我們把高質(zhì)量服務(wù)定義為超越客戶期望值的高水平服務(wù)。在此我們特別關(guān)注兩個(gè)關(guān)鍵因素：（1）服務(wù)過程質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的差別；（2）服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)緯度


過程與結(jié)果

當(dāng)客戶同專業(yè)服務(wù)提供者簽訂合同后，比如雇請(qǐng)管理顧問做助手時(shí)，客戶會(huì)在兩個(gè)層面上判斷服務(wù)的質(zhì)量，第一個(gè)層面是服務(wù)結(jié)果，比如客戶會(huì)問：“顧問的建議是否對(duì)業(yè)務(wù)有幫助”“顧問是否及時(shí)提供每一個(gè)階段的服務(wù)。”第二個(gè)層面與客戶服務(wù)過程的總體印象有關(guān)。如果結(jié)果是成功的但是服務(wù)過程不愉快，或者，結(jié)果很難判斷，那么過程就顯的非常重要了。


五個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)的維度


可靠性 可靠性是決定客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最重要的維度。是指專業(yè)服務(wù)人士一貫的可靠程度，他是否能兌現(xiàn)自己的承諾，企業(yè)要牢記的一點(diǎn)是不要夸大承諾，能夠兌現(xiàn)自己承諾的核心服務(wù)尤其重要。例如：客戶雇請(qǐng)以為注冊(cè)會(huì)計(jì)師進(jìn)行年度審核，他期望該會(huì)計(jì)師能準(zhǔn)確無誤地完成核心工作---------年度會(huì)計(jì)審核。

可靠性也同服務(wù)提供過程有很大關(guān)系。由于客戶參與了服務(wù)過程，他們會(huì)了解更多的真相。如果這些事實(shí)反復(fù)無常、沒有固定軌道，客戶將很難相信結(jié)果會(huì)是有利而積極的。這將引起客戶的焦慮，因?yàn)樗麄儫o法預(yù)測(cè)下一步會(huì)怎樣。他們的焦慮和不確定性將表現(xiàn)為以下問題：“原定的會(huì)議開了沒有？”“服務(wù)提供者是否會(huì)像他說的那樣打來電話？”“法律文書會(huì)按時(shí)給我們嗎？”如果客戶在擔(dān)心這類問題，服務(wù)提供者的可靠性是大有問題的。


對(duì)客戶的回應(yīng) 對(duì)客戶的回應(yīng)是指服務(wù)提供者對(duì)幫助客戶解決問題是否表現(xiàn)出積極主動(dòng)、準(zhǔn)備充分的狀態(tài) 。這一維度將考慮專業(yè)服務(wù)人員解決客戶的利益、需要或抱怨的速度與渠道性，它也是涉及服務(wù)提供者適應(yīng)客戶需求或不斷改變的條件的靈活性。

專業(yè)服務(wù)人員以客戶為中心的程度，與客戶對(duì)他在這方面的評(píng)價(jià)息息相關(guān)。從客戶而不是事務(wù)所的角度看待問題，有利于滿足客戶的期望，而且專業(yè)服務(wù)人員的客戶通常都能機(jī)敏地察覺服務(wù)提供者是“不能”做一些事情，還是僅僅“不愿”做這些事，后者會(huì)給客戶造成不積極回應(yīng)的印象。例如：一位有經(jīng)驗(yàn)的的建筑師不但應(yīng)同意設(shè)計(jì)上的改動(dòng)，還應(yīng)該盡可能的去預(yù)測(cè)它們?；貞?yīng)這一概念不但應(yīng)適用于專業(yè)服務(wù)人士，也適用于他或她的職員。例如，接線員是否愿意傾聽客戶的問題將在很大程度上影響客戶對(duì)公司的總體印象。所有的職員都必須在這方面經(jīng)過培訓(xùn)，以積極的回應(yīng)客戶的需要和情感。

可信任度 由于很多客戶無法確定服務(wù)的結(jié)果，信任變得極端重要，特別是當(dāng)客戶意識(shí)到存在不同尋常的高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)。最深程度的信任是在長期積累中形成的，如果一個(gè)專業(yè)服務(wù)人員已經(jīng)向客戶提供了多年的服務(wù)，他們之間的信任程度就會(huì)比較高。可靠度越高，可信任度就越高。如果客戶沒有任何經(jīng)驗(yàn)和歷史得以參照，他與服務(wù)人員之間的問題很可能會(huì)深化，在這樣的情況下，專業(yè)服務(wù)人員如何同沒有打過交道的客戶發(fā)展深厚的信任關(guān)系呢？

----------第一種方法，通過公司形象來傳遞信任，在這點(diǎn)上，知名企業(yè)比普通企業(yè)更具有優(yōu)勢(shì)。

----------第二種方法，通過各種證書、文憑向客戶灌輸信任感。突出某些文憑或獎(jiǎng)狀有利于傳遞服務(wù)提供者的信心與專業(yè)化形象，或在宣傳手冊(cè)上列出曾服務(wù)過的重要客戶的通信地址。

----------第三種方法，通過強(qiáng)調(diào)公司在該領(lǐng)域里的豐富經(jīng)驗(yàn)來發(fā)展與客戶的信任關(guān)系。在可能的情況下，專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)列明他的工作經(jīng)驗(yàn)和曾服務(wù)過的客戶以供參考。

對(duì)客戶的關(guān)注程度 任何人都希望別人認(rèn)為他很重要，讓客戶感到自己是獨(dú)一無二的、受到特殊待遇的重要人士，是服務(wù)提供商考量投入的關(guān)鍵。

有形資源 服務(wù)是無形的，客戶將尋找能夠反映服務(wù)質(zhì)量的物理特征，專業(yè)服務(wù)人員必須要確保他們的物理設(shè)施、設(shè)備、人員和交流材料反映了客戶的期望的形象。

無論是多大的企業(yè)，無論是專業(yè)的服務(wù)提供企業(yè)還是正在向著服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，從以上的5個(gè)維度上去衡量服務(wù)的質(zhì)量是很關(guān)鍵，也是較為合理和準(zhǔn)確的。

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