呼叫中心《呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》培訓(xùn)課程天數(shù)：2天課程人數(shù)：38人\班課程大綱：（可根據(jù)客戶(hù)需求做修改和調(diào)整）一、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇Oslash; 最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀Oslash; 外呼電話(huà)禮儀Oslash; 跟進(jìn)電話(huà)禮儀Oslash; 不規(guī)范的電話(huà)禮儀Oslash; 電話(huà)禮儀禁忌Oslash; 電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)二、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇n 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力Oslash; 親和力的三個(gè)概念Oslash; 電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash; 電話(huà)中聲音控制能力uuml; 聲調(diào)uuml; 音量uuml; 語(yǔ)氣 uuml; 語(yǔ)速u(mài)uml; 笑聲Oslash; 言之有禮uuml; 不規(guī)范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、

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《卓越電話(huà)訪問(wèn)技巧提升訓(xùn)練》第一篇：電話(huà)訪問(wèn)員親和力的培養(yǎng)Oslash; 用親和力與客戶(hù)拉近距離Oslash; 親和力的三個(gè)概念Oslash; 電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash; 聲音提升親和力的指標(biāo)uuml; 聲調(diào)uuml; 音量uuml; 語(yǔ)氣 uuml; 語(yǔ)速u(mài)uml; 笑聲現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性訪問(wèn)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音吸引客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性訪問(wèn)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音吸引客戶(hù)模擬訓(xùn)練：利用問(wèn)卷中語(yǔ)速的掌控提高電話(huà)量第二篇：電話(huà)訪問(wèn)員的情緒控制Oslash; 客戶(hù)為什么會(huì)有情緒uuml; 性格決定uuml; 狀態(tài)決定uuml; 環(huán)境決定Oslash; 客戶(hù)的情緒如何處理？Oslash; 訪問(wèn)員的

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《升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》訓(xùn)練營(yíng) mdash;mdash;教練：舒冰冰一、課程背景：手機(jī)在不斷升級(jí)電腦在不斷升級(jí)因?yàn)橛脩?hù)的需求在不斷變化、升級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入中國(guó)已有十年之久市場(chǎng)在改變、客戶(hù)在進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)在加劇，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)早應(yīng)該升級(jí)了升級(jí)你的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能，提升你的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)水平，已經(jīng)勢(shì)在必行！舒冰冰老師歷經(jīng)十年，全心研究電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，不斷地更新、優(yōu)化、升級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，最終推出了《升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練營(yíng)》課程。旨在幫助中國(guó)目前正在從事電話(huà)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的工作人員、管理人員在新的環(huán)境下更上一層樓二、培訓(xùn)對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心班組長(zhǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心主管、經(jīng)理、總監(jiān)在呼叫中心工作2年以上資深話(huà)務(wù)員、外呼人員、電話(huà)經(jīng)理；三

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《壓力緩解與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》培訓(xùn)課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n 電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash; 員工心態(tài)剖析uuml; 興奮期mdash;mdash;謹(jǐn)慎打電話(huà)uuml; 恐懼期mdash;mdash;害怕打電話(huà)uuml; 困惑期mdash;mdash;不想打電話(huà)uuml; 平穩(wěn)期mdash;mdash;高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n 員工積極性的培養(yǎng)：Oslash; 魔咒uuml; 什么是魔咒？uuml; 魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒uuml; 力量與魔鬼的訓(xùn)

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課程說(shuō)明：呼叫中心是搭建客戶(hù)與公司的橋梁，更是一個(gè)為客戶(hù)快速提供服務(wù)的平臺(tái)。在當(dāng)今產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的時(shí)代，誰(shuí)能提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能搶占更多的資源和市場(chǎng)。對(duì)于呼叫中心這個(gè)只聞其聲，不見(jiàn)其人的特殊服務(wù)窗口，話(huà)務(wù)員只能通過(guò)聲音和語(yǔ)言來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，因此如何訓(xùn)練出具有親和力的聲音和語(yǔ)言，從而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將是每個(gè)呼叫中心管理人員非常重視的話(huà)題。本課程正是結(jié)合這樣的大背景，專(zhuān)門(mén)為呼叫中心員工設(shè)計(jì)的。課程可以根據(jù)每個(gè)呼叫的特殊情況做修改和調(diào)整。 第一篇：聲音、提升 親和力篇 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現(xiàn) 電話(huà)中聲音控制能力 聲調(diào)的控制 音量的控制 語(yǔ)氣的控制 語(yǔ)速的控制 微笑的訓(xùn)練

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一、電話(huà)溝通技巧篇 電話(huà)溝通技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現(xiàn) 電話(huà)中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話(huà)禮儀 電話(huà)禮儀禁忌 電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌 電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 電話(huà)溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道 傾聽(tīng)小游戲 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表打電話(huà)給客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。 溝通技巧三：引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義m

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