2007年4月12日我在網(wǎng)上看到一份零售調研報告，看了后觸目驚心.報告是近期AC尼爾森對KA零售客戶缺貨的調研數(shù)據(jù): 如果消費者到KA零售店所購買的商品缺貨，48%的消費者會購買同一品類的替代品，15%的消費者不再購買，37%的消費者會到另一家店購買。13個調查所及的品類的缺貨給每個零售商帶來的潛在銷售損失每年近100萬元人民幣.由此看來:KA零售客戶的缺貨所導致的損失十分驚人， 給KA零售客戶的缺貨敲響了警鐘.　　
　　現(xiàn)在我們就從以下幾個方面追溯KA零售客戶缺貨的根源　　

　　一. KA零售門店因下訂單訂貨不及時造成商品缺貨　　

　　商品正常銷售的情況下造成下訂單不及時造成商品缺貨的第一責任人就是門店的店長，一個門店的店長都不能保證自己門店所經(jīng)營的商品有貨，這個店長該撤，因為你根本就不知道門店商品缺貨的嚴重性，1年要給公司的銷售損失近100萬人民幣，你說該撤不該撤?可惜的是，現(xiàn)在這些KA零售客戶對缺貨的意識還不強，門店的店長更多的去關注一些大的方面，其實這些細節(jié)做不好，就不要去關注大的，送給店長一句話:勿以事小而不為，后果出來才后悔.造成缺貨的第二責任人就是負責該商品的部門負責人(經(jīng)理/課長/處長，不同KA零售店，職位名稱不一樣)，你作為該部門的負責人，所負責的商品出現(xiàn)缺貨，要你這個負責人干什么呢?若真的就象前面說的那樣，店長要被撤職的話，我想店長第一個先干掉的就是你這個部門負責人.作為一個門店商品部的負責人，沒有任何理由(除非很特殊情況，如:廠家停產(chǎn)，停止合作等)讓商品出現(xiàn)缺貨.因為現(xiàn)在信息如此發(fā)達，電腦系統(tǒng)會隨時顯示商品的庫存情況，尤其對一些暢銷的商品你更要多加關注，至少你要要求門店的理貨員每日都要查看貨架或者其他相關陳列上的商品庫存，進而確保所有商品的庫存都合理.第三責任人就是該門店該部門的理貨員，作為門店基層的理貨員，一定要清楚自己的最基本的工作職責，每天理貨，及時下單，確保商品有貨.但是就是怕理貨員自己都不清楚哪些商品是暢銷單品，哪些是銷售一般的單品，哪些是滯銷單品，哪些商品需要每天都要關注其庫存，隨時要下訂單訂貨，哪些商品只需要2~3天查看一下實際庫存再下單訂貨，哪些商品正在促銷，需要加大訂單數(shù)量，這樣的話往往會造成一些暢銷單品或者促銷單品缺貨，這樣的話就意味著將有約52%(15%的消費者不再購買+37%的消費者會到另一家店購買)的消費者流失，流失了門店的生意機會.　　

　　商品促銷期間的情況下造成下訂單不及時的原因有:1.門店的店長/部門負責人/理貨員對該商品的促銷活動不重視， 2.對促銷的常識了解不足，不能準確預測促銷帶來的增長; 3.促銷開始前的計劃不到位;這些方面希望今后能引起KA零售店上至店長，下至理貨員的高度重視，為了不再給你們公司造成巨額的銷售損失，而且說不定因門店業(yè)績好而多發(fā)一些獎金，想想這些，你們又何樂而不為呢?　　

　　二. KA零售客戶采購的首單訂貨量不足造成商品缺貨　　

　　KA采購每年都會引進一部分新品，而有時候新商品一進店上架銷售，就被哄搶一空，造成缺貨，這個就是采購人員的責任人，說明你這個采購對該新品的市場銷售情況了解不透，沒有相關的數(shù)據(jù)分析來支持你的首單量，進而造成斷貨，所以要避免這樣情況的發(fā)生，一定要深入了解該新品的市場情況和廠家的實際情況.另外就是KA采購會經(jīng)常性地和廠家的銷售人員簽訂商品促銷協(xié)議，而相當一部分零售商對促銷商品的首單訂貨也是采購來下單訂貨，這個時候就要求采購對該促銷活動的效果預測和分析一定要準確，否則極易造成商品缺貨.　　

