林思墨 老師
- 所在地區(qū)： 河北 石家莊
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)技巧 投訴
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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林思墨老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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林思墨老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊三：特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對(duì)近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負(fù)面輿情：行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵，造成不良社會(huì)影響。目前，預(yù)防負(fù)面輿情成為各家銀行的工作重點(diǎn)。本模塊以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務(wù)流程，打造適老化服務(wù)，嚴(yán)防負(fù)面輿情。聚焦媒體熱點(diǎn)，關(guān)注特殊客群案例1：行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)案例2: 94歲老人被抱著刷臉激活社保卡案例3: 病重老人被抬進(jìn)銀行取款，猝死在營(yíng)業(yè)廳……提升服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化適老化服務(wù) 本環(huán)節(jié)從服務(wù)細(xì)節(jié)切入，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，提高特殊客群應(yīng)對(duì)能力，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓銀行服務(wù)無(wú)懈可擊！完善老年服務(wù)設(shè)施基本設(shè)施完善老年驛站打造愛(ài)心窗口適
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模塊六：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升 本模塊主要針對(duì)分行管理人員、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、投訴如何進(jìn)行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化客戶(hù)的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責(zé)任人適老化打造員工形象美化管理形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行晨會(huì)形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務(wù)流程規(guī)范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行晨會(huì)服務(wù)演練日常服務(wù)監(jiān)督服務(wù)考核激勵(lì)提升員工服務(wù)意識(shí)換位思考 謹(jǐn)言慎行 多想后果 解決問(wèn)題 超客戶(hù)期望與客戶(hù)共情案例：銀行大V事件中午取錢(qián)看病的李女士?jī)稉Q壓歲錢(qián)的張女士 大額取現(xiàn)的王先生夫婦 辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的
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模塊二：消保工作要點(diǎn)提升自2020年11月1日起施行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來(lái)，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時(shí)客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶(hù)投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn)，重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客戶(hù)投訴處理的痛點(diǎn)。消保新規(guī)要點(diǎn)解讀?《新辦法》總體評(píng)價(jià)效力層級(jí)更高 適用范圍更明確 違法成本更高 《新辦法》主要內(nèi)容 消保工作重點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范二、消保工作形勢(shì)分析監(jiān)管處罰力度加大客戶(hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 3．內(nèi)部管理力度加強(qiáng)三、案例解讀消保八項(xiàng)權(quán)益消保八項(xiàng)權(quán)益解讀，用銀行案例闡述消保八項(xiàng)權(quán)利
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職業(yè)形象塑造（服務(wù)禮儀）公司形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)社會(huì)形象。培訓(xùn)老師為銀行金牌培訓(xùn)師，專(zhuān)業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓(xùn)20年，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢(shì)四、拜訪(fǎng)禮儀 （1）進(jìn)門(mén)禮儀 （2）自我介紹 （3）握手禮儀 （4）名片收遞五、接待禮儀（1）行進(jìn)禮儀（2）介紹禮儀（3）座位禮儀（4）奉茶禮儀（5）乘車(chē)禮儀（6）餐飲禮儀六、服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)
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銀行負(fù)面輿情防范與處置 當(dāng)前自媒體時(shí)代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會(huì)引發(fā)負(fù)面輿情，從近年各家銀行重大負(fù)面輿情看，銀行均存在服務(wù)瑕疵，首先銀行要從自身找原因，提升服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)流程，對(duì)負(fù)面輿情重在預(yù)防。其次出現(xiàn)負(fù)面輿情后要積極面對(duì)，巧妙化解，避免踩雷。本課程全程案例教學(xué)，匯總近年各家銀行負(fù)面輿情案例，通過(guò)案例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何避免負(fù)面輿情發(fā)生以及應(yīng)對(duì)措施。 負(fù)面輿情預(yù)防規(guī)范服務(wù)，注重細(xì)節(jié)一句語(yǔ)言、一個(gè)動(dòng)作就會(huì)引發(fā)負(fù)面輿情，銀行要從細(xì)節(jié)出發(fā)，嚴(yán)格規(guī)范員工言談舉止。從心出發(fā)，用心服務(wù)——客戶(hù)表?yè)P(yáng)系列案例案例：大v吐槽事件延伸服務(wù)，主動(dòng)告知上門(mén)服務(wù)告知話(huà)術(shù)：讓服務(wù)無(wú)懈可擊案例：老人被抬到銀行
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優(yōu)化特殊客群服務(wù) 嚴(yán)防負(fù)面輿情近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負(fù)面輿情：行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵，造成不良社會(huì)影響。在二十大召開(kāi)之前，預(yù)防負(fù)面輿情成為各家銀行的工作重點(diǎn)。本課程以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務(wù)流程，嚴(yán)防服務(wù)輿情。聚焦媒體熱點(diǎn)，關(guān)注特殊客群案例1：行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)案例2: 94歲老人被抱著刷臉激活社?？ò咐?: 病重老人被抬進(jìn)銀行取款，猝死在營(yíng)業(yè)廳。。。。。。優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，嚴(yán)防負(fù)面輿情本環(huán)節(jié)從服務(wù)細(xì)節(jié)切入，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，提高特殊客群應(yīng)對(duì)能力，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓銀行服務(wù)無(wú)懈可擊！§1 . 上門(mén)服務(wù)，主動(dòng)告知§2 .