——由美聯(lián)航市值蒸發(fā)1.8億美元所想到的

晚上看廣東電視臺(tái)的630新聞，其中“歌手視頻譴責(zé)美聯(lián)航致其市值蒸發(fā)1.8億美元”的報(bào)道讓我的心情久久不能平靜。

為了警醒更多國(guó)人，我感到有必要將這段新聞重放一遍，以便讓更多人從中受到教育。事件的起因及日前的進(jìn)展大致如下：

加拿大歌手戴夫·卡羅爾去年春天搭乘美國(guó)聯(lián)合航空公司的一架客機(jī)前往美國(guó)內(nèi)布拉斯加州旅行時(shí)，他隨身攜帶的一把價(jià)值1800英鎊的名貴木吉他竟在芝加哥http://m.fanshiren.cn市的奧海爾機(jī)場(chǎng)被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了。在長(zhǎng)達(dá)1年時(shí)間中，卡羅爾都試圖心平氣和地和美聯(lián)航進(jìn)行交涉，希望美聯(lián)航向他賠償大約1000英鎊的吉他維修費(fèi)用。

屢屢遭拒的卡羅爾將美聯(lián)航“拒賠”事件編成一首歌，拍成了視頻歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，卡羅爾接著將這首音樂視頻上傳到了著名的YOUTUBE視頻網(wǎng)站上。這首歌短短10天內(nèi)就獲得了近400萬(wàn)人次的點(diǎn)擊率。而在這幾天中，美聯(lián)航的股票價(jià)格也暴跌了10%，相當(dāng)于蒸發(fā)了1.8億美元的市值（約合12億元人民幣）。

美聯(lián)航的高級(jí)主管全都驚呆了，他們確信公司股價(jià)暴跌是這段音樂視頻惹的禍。為了挽救公司形象和損失，美聯(lián)航高級(jí)主管立即“亡羊補(bǔ)牢”，和卡羅爾取得了聯(lián)系，主動(dòng)表示愿意向他無(wú)條件賠償維修吉他的費(fèi)用，并且還答應(yīng)向他贈(zèng)送價(jià)值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。據(jù)美聯(lián)航官員稱，他們希望將《美聯(lián)航摔壞吉他》用作內(nèi)部培訓(xùn)的“反面教材”，從而對(duì)公司員工進(jìn)行警示，確保該航空公司的所有顧客都能在未來(lái)得到更好的消費(fèi)者服務(wù)。

卡羅爾拒絕了賠償，要求美聯(lián)航將這筆費(fèi)用轉(zhuǎn)交給慈善機(jī)構(gòu)。

假如，美聯(lián)航一直視顧客為上帝，假如美聯(lián)航從不忽視任何一名顧客的訴求，假如美聯(lián)航管理到位，假如美聯(lián)航不“店大欺客”，……應(yīng)該不會(huì)有“視頻譴責(zé)”出現(xiàn)；假如“視頻譴責(zé)”不出現(xiàn)，應(yīng)該不會(huì)有1.8億美元的市值被蒸發(fā)。相信善良的人們都會(huì)如我一樣為之噓唏，為之感嘆，為之惋惜。

可是冷靜一想，忽視顧客利益的企業(yè)為它惋惜什么，也許倒閉就是它最好的歸屬。特別是關(guān)乎人命的企業(yè)。上月發(fā)生空難事故的法航就有媒體爆料，法航的管理有忽視安全的隱患存在。美聯(lián)航曾經(jīng)是全球第一大航空公司，為什么淪落到今天的境地，相信冰凍三尺，非一日之寒。美聯(lián)航應(yīng)該檢討的相信還有很多、很多……

看到這則報(bào)道，我首先想到了三株口服液的倒閉。當(dāng)時(shí)媒體的報(bào)道無(wú)不以“八瓶三株口服液喝死一條老漢”為題，似乎老漢之死導(dǎo)致了三株倒閉。其實(shí)深究起來(lái)，老漢之死不過(guò)是壓死駱駝的最后一根稻草，不過(guò)是三株管理混亂由量變到質(zhì)變的一個(gè)突破口。再看看去年的三鹿之死，難道僅僅是一個(gè)幾個(gè)嬰兒之死所導(dǎo)致的嗎？

