消保投訴處理技巧   07.31

模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn)，重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)。客戶投訴案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰之過？客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)

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新員工服務(wù)技能提升   07.31

模塊七：新員工服務(wù)技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對(duì)服務(wù)技能掌握不到位，遇到客戶異議無法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對(duì)新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，讓新員工從容上崗。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知對(duì)銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進(jìn)行概括，讓新員工對(duì)銀行工作進(jìn)行定位與認(rèn)知。職業(yè)

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銀行常見突發(fā)事件和投訴處理   07.31

銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號(hào)令的實(shí)施，各家銀行對(duì)消保工作越來越重視。服務(wù)無小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對(duì)，通

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員工服務(wù)形象塑造   07.31

模塊八：?jiǎn)T工服務(wù)形象塑造銀行形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立銀行社會(huì)形象。本模塊將運(yùn)用大量銀行員工圖片及服務(wù)案例。【課程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢(shì)四、拜訪禮儀（1

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客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(duì)（一天）   07.31

客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(duì)（一天）員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢(shì)：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升（一）七項(xiàng)基本服務(wù)技巧：看、笑、聽、說、問、答、動(dòng)

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特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對(duì)   07.31

模塊三：特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對(duì)近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負(fù)面輿情：行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵，造成不良社會(huì)影響。目前，預(yù)防負(fù)面輿情成為各家銀行的工作重點(diǎn)。本模塊以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務(wù)流程，打造適老化服務(wù)，嚴(yán)防負(fù)面輿情。聚焦媒體熱點(diǎn)，關(guān)注特殊客群案例1：行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保

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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升   07.31

模塊六：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升本模塊主要針對(duì)分行管理人員、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、投訴如何進(jìn)行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責(zé)任人適老化打造員工形象美化管理形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行晨會(huì)形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務(wù)流程規(guī)范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

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消保工作要點(diǎn)提升   07.31

模塊二：消保工作要點(diǎn)提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時(shí)客戶的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn)，重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客戶投訴處理的痛點(diǎn)。消保新規(guī)要點(diǎn)解讀?《新辦法》總體評(píng)

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《員工職業(yè)形象塑造》課程提綱   05.16

職業(yè)形象塑造（服務(wù)禮儀）公司形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立企業(yè)社會(huì)形象。培訓(xùn)老師為銀行金牌培訓(xùn)師，專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓(xùn)20年，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交

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銀行負(fù)面輿情防范與處置   05.16

銀行負(fù)面輿情防范與處置當(dāng)前自媒體時(shí)代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會(huì)引發(fā)負(fù)面輿情，從近年各家銀行重大負(fù)面輿情看，銀行均存在服務(wù)瑕疵，首先銀行要從自身找原因，提升服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)流程，對(duì)負(fù)面輿情重在預(yù)防。其次出現(xiàn)負(fù)面輿情后要積極面對(duì)，巧妙化解，避免踩雷。本課程全程案例教學(xué)，匯總近年各家銀行負(fù)面輿情案例，通過案例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何避免負(fù)面輿情發(fā)生以及應(yīng)對(duì)措施。

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