一講：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)引發(fā)的思考　　1.　服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素　　2.　從世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展　　3.　服務(wù)業(yè)決定國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力　　4.　我的職業(yè)價(jià)值 – 客服人員的角色認(rèn)知　　第二講：塑造充滿活力的陽(yáng)光心態(tài)禮由心生，態(tài)度決定一切　　1. 心態(tài)決定生命的品質(zhì)　　a) 我們做的是有價(jià)值得工作　　b) 享受服務(wù)的樂(lè)趣　　2. 多贏的心態(tài)　　多贏局面如何打造　　3.積極的心態(tài)　　a)不同的角度換來(lái)不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析）　　b)怎樣塑造積極的心態(tài)　　4.感恩的心態(tài)　　a)竭盡所能的服務(wù)，來(lái)感恩所有的客戶　　b)感恩可以贏得未來(lái)和平臺(tái)　　第三講：客服儀表規(guī)范為成功設(shè)計(jì)形象　　1

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　　一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧　　1.語(yǔ)音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)　　2.語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練　　3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語(yǔ)言　　二、開(kāi)始就讓客戶感到溫暖　　1. 接待客戶必須的準(zhǔn)備　　2.如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛？　　三、專業(yè)積極的修辭　　1.堅(jiān)持正面的表達(dá)　　2.運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言　　3.基于客戶利益的表達(dá)　　4.坦陳自己的感受　　四、理解客戶的技巧　　1.讓客戶認(rèn)同你的同理心的方法　　2.探尋核心需求，引導(dǎo)客戶思考的問(wèn)題漏斗　　五、安撫客戶的技巧　　1.與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧　　2.運(yùn)用CLEAR技巧有效安撫　　3.快速展現(xiàn)換位思考的方法　　六、預(yù)防和化解分歧的技巧　　1.管理客戶的期望值　　

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（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于形象與商務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？ （一）、關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的數(shù)據(jù)分析（二）、自我測(cè)試：自己的職業(yè)形象技巧測(cè)試（三）、自我測(cè)試：自己的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試章、魅力商務(wù)形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、儀容禮儀（一）、職場(chǎng)人士10大基本儀容（二）、女士彩妝1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇2、認(rèn)識(shí)并選擇彩妝產(chǎn)品及

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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于電話營(yíng)銷的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題當(dāng)作案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。 自我測(cè)試：溝通能力測(cè)試 電話營(yíng)銷能力測(cè)試 前言、銷售服務(wù)新主張 服務(wù)分析 影響服務(wù)效果的三大因素 影響服務(wù)效果的四大層面 影響銷售效果的因素 章、電話營(yíng)銷概述（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、示范教導(dǎo)、模擬演練） 一、何謂電話營(yíng)銷 二、電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 三、電話營(yíng)銷的作用 四、影響電話營(yíng)銷效果的因素 正反案例分析 示范教導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（短片觀看

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　　模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)　　1. 服務(wù)人員自我肯定與定位　　2. 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值　　3. 影響客戶先有自我滿足與成就感　　4. 沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)　　5. 服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的　　模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)　　1. 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者　　2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的　　3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)　　4. 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資　　5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然　　模塊三：服務(wù)禮儀　　1. 儀容儀表——美麗而深刻　　2. 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中　　3. 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然　　4. 期待眼

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　　、保持良好的風(fēng)度　　售后服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來(lái)回晃動(dòng)等，讓客戶感覺(jué)你這個(gè)人很輕浮。同時(shí)，在于客戶溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑?！　?、認(rèn)真傾聽(tīng)別人的談話　　一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。　　但是客戶服務(wù)人員在傾聽(tīng)的時(shí)候也要有相關(guān)的技巧：要站在客戶的立場(chǎng)去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復(fù)思

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