客戶溝通與投訴處理本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。【課程主題】：職場高效溝通與情商管理【培訓(xùn)時間】：1天，每天6小時，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化?！九嘤?xùn)地點】：客戶自定【培訓(xùn)對象】：企業(yè)管理人員、辦公行政人員、新入職員工、企業(yè)基層一線服務(wù)員工【培訓(xùn)方式】：案例分析、腦力激蕩、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動游戲等

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情緒與壓力管理?課程大綱：一.?為什么需要管理情緒1.???思考：不管理情緒會怎樣？2.???情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動3.???控制不了情緒，會造成不可挽回的后果4.???惡劣的情緒具有傳染性，會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)5.???情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動6.???善為士者，不武；善戰(zhàn)者，不怒二.?情緒與情緒管理概述1.???情緒a)????認識情緒b)????情緒的分類c)?????情緒的影響2.???情緒管理三.?如何進行情緒管理1.???思考：情緒能不能管理？如何管理？2.???第一步：察覺自己的情緒3.???第二步：采取相應(yīng)的行動a)????冷靜三思；b)????調(diào)整心態(tài)；c)?????轉(zhuǎn)移

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正確識別情緒與壓力疏導(dǎo) 情緒與壓力將會成為每個企業(yè)資產(chǎn)負債表上的一項重要組成。不良情緒、過度壓力都會對個人健康、工作效率、團隊士氣造成影響。因此，如何做好情緒壓力管理，對所有職場人都至關(guān)重要。 本課與大家分享了情緒緩解與壓力應(yīng)對法，幫助職場人增強自我控制力，釋放工作壓力，以良好的心態(tài)從容應(yīng)對壓力與挑戰(zhàn)，掌握樹立和保持陽光心態(tài)的方法，在職場遇到挫折時能夠積極坦然面對，正向激勵自我，為企業(yè)打造一支正面、積極主動、擁有陽光心態(tài)的員工隊伍，提升工作績效。第一部分、心理學(xué)快速疏導(dǎo)情緒緩解壓力的方法一．為什么需要壓力管理1.???思考：不管理壓力會怎樣？2.???壓力引起的問題，層出不窮3

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職場高效溝通高情商職場溝通力|課程收益 |? 掌握職場情商，能夠提高自我情緒覺察力以及處理好與他人溝通中的負面情緒? 掌握職場溝通的理法，了解溝通的基本原理并可以靈活運用在不同溝通場景中? 掌握職場溝通的功法，做到能夠清晰表達，有效傾聽，善于引導(dǎo)?掌握職場溝通的技法，自如運用多種有效的溝通工具，實現(xiàn)組織內(nèi)部的高效能溝通。|課程時間 |6課時 |課程大綱 |小組討論：? 良好溝通的特點有哪些？? 我們希望通過本課程提高自己哪方面的溝通能力？第一模塊：職場溝通之情商篇一、什么是情商1. 情商是什么2. 工作情商為什么如此重要？二、如何提高自我情緒覺察力1. 情緒的來源：腦科學(xué)原理2. 從“事件情緒

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《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，

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《鉆石話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)課程綱要：第一篇：聲音提升 “親和力”篇 ? 親和力的三個概念 ? 電話里親和力表現(xiàn) ? 電話中聲音控制能力 ? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）一.視頻欣賞：聲音的魅力1.聲調(diào)的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚頓挫快速訓(xùn)練2.音量的控制現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練3.語氣的控制案例：為什么會出現(xiàn)

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