林思墨老師的內訓課程
模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學員現場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻敉对V案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財產品提前終止不通知，收益損失客戶承擔，誰之過？客戶投訴原因分析服務態(tài)度服務效率制度解釋賬戶管控設備故障過度營銷……..消保投訴有效預防1.提升服務意識 2.多加考慮后果3.杜絕重復投訴4.有責工單認定5.多關注新員工 四、客戶投訴處理技巧 （36計）以大量銀行投訴實例為背景，深度剖析客戶心理，講述客戶投訴處理技巧，重點解決投訴處理中的誤區(qū)，讓學員當場掌握并能運用到工作中。1.引離現場
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模塊七：新員工服務技能提升從近年投訴數據分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對服務技能掌握不到位，遇到客戶異議無法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務意識、服務技巧、異議應對、心態(tài)調整等方面進行情景模擬訓練，讓新員工從容上崗。網點服務認知對銀行近30年的服務歷程與轉型進行概括，讓新員工對銀行工作進行定位與認知。職業(yè)形象塑造 通過對服務禮儀與商務禮儀的訓練，對新員工的形象進行全新打造。1、形象意義2、儀容儀表3、舉止儀態(tài)4、服務手勢5、拜訪禮儀6、接待禮儀7、溝通藝術8、服務意識：運用大量銀行服務、投訴案例為新員工樹立正確的服務意識。9、服務心態(tài)
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銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負面輿情。培訓老師通過20年的銀行網點服務管理及客戶投訴處理經驗，運用大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導學員如何提升服務意識，避免出現客戶投訴，出現客戶投訴后要積極應對，通過處理技巧的運用，讓客戶轉怒為喜，化危為機?！菊n程大綱】第一部分：客戶投訴原因分析通過銀行實際發(fā)生的投訴工單分析客戶投訴的原因服務態(tài)度服務效率制度解釋賬戶管控設備故障過度營銷……..第二部分：正確對待客戶投訴分享五種錯誤認知，引導新員工樹立
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模塊八：員工服務形象塑造銀行形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立銀行社會形象。本模塊將運用大量銀行員工圖片及服務案例。【課程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢四、拜訪禮儀 （1）進門禮儀 （2）自我介紹 （3）握手禮儀 （4）名片收遞五、接待禮儀（1）行進禮儀（2）介紹禮儀（3）座位禮儀（4）奉茶禮儀（5）乘車禮儀（6）餐飲禮儀六、服務意識用心服務麻將精神投訴案例分析七、服務技巧看、
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客戶服務能力提升及消保投訴應對（一天）員工服務禮儀規(guī)范 您是銀行的第一張名片 在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！ 儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝 舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿 服務手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務禮儀圖片，現場指導學員演練基本服務禮儀客戶服務能力提升（一）七項基本服務技巧：看、笑、聽、說、問、答、動柜員服務七步流程大堂經理七步流程提升客戶服務意識案例：上海銀行大v事件案例：辦理遺產繼承引發(fā)的投訴分享客戶表揚工單，提升員工服務意識本環(huán)節(jié)將運用大量對話與話術，并讓學員參與互動
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模塊四：媒體輿情防范及處置 當前自媒體時代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會引發(fā)負面輿情，從近年各家銀行重大負面輿情看，銀行均存在服務瑕疵，首先銀行要從自身找原因，完善服務流程，不要存在服務紕漏。其次出現輿情后要積極面對，巧妙化解。 一、媒體應對技巧情景模擬：記者網點采訪1.記者接待流程2.應對采訪技巧情景模擬：記者前來支行采訪案例：不該接受的采訪二、負面輿情防范1.重視投訴，預測后果案例：理財產品提前終止爭議案例：遺產繼承危機處置 2.及時處理，化解危機案例：辦理遺產繼承引發(fā)的投訴 三、負面輿情處置“遇到危機的時候，你無法改變事實，但是可以改變公眾對你的看法?！?積極處置，從容應