)禮儀的作用?Oslash;服務(wù)禮儀怎么做?3、課程主要內(nèi)容介紹Oslash;分享—知識(shí)Oslash;訓(xùn)練—技能Oslash;凝聚—態(tài)度模塊物業(yè)員工形象禮節(jié)1、儀容儀表Oslash;發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪2、儀態(tài)舉止Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:站姿、坐姿、走姿Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:手勢Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:眼神與微笑3、常用禮節(jié)問候、

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