網(wǎng)點服務(wù)及投訴管理提升

  培訓講師:林思墨

講師背景:
林思墨老師--銀行客戶投訴處理專家、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效管理專家某省銀協(xié)特聘培訓師、金牌講師、金融理財管理師(EFP)工作經(jīng)驗:近30年銀行工作經(jīng)驗,20年網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效管理經(jīng)驗,20年消保投訴處理實戰(zhàn)經(jīng)驗,15年銀行培訓經(jīng)驗。深入領(lǐng)悟銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工 詳細>>

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網(wǎng)點服務(wù)及投訴管理提升詳細內(nèi)容

網(wǎng)點服務(wù)及投訴管理提升

模塊六:網(wǎng)點服務(wù)及投訴管理提升
本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網(wǎng)點負責人等,對網(wǎng)點的服務(wù)、投訴如何進行管理。
廳堂環(huán)境亮化管理
本環(huán)節(jié)運用大量照片對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境進行規(guī)范。
商品的價格隨環(huán)境的變化而變化
客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
物品定位管理
每周環(huán)境日
區(qū)域責任人
適老化打造
員工形象美化管理
形象標準執(zhí)行
晨會形象互檢
日常形象監(jiān)督
保安形象管理
服務(wù)流程規(guī)范管理
服務(wù)標準執(zhí)行
晨會服務(wù)演練
日常服務(wù)監(jiān)督
服務(wù)考核激勵
提升員工服務(wù)意識
換位思考
謹言慎行
多想后果
解決問題
超客戶期望
與客戶共情
案例:銀行大V事件
中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
突發(fā)事件應(yīng)對管理
1、媒體記者應(yīng)對 2、自媒體應(yīng)對 3、客戶意外受傷、4、特殊客戶群體應(yīng)急處理…
案例:
94歲老人刷臉事件
銀行回應(yīng)扣款事件
一個電話陷進輿情旋渦
遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
六、重點人員培訓管理
1.新員工管理
2.問題員工管理
3.新上任負責人管理
七、服務(wù)投訴考核管理
1.服務(wù)考核:現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查;神秘人檢查;服務(wù)效率;
2.投訴考核:kpi考核;投訴工單問責
九、神秘人檢查要點總結(jié)
明白紙

 

林思墨老師的其它課程

模塊一:消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終,組織學員現(xiàn)場進行情景演練,充分掌握客戶投訴處理技巧等難點,重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)??蛻敉对V案例思考1.老人去世,銀行百般刁難,支取存款為何這樣難?2.銀行理財產(chǎn)品提前終止不通知,收益損失客戶承擔,誰之過?客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)

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模塊七:新員工服務(wù)技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看,新員工被投訴的占比較高,新員工由于對服務(wù)技能掌握不到位,遇到客戶異議無法處理,造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工,從形象塑造、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整等方面進行情景模擬訓練,讓新員工從容上崗。網(wǎng)點服務(wù)認知對銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進行概括,讓新員工對銀行工作進行定位與認知。職業(yè)

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銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施,各家銀行對消保工作越來越重視。服務(wù)無小事,一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光,給銀行造成負面輿情。培訓老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗,運用大量的銀行客戶投訴實例分析(老師親自處理的),指導學員如何提升服務(wù)意識,避免出現(xiàn)客戶投訴,出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對,通

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模塊八:員工服務(wù)形象塑造銀行形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立銀行社會形象。本模塊將運用大量銀行員工圖片及服務(wù)案例。【課程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交(7)鞠躬(8)手勢四、拜訪禮儀(1

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客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(一天)員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示!儀容儀表:頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài):站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢:舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片,現(xiàn)場指導學員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升(一)七項基本服務(wù)技巧:看、笑、聽、說、問、答、動

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模塊四:媒體輿情防范及處置當前自媒體時代,人人都是自媒體,稍有不慎,就會引發(fā)負面輿情,從近年各家銀行重大負面輿情看,銀行均存在服務(wù)瑕疵,首先銀行要從自身找原因,完善服務(wù)流程,不要存在服務(wù)紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對,巧妙化解。一、媒體應(yīng)對技巧情景模擬:記者網(wǎng)點采訪1.記者接待流程2.應(yīng)對采訪技巧情景模擬:記者前來支行采訪案例:不該接受的采訪二、負面輿情防范

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模塊三:特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負面輿情:行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵,造成不良社會影響。目前,預(yù)防負面輿情成為各家銀行的工作重點。本模塊以大量案例切入,以案為鑒,優(yōu)化服務(wù)流程,打造適老化服務(wù),嚴防負面輿情。聚焦媒體熱點,關(guān)注特殊客群案例1:行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務(wù)案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保

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模塊二:消保工作要點提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》以來,人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度,處罰大單接連出現(xiàn),同時客戶的維權(quán)意識日益增強,主流媒體與自媒體輿情不斷,客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對銀行以上難點,重點解決銀行在消費者權(quán)益保護及客戶投訴處理的痛點。消保新規(guī)要點解讀?《新辦法》總體評

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銀行負面輿情防范與處置當前自媒體時代,人人都是自媒體,稍有不慎,就會引發(fā)負面輿情,從近年各家銀行重大負面輿情看,銀行均存在服務(wù)瑕疵,首先銀行要從自身找原因,提升服務(wù)意識,完善服務(wù)流程,對負面輿情重在預(yù)防。其次出現(xiàn)負面輿情后要積極面對,巧妙化解,避免踩雷。本課程全程案例教學,匯總近年各家銀行負面輿情案例,通過案例分析,指導學員如何避免負面輿情發(fā)生以及應(yīng)對措施。

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