　　三. KA零售店收貨處的收貨人員/防損人員的不作為造成商品缺貨　　

　　談到這一點，相信相當一部分讀者都會義憤填膺，對個別KA零售店的收貨處的個別收貨人員/防損人員咬牙切齒，因為這些人員(凡指這些個別的)本身素質不高，工作不敬業(yè)，處處以刁難供應商的物流配送的人員為榮，以此來炫耀他們的權利有多大，大到可以有權利拒收你廠家/供應商的送貨，讓你的配送人員/司機白白跑一趟，且到了第二天因KA訂單的送貨日期逾期而無法送貨，司機/配送人員一肚子氣，廠家也痛恨欲絕，但是最后還是要忍氣吞聲，去和門店/采購或者這些收貨人員/防損人員協(xié)調，說情解決.造成這個丑惡現(xiàn)象的原因是:1.這些個別的收貨人員/防損人員素質低下， 2.部分人員想借助自己手中的小小的權利來為自己謀私利(舉例:哪個廠家給我一些小禮品，贈品，好處費，我就有權先讓這個廠家收貨取驗收單，反之就故意刁難你，讓你一直排隊到下午他們下班，此時他們會露出猙獰的笑容對你說:不好意思，我們今天下班了，不再收貨了，明天再來吧.) 3.這些人對門店因商品缺貨造成的嚴重后果他們不清楚，也不了解，可能是零售商也從來不給他們簡單的培訓一下，所以他們就認為收貨不收貨都無所謂. 4.部分防損人員因退貨的問題也會使用自己手中小小的權利拒收，那怕你廠家的退貨只有1個包裝，且沒有提前通知銷售人員，也沒有通知配送人員，而臨時拿出來強硬要求退換，而很多時候廠家對KA退貨的流程有著嚴格的規(guī)定，結果造成無法收貨.以上種種情況下造成的商品缺貨，罪魁禍首就是這些敗壞零售門店名聲的人員。
四. 節(jié)假日銷售黃金周期間造成的商品缺貨　　

　　一年大型的節(jié)假日就有五一，國慶，春節(jié)三個，其假期之長，消費之大，所有的廠家，商家都看準了這樣的銷售機會，甚至一到黃金周，各個廠家基本上都推出了一系列各自的主題促銷活動來提升銷量，而門店也會想方設法好好布置和裝飾店內的喜氣/歡樂的POP促銷海報等，給消費者營造一個刺激購買欲的購物環(huán)境和氛圍，從而達到生意增長的目的，而往往不巧的是部分KA商店還是會在這樣的情況下缺貨，消費者除了抱怨之外，他們還會流失給這些KA商店的競爭對手.　　

　　針對黃金周銷售高峰來臨之前，從KA采購到門店相關負責人都要高度重視，先和供應商的銷售人員確認好廠家的放假時間(各個廠家放假情況不一樣)，且要確認下來廠家最遲的接收訂單和配送貨的時間，另外就是要根據(jù)經(jīng)驗和數(shù)據(jù)分析，來預測這期間的銷量，提前做好適量的屯貨/備貨準備，確保黃金周期間貨源充足.作為供應商來說，這個期間如果出現(xiàn)缺貨，也一樣有不可推卸的責任，所以供應商更應該在黃金周到來之前提早給KA采購或者門店發(fā)出相關放假及訂貨的通知，讓客戶及早了解公司的限制出貨和配送時間，保證零售商的訂貨需求.同時對自己所供應的商品的銷量也會有較好的提升.　　

