舒冰冰老師的內訓課程
第一天9：00—9：151、 建立快樂學習王國ü 學習狀態(tài)調整ü 熱身相互認識ü 評選學習評委ü 演練席和評委席安排? 學習目標設定? 課程內容分享9：15—10：302、 腳本設計運用的三大原則n 尊重原則案例：存話費送話費腳本設計訓練n 互動原則案例：全球通套餐遷移腳本設計訓練n 贏的原則案例：GPRS包月套餐腳本設計訓練? 現場演練1：尊重原則的腳本設計方法? 現場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用? 現場演練3：贏的原則的腳本設計方法10：3010：40課間休息10：50—12：00l 開場白腳本設計ü 開場白之開頭語腳本設計ü 問候語2 問候語設計調節(jié)員工興奮點2 常用的6種問候語
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天時間內容方法目的上午 篇：話務員在線營銷意識培養(yǎng)篇? 服務心態(tài)向主動營銷心態(tài)的轉變ü 10086客服中心的轉型認識ü 從服務到營銷的心態(tài)轉變ü 服務心態(tài)與主動營銷心態(tài)的共通點ü 10086話務員在線營銷意識培養(yǎng)ü 服務的升級就是主動營銷ü 在線營銷滿足客戶需求，提高客戶感知度ü 呼入營銷碰到的心理障礙突破ü 呼入營銷成功的關鍵要素ü 呼入營銷的流程與關鍵步驟? 從服務中尋找營銷的商機ü 不同性格客戶的交流方式ü 客戶對10086服務的升級體驗ü 傾聽客戶表述的問題ü 確認客戶的真實想法ü 從表述中尋找營銷的商機ü 提問挖掘客戶的需求? 客戶消費心理的分析ü 客戶購買心理分析ü 客戶購買心理的
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課程大綱課程收益：1、 了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位；2、 掌握電話交叉營銷的關鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現電話營銷中交叉營銷的機會；3、 大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力；4、 掌握電話交叉營銷話術的設計、編寫技巧。授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式培訓學員：中國移動客戶服務中心話務員、客戶代表課程時長：2天/期（12小時）課程綱要：電話交叉營銷認知與心態(tài)壓力緩解電話交叉營銷的意義與價值電話交叉營銷的特點客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別電話交叉營銷為什么那么難電話交叉營銷的難點在哪里案
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【課程大綱】部分：電話經理服務流程? 電話經理首次電話拜訪? 中高端客戶欠費催繳及余額預警? 中高端客戶套餐到期前及時提醒? 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節(jié)假日）? 中高端客戶的關懷行動? 中高端客戶個性化信息的收集? 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧第二部分 取得客戶信任的五個要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？? “贊美”是溝通中的潤滑劑? “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人? 了解客戶性格以適應客戶溝通風格? 尋找共同點以快速拉近距離? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l? 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們案例分析：客戶原本是
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【課程大綱】篇：電話經理的營銷心態(tài)塑造及壓力緩解n 電話溝通前的心理準備? 電話溝通前的心態(tài)準備——培養(yǎng)積極的心態(tài)ü 心態(tài)一：正確認知電話經理和外呼代表的區(qū)別ü 心態(tài)二：正確認知主動營銷工作ü 心態(tài)三：電話營銷也是一種服務n 在現實中調試出主動積極的好心態(tài)ü 營銷時主動追求心理平衡ü 培育自己豁達、開闊的胸懷ü 凡事從正面來考慮和對待ü 用寧靜的心態(tài)來工作ü 用愉快的情緒來面對現實和人際關系ü 營造愉快的組織氛圍ü 學會進行自我激勵與激勵他人n 電話經理情緒控制與壓力管理? 不良的情緒與壓力產生的來源? 壓力對我們的影響ü 現代人的壓力現狀ü 心理壓力的兩個層面ü 練習：工作壓力的自我評估ü
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課程綱要：篇：客戶類型及消費心理分析篇客戶類型及消費心理分析客戶為什么抵觸電話營銷？客戶為什么聽到移動公司就掛斷電話？客戶消費心理的兩大核心需求客戶的六種購買類型分析a) “成本型客戶”消費心理分析及應答話術b) “品質型客戶”消費心理分析及應答話術c) “配合型客戶”消費心理分析及應答話術d) “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術e) “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術f) “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術第二篇：電話營銷技巧及話術應答篇營銷技巧一：開場白前30秒開場白設計的三要素開場白禁用語和常用詞開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理開場白客戶情緒不好，應對話術處理開場客