我們知道，在決定整個(gè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告質(zhì)量的諸多因素中，訪問(wèn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量無(wú)疑是最重要的。正如國(guó)外市研專家經(jīng)常援引的一句名言所言：“RUBBISH IN,RUBBISH OUT!”（垃圾進(jìn)，垃圾出!）——

我們需要真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)

在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，調(diào)查的重要性不言而喻。怎樣做調(diào)查？方式比較多，街頭攔截、入戶、預(yù)約面訪、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。最早是直接當(dāng)面訪問(wèn)的方式，如街頭攔截、入戶、預(yù)約面訪。隨著科技的日新月異，也由于SarS、H1N1等流行病，電話訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查已經(jīng)取代面訪，成為最主流的非接觸方式。

因此，這里提供的調(diào)查對(duì)策，只針對(duì)電話訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式。

我們知道，在決定整個(gè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告質(zhì)量的諸多因素中，訪問(wèn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量無(wú)疑是最重要的。正如國(guó)外市研專家經(jīng)常援引的一句名言所言：“RUBBISH IN,RUBBISH OUT!”（垃圾進(jìn)，垃圾出!）其含義就是如果訪問(wèn)員采集來(lái)的第一手資料謬誤百出，那么無(wú)論你的抽樣技術(shù)多科學(xué)，數(shù)據(jù)處理多精確、分析水平多高超，最后得出來(lái)的結(jié)論仍將一文不值。訪問(wèn)員與被訪者最直接的接觸，把被訪者的語(yǔ)言、表達(dá)、看法傳遞給督導(dǎo)和研究人員，是最原始的數(shù)據(jù)，決定質(zhì)量的結(jié)果。因此，國(guó)內(nèi)外著名市場(chǎng)調(diào)查公司都將訪問(wèn)執(zhí)行的管理置于其整個(gè)調(diào)查工作的第一位。

訪問(wèn)執(zhí)行過(guò)程中，需要經(jīng)過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、樣本庫(kù)建立和抽樣、訪問(wèn)員培訓(xùn)、分配訪員、問(wèn)卷配額、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)、訪問(wèn)數(shù)據(jù)和錄音監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)結(jié)果。流程較長(zhǎng)，使用傳統(tǒng)的管理方法是，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和研究分析，督導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)訪問(wèn)員和監(jiān)督訪問(wèn)，訪問(wèn)員負(fù)責(zé)訪問(wèn)被訪者。通過(guò)控制過(guò)程來(lái)控制最終結(jié)果，就需要嚴(yán)格管理每一個(gè)環(huán)節(jié)，防止出現(xiàn)不可控因素。

保證調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效對(duì)策

下面列出了調(diào)查訪問(wèn)中的常見(jiàn)問(wèn)題，提出了對(duì)策。這里仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，歡迎來(lái)信探討mr@dapchina.cn 。