三鹿事件似乎已經(jīng)終結(jié)，可是蒙牛的麻煩好像還在繼續(xù)。如果沒有對(duì)顧客負(fù)責(zé)的誠(chéng)信和良知，如果一以貫之，靠公關(guān)、靠策劃、靠營(yíng)銷，不對(duì)消費(fèi)者講真情、說(shuō)實(shí)話，誰(shuí)又能保證蒙牛不是下一個(gè)美聯(lián)航？

這也讓我想到了“蝴蝶效應(yīng)”。蝴蝶在熱帶輕輕扇動(dòng)一下翅膀，遙遠(yuǎn)的國(guó)家就可能造成一場(chǎng)颶風(fēng)。在美聯(lián)航看來(lái)毫不起眼的吉它手卡羅爾就是造成美聯(lián)航股票市場(chǎng)颶風(fēng)的蝴蝶。蝴蝶效應(yīng)就是事物由量變到質(zhì)變的必須結(jié)果。對(duì)此我本人也有一段刻骨銘心的經(jīng)歷。

老廣州可能都記得：十幾年前，在番禺洛溪大橋南二公里處的大石大橋旁邊，曾經(jīng)有一艘俄羅斯退役軍艦改裝的水上酒樓——香麗畫舫大酒樓。開業(yè)之初，可謂顧客盈門、生意興隆。不少當(dāng)?shù)厝硕家栽谙沱惍嬼炒缶茦钦?qǐng)過(guò)客或被人請(qǐng)為榮。我在臺(tái)資企業(yè)的時(shí)候，為了讓打工朋友們開開眼界，經(jīng)過(guò)反復(fù)申請(qǐng)，把年終聚餐選在了香麗畫舫大酒樓。由于老板對(duì)人均花費(fèi)過(guò)高不滿意，訂位時(shí)，我曾多次提出優(yōu)惠要求，但都被酒樓負(fù)責(zé)人拒絕了。酒樓負(fù)責(zé)人還信誓旦旦地向我保證：我們承諾的最低價(jià)張掛在在酒樓外面，對(duì)所有人都一視同仁。然而當(dāng)老板親自出馬時(shí)，酒樓負(fù)責(zé)人最終降低了二塊錢。為此，老板以辦事不力對(duì)我興師問罪，我當(dāng)然不肯接受這一指控。結(jié)果是我與這家企業(yè)分道揚(yáng)鑣。

離開時(shí)我對(duì)朋友說(shuō)了一句氣話：“這家酒樓一定要倒閉”。事有湊巧，一年后，這家酒樓就關(guān)門歇業(yè)了。又不知過(guò)了幾年，退役軍艦就從水上徹底消失了。

難道我的話就這么靈驗(yàn)？顯然不是。一個(gè)企業(yè)（酒樓）負(fù)責(zé)人信誓旦旦的承諾都不能兌現(xiàn)，你想它怎么能夠贏得顧客的信賴？沒有顧客依賴的企業(yè)又怎能存活下去呢？

想到形形色色的國(guó)內(nèi)企業(yè)把顧客玩弄于股掌的做法：虛假?gòu)V告、虛假包裝、虛假名牌、虛假標(biāo)價(jià)……想到這些企業(yè)的下場(chǎng)，我倒是希望他們比美聯(lián)航還慘！最好像香麗畫舫大酒樓一樣消失得無(wú)影無(wú)蹤。我相信搞垮這些企業(yè)的蝴蝶就在顧客之中、譴責(zé)他們的吉它手可能是顧客中的任何一位。

亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚。美聯(lián)航1.8億美元的代價(jià)也實(shí)在是太大了點(diǎn)。還好，他們把“視頻譴責(zé)”當(dāng)作了內(nèi)部培訓(xùn)的反面教材。中國(guó)的國(guó)航、東航們是不是也應(yīng)該吸取教訓(xùn)，也把人家的“視頻譴責(zé)”當(dāng)作自己的培訓(xùn)教材？

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒有一個(gè)顧客是可以忽視的。仗勢(shì)欺人、“店大欺客”的企業(yè)更應(yīng)該從美聯(lián)航事件中受到啟發(fā)、受到警醒，趁早改弦易轍還來(lái)得及！

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