　　五. 供應商的生產(chǎn)貨源/物流配送等原因造成KA零售店商品缺貨　　

　　作為供應商/廠家來說，就更不應該出現(xiàn)因自身的原因(特殊情況除外，商家價格違約，停止合作等)而給KA零售店造成商品缺貨，因為我們的產(chǎn)品缺貨意味著48%的消費者會購買同一品類的替代品，15%的消費者不再購買，37%的消費者會到另一家店購買，消費者除了抱怨你廠家的品牌信譽外，還會不假思索義無反顧的去選擇別的品牌(這里也排除掉一部分絕對忠誠的消費者)，也就是你的競爭對手，這樣你就白白的丟失了自己品牌的消費者，尤其是對于一些忠誠度高的消費者來說，可能會因此再不去購買你廠家的品牌，這樣的后果是很可怕的，也不會是哪個供應商或者廠家所想看到的.這就要求廠家對市場的銷售前景和動態(tài)變化有著敏銳的知覺和洞察，對自己的生產(chǎn)做以合理安排，確保生產(chǎn)的庫存能滿足市場的需求量.而到了節(jié)假日期間，廠家更應該提早做好生產(chǎn)備貨準備，確保零售商的訂貨需求.　　

　　除了生產(chǎn)的貨源有可能造成KA零售店商品缺貨外，另外一個重要的就是物流配送，現(xiàn)代社會的物流進入了最旺的時代，衡量一個好的廠家/供應商是否有實力，從其物流配送上就能看出來，尤其是選擇作為自己搭檔的物流公司.不論是大企業(yè)還是小企業(yè)，選擇的是大物流公司還是小物流公司，現(xiàn)在的KA零售商對供應商的物流都有著較高的要求，確保其訂貨的及時配送.而現(xiàn)實的實際情況則不盡人意，很多廠家的物流公司要么不負責條件，要么對KA零售店的認知意識較差，不知道KA零售店的重要性，造成很多物流公司的配送司機想當然，或者司機根本不了解KA零售店的收貨處的流程及規(guī)定，結果造成配送的貨卻送不進去.　　

　　分析了以上幾個方面造成缺貨的原因，我們接下來談談針對這些方面的一些建議:　　

　　一. 零售門店，建立獎懲制度，培訓和提升收貨人員的素質　　

　　如果今后不是因為供應商/廠家或者KA采購人員的原因而造成門店缺貨，整個門店從上到下都要認真的自我檢討，建議零售商的高層對基層門店的所有人員進行培訓，講解缺貨的嚴重后果，提升門店人員的銷售危機意思，加強工作人員的責任心和主人翁意識; 其次就是要建立獎懲制度，對于從來不缺貨的門店進行獎勵，對于那些缺貨的門店進行懲罰，對店長進行降級，對部門負責人扣工資，對理貨員通報批評，這樣的話，你看看還有那個門店會出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象.這樣零售商就會少損失巨額的銷售.對于收貨處的人員進行相關銷售方面的培訓，提高他們的銷售意識，同時在招聘的時候嚴格甄選，讓合格的人員勝任這個位置.　　

　　二. 供應商/廠家，確保貨源的生產(chǎn)庫存，對物流配送人員的素質和技能進行培訓　　

　　作為廠家和供應商來說，也不能因為任何理由在正常的情況下出現(xiàn)貨源不足，也沒有任何理由讓物流配送成為障礙，一定要及時的做好計劃，和KA零售客戶提早溝通到位，做好生意和生產(chǎn)計劃，尤其是黃金周期間.其次對你選擇的物流公司及其配送人員進行KA送貨的專職培訓，了解和清楚KA的送貨，收貨和取單的流程，確保訂單及時送達.如果廠家無法做到這些，不止一次的出現(xiàn)這種現(xiàn)象，我倒建議零售商嚴格按照簽訂的年度合同條款上的規(guī)定對廠家進行相應的處罰，以示警告!　　

　　最后， 敲響KA零售客戶缺貨的警鐘.筆者由衷的希望不論是KA零售客戶還是廠家/供應商，都應該意識和認識到缺貨所導致的損失十分驚人，本著攜手合作，和諧雙贏的目的，廠商要團結一致，思想和意識保持高度統(tǒng)一，為杜絕缺貨現(xiàn)象的再次發(fā)生而不遺余力!希望雙方都本著“顧客就是上帝”的服務宗旨，一切為了消費者的利益而共同努力.

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