導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、培訓(xùn)與培訓(xùn)師（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 什么是培訓(xùn)？ 二、 培訓(xùn)的終目的三、 培訓(xùn)的三個(gè)層面四、 培訓(xùn)師的三大基本技能五、 培訓(xùn)師的職業(yè)素質(zhì) 六、 企業(yè)培訓(xùn)師的角色定位 案例分析：電力行業(yè)培訓(xùn)師定位示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)第二章、成人學(xué)習(xí)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 成人學(xué)習(xí)心理分析二、 成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 三、 學(xué)習(xí)效率分析四、 學(xué)習(xí)及記

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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力客戶(hù)服務(wù) 二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心組織架構(gòu) 五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 第二章、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析 二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策 三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)； 四、接聽(tīng)電話的8個(gè)要求 五、電話

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部分、職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度（心態(tài)調(diào)整）1.以顧客的眼光看事情2.耐心對(duì)待你的客戶(hù)3.把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)4.對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任5.用高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己6.一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作8.積極應(yīng)對(duì)工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部第二部分、職業(yè)素養(yǎng)的工作道德1.以誠(chéng)信的精神對(duì)待職業(yè)2.廉潔自律，秉公辦事3.嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度4.決不泄露公司機(jī)密5.永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于你的公司6.公司利益高于一切7.全力維護(hù)公司品牌8.克服自私心理，樹(shù)立節(jié)約意識(shí)9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力第三部分、職業(yè)素養(yǎng)的工作技能1.制定清晰的職業(yè)目標(biāo)2.學(xué)以致用，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力3.把復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化

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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工輔導(dǎo)等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章、卓越的銀行管理人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、溝通技巧訓(xùn)練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”（四）、深入對(duì)方情

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　　一、護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)的是護(hù)士的儀表儀態(tài)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，護(hù)士的高素質(zhì)服務(wù)在很大程度上決定了醫(yī)院的形象和發(fā)展?！　?）護(hù)士?jī)x表儀態(tài)規(guī)范培訓(xùn)：　　護(hù)理人員上班時(shí)一律著規(guī)定的工作服帽、褲、工作鞋?！　」ぷ鞣?yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無(wú)破損無(wú)污跡，并按規(guī)定佩戴手表和有姓名的胸卡。　　院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、短褲、背心。　　穿淺色襪子，工作服衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。　　不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油?！　∨o(hù)士發(fā)型為短發(fā)或盤(pán)發(fā)，男護(hù)士頭發(fā)整潔不留長(zhǎng)發(fā)?！　?）護(hù)士的站姿要求：　　頭正頸直，嘴角微微

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　　講：賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售形象禮儀　　1.賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員一般統(tǒng)一著裝，不能隨便穿著，這樣給人一種凌亂的感覺(jué)。服裝的樣式要美觀、大方、色彩協(xié)調(diào)，體現(xiàn)出與個(gè)人體型、工作環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體效果?！　?.男性銷(xiāo)售人員可著襯衫或西裝，女性銷(xiāo)售人員應(yīng)著襯衫、西褲、或者套裙，不宜著短裙及無(wú)袖、露背、低胸裝。需要注意的是，無(wú)論是哪一種衣裝，都應(yīng)該扣好所有的紐扣，不要卷袖口和褲腳?！　?.上班時(shí)應(yīng)穿賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一的鞋，并保證鞋的整潔、干凈、不能穿拖鞋、雨鞋等?！　?.賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員鞋襪的款式和顏色應(yīng)符合工作特點(diǎn)，與全身服裝相協(xié)調(diào)。男性銷(xiāo)售人員應(yīng)穿黑色或深色不透明的襪子，女性必須穿襪子，而且以深色襪子為主，穿裙子時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)筒襪，而且

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