轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴與應(yīng)訴處理

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴與應(yīng)訴處理【課程背景】一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：從不投訴的客戶回頭率9；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82。由此可見在服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。本課程針對(duì)窗口服務(wù)的特點(diǎn)，通過服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧等三方面的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析，全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。【課程收益】正確理解與看待投訴事件的發(fā)生，積極應(yīng)對(duì)心態(tài)建立；2、掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧；3、學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力?！菊n程對(duì)象】 投訴處理等服務(wù)

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銀行對(duì)公客戶經(jīng)理禮儀運(yùn)用之道

銀行對(duì)公客戶經(jīng)理禮儀運(yùn)用之道【課程背景】““人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，“修身、齊家、治國、平天下”，古人把修身放在首位?，F(xiàn)代文明社會(huì)，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個(gè)人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一?！坝卸Y走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動(dòng)越來越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和和可操作性，并且和銀行的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。本培訓(xùn)課程，通過禮儀認(rèn)知、消保投訴處理的禮儀之道、拜訪活動(dòng)中的科學(xué)與藝術(shù)三大模塊禮儀修煉，旨在提升客戶經(jīng)理

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銀行服務(wù)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化【課程背景】 中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對(duì)我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。 銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競(jìng)爭(zhēng)力、贏得市場(chǎng)的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。 本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財(cái)顧問，幫助客戶解決問題

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銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范

銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范【課程背景】“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動(dòng)越來越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代職場(chǎng)活動(dòng)中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，職場(chǎng)商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和和可操作性，并且和銀行的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。本培訓(xùn)課程，通過八大模塊禮儀展示，旨在提升員工的職業(yè)化程度，塑造統(tǒng)一的銀行文化，增強(qiáng)員工的歸宿感；提升員工商務(wù)公關(guān)接待能力，保持銀行的品牌形象；培養(yǎng)卓越的銀行精英，有效地促進(jìn)商務(wù)洽談的成功，助力銀行銷售業(yè)績(jī)達(dá)成?！菊n程收益】1、廳堂內(nèi)商務(wù)禮儀規(guī)范行為;2、網(wǎng)點(diǎn)禮儀注意事項(xiàng);3、廳堂內(nèi)接待、營(yíng)銷、送走客戶整套流程的商務(wù)禮儀;4、塑造

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銀行人職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉

職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉【課程背景】““人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，“修身、齊家、治國、平天下”，古人把修身放在首位?，F(xiàn)代文明社會(huì)，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個(gè)人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一。以正確的禮儀待人接物，不僅反映個(gè)人的道德修養(yǎng)和個(gè)性特征，而且從一定意義上講，也反映了一個(gè)國家、一個(gè)民族的文明程度，影響著她的發(fā)展進(jìn)程。在日益擴(kuò)大的社會(huì)交往中，得體的禮儀，使個(gè)人生活充滿信任、友愛和愉悅，使社會(huì)充滿平等、尊重與和諧。注重禮儀具有十分重要的意義。職場(chǎng)禮儀是職業(yè)工作者在自己的工作崗位經(jīng)及工作場(chǎng)所所應(yīng)遵守的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》課程大綱 ——王藝涵 老師 ◆ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning） 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作…… 那么，我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？ 如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？ 機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？ 如何

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