調(diào)查訪問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題	常見(jiàn)問(wèn)題描述	德派咨詢的對(duì)策，基于已有平臺(tái)
訪問(wèn)員方面
樣本隨意選取	產(chǎn)品的消費(fèi)者定位的調(diào)查通過(guò)偏向于某類人群的調(diào)查，得出較好的結(jié)果。	內(nèi)置樣本庫(kù)，使用精確抽樣功能，通過(guò)多個(gè)維度抽取符合條件樣本
放寬配額	放寬配額樣本要求得到幾乎合格的被訪者。	使用精確配額功能，通過(guò)多個(gè)維度設(shè)置配額條件和數(shù)量，訪問(wèn)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷配額完成情況。
訪問(wèn)邏輯混亂	對(duì)于邏輯比較復(fù)雜的調(diào)查，如果訪問(wèn)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，很難勝任。	系統(tǒng)將邏輯自動(dòng)化，訪問(wèn)員只需訪問(wèn)界面呈現(xiàn)的問(wèn)題即可。
被訪者不配合	由于被訪者的不配合，訪問(wèn)員可能偽造問(wèn)卷的一部分。	電話訪問(wèn)時(shí)，如被訪者不配合，可邀請(qǐng)參加網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并發(fā)邀請(qǐng)郵件
自編問(wèn)卷數(shù)據(jù)	訪問(wèn)人員自己填寫(xiě)問(wèn)卷，而不是去做訪問(wèn)。	訪問(wèn)員已經(jīng)訪問(wèn)過(guò)的數(shù)據(jù)，都有對(duì)應(yīng)電話號(hào)碼的錄音。
集體虛假答卷	例如讓某公司的員工集體帶有傾向性答卷。	訪問(wèn)員已訪問(wèn)過(guò)的數(shù)據(jù)，都有對(duì)應(yīng)電話號(hào)碼的錄音，回答時(shí)長(zhǎng)。 如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，可以查看到相同的IP地址，并有回答時(shí)長(zhǎng)。
大樣本量、多地同時(shí)項(xiàng)目難以管理	大樣本量、多地項(xiàng)目難以短時(shí)間湊齊督導(dǎo)和訪問(wèn)員，一般都是外包給執(zhí)行公司，比較難以控制質(zhì)量	通過(guò)平臺(tái)建立調(diào)查問(wèn)卷，導(dǎo)入樣本并分配給訪問(wèn)員后，多家執(zhí)行公司通過(guò)平臺(tái)同時(shí)執(zhí)行訪問(wèn)?？梢詫?shí)時(shí)監(jiān)控訪問(wèn)數(shù)據(jù)和錄音。
管理方面
人員專業(yè)性不夠	草率問(wèn)卷設(shè)計(jì)，或問(wèn)卷冗長(zhǎng)	系統(tǒng)內(nèi)置常見(jiàn)調(diào)查的問(wèn)卷模版。
缺乏質(zhì)量控制技術(shù)	在管理制度方面也是最簡(jiǎn)單原始的監(jiān)督與復(fù)核，并不重視制度的完善和創(chuàng)新。一些調(diào)查公司只追求短期的利益，根本不考慮調(diào)查的質(zhì)量如何，只將表面光鮮的調(diào)查結(jié)果提供給客戶。	訪問(wèn)專家使用B/S架構(gòu)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)管理多個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)、樣本庫(kù)建立和抽樣、分配訪員、問(wèn)卷配額、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)、訪問(wèn)數(shù)據(jù)和錄音監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
內(nèi)部管理混亂，缺標(biāo)準(zhǔn)	公司多個(gè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)不一，很難對(duì)多個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)展進(jìn)行管理。	使用訪問(wèn)專家管理所有項(xiàng)目人員，實(shí)時(shí)人員分配、掌控進(jìn)度和質(zhì)量。
客戶方面
面對(duì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)	調(diào)查公司在執(zhí)行項(xiàng)目過(guò)程中，為了節(jié)約成本，就降低調(diào)查各個(gè)環(huán)節(jié)的開(kāi)支，質(zhì)量控制的監(jiān)督和復(fù)核工作甚至被裁剪掉，只得到調(diào)查的結(jié)果，提供給客戶，這樣的做法很難保證調(diào)查質(zhì)量的可信度。	1、通過(guò)平臺(tái)節(jié)約人力成本； 2、通過(guò)平臺(tái)的客戶實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，讓客戶信任，獲得額外溢價(jià)。 我想客戶要的是高質(zhì)量數(shù)據(jù)，如果太向下壓價(jià)格，會(huì)適得其反。
監(jiān)控項(xiàng)目	一般是第二天提交前一天的訪問(wèn)情況?？蛻魧?duì)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程存在不信任。	客戶隨時(shí)查看訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，查看每條訪問(wèn)數(shù)據(jù)和錄音。

我們認(rèn)為，想要杜絕虛假調(diào)查結(jié)果，就需要實(shí)現(xiàn)對(duì)調(diào)查流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控。在這里，我們提出三方可監(jiān)控的平臺(tái)理念。

三方可監(jiān)控：指調(diào)查執(zhí)行公司、項(xiàng)目客戶、受訪者都能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，其中調(diào)查執(zhí)行公司監(jiān)控各執(zhí)行部門(mén)的進(jìn)展，客戶可以監(jiān)控所屬項(xiàng)目的進(jìn)展，受訪者可以監(jiān)控被訪數(shù)據(jù)和錄音是否被人為篡改。

三方可監(jiān)控的目的是堅(jiān)決杜絕任何作弊行為，讓調(diào)查執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)時(shí)可控，既提高執(zhí)行質(zhì)量，更提高執(zhí)行效率。

企業(yè)不應(yīng)該過(guò)于關(guān)注調(diào)查的價(jià)格甚于質(zhì)量

以上是德派咨詢關(guān)于提升客戶信任的一點(diǎn)想法。除此之外，對(duì)于不可避免、也是最敏感的的價(jià)格問(wèn)題，我想說(shuō)幾句。即使面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也不能忽視調(diào)查在公司戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)層面的作用。高質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以盡早幫助企業(yè)走出困境，有的放矢。保證調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量，寧可減少樣本數(shù)量，也不能過(guò)于熱衷降低調(diào)查樣本的單價(jià)。雖然有很多號(hào)稱能夠提供低價(jià)的調(diào)查執(zhí)行公司，但是你真的http://m.fanshiren.cn相信他們的數(shù)據(jù)質(zhì)量嗎？即使使用德派訪問(wèn)專家軟件來(lái)執(zhí)行項(xiàng)目，也很難做到幾元的執(zhí)行單價(jià)。高質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)是通過(guò)控讓每一個(gè)過(guò)程都易于管理，都實(shí)時(shí)可監(jiān)控，才能保證最終數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

總之，市場(chǎng)調(diào)查的質(zhì)量需要由各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)保障，需要各個(gè)部門(mén)通力合作，互相監(jiān)督，互相制約。目前的中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)，面臨的不僅僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的良好發(fā)展機(jī)遇，更多的是現(xiàn)實(shí)帶來(lái)的不盡困惑與挑戰(zhàn)。關(guān)心市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)發(fā)展的從業(yè)人員和專家學(xué)者都在積極探討市場(chǎng)調(diào)查業(yè)發(fā)展的出路。我們希望中國(guó)的市場(chǎng)調(diào)查業(yè)加強(qiáng)自律，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)準(zhǔn)則，不斷提升自身的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，朝著健康方向快速發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：