在市場經濟高度發(fā)展的今天，關注消費者實際上是一個永恒的話題。企業(yè)要生產產品，就自然要面向市場，面向消費者，而企業(yè)的利潤也來自于消費者，因此說誰能真正關注消費者，真正依消費者的需求去開發(fā)產品，開發(fā)市場，誰就會成為市場的贏家。

　　一、尊重消費者。尊重消費者的概念也就是從企業(yè)的各個層面關注消費者，讓消費者真正有一種家的感覺，他的內涵主要從這樣幾個方面來體現(xiàn)：首先是產品開發(fā)。產品開發(fā)應當依消費者的需求為導向，以滿足消費者的消費需要為第一目的,這樣的話我們也講了多年，許多企業(yè)也一直自我標榜，但但真正分析起來，這種真正以消費者導向的產品開發(fā)模式，在一些企業(yè)中并沒有得到廣泛推廣。如海爾推出的洗地瓜的洗衣機，許多企業(yè)雖然也了解消費者的需求，但并沒有將其轉化為產品開發(fā)的行動。實際上，海爾的新產品開發(fā)也并沒有從多大程度上改變人們的思維模式——創(chuàng)造需求，而只是從細微處入手，那里需要就那里去。海爾的每一個新產品，都是將消費者的潛在需求轉化為一種消費時尚，這就是對消費者的尊重。


　　其次是服務。廠家為消費者的服務可以將是包羅萬象，售前服務，售中服務，售后服務，每一項又都包含若干內容，僅售后服務一項就讓部分廠家體味到了其中“成也蕭何、敗也蕭何”的滋味。其實，綜觀市場上的諸多品牌，真正能將服務做活了的不外乎那么幾家，很多企業(yè)只是有其名無其實，對消費者的服務承諾只是空話一句。筆者曾經幫單位買過幾臺品牌電腦，對IT行業(yè)的服務有深切的體會。當時買的時候是沖著牌子去的，覺得這個品牌應該錯不了。購買時還算服務到位，當購買兩天后出現(xiàn)問題時，廠家的服務人員則是推三推四，經常是約好了今天到，明天還不見蹤影，且連個電話也不打。而當我們真正按照其服務要求退貨時，廠家又找出很多理由不退，最后折騰了一個星期，總算退了貨。而這個品牌在我們心中的地位實在是一落千丈。去年中央電視臺二套曾對家電產品的售后服務進行過暗訪，空調行業(yè)真正稱的上服務到位的也不過是海爾。從服務的角度而言，對消費者的尊重是落實到行動上的實實在在的東西。


　　再談售點：談售點的形象與對消費者的尊重似乎有點遠，其實細分析起來，售點形象的好與壞，也與對消費者尊重與否又很大關系。有的品牌的售點形象設計處處以顧客需要為第一要素，突出人性化設計，讓消費者始終有一種心情舒暢的感覺，如燈光的設計，物品的擺放，現(xiàn)場使用的方便性等等，可以說作到毫無障礙。而也有一些品牌沒有注意到這一點，在售點設計上雖突出了自己的風格，卻給消費者購買前的選擇造成了障礙，這其實就是對消費者的不尊重，對于這樣的品牌，很多消費者選擇的方式就是回避。你不尊重我，大不了我不買你的產品，這樣以來，吃虧的最終是廠家。


　　當然，除了以上幾個方面外，企業(yè)需對消費者尊重的地方還有很多，在開拓市場時應多方面考慮，以達到最佳的市場效果。


　　二、讓消費者說話。如何關注消費者，最好的方式就是讓消費者說話。既然消費者是上帝，那么就應當認真傾聽消費者的想法，而要完成這一工作，可以通過兩條路徑，一是消費者座談會，一是消費者直效。


　　消費者座談會可以市場調查的方式設計，在每個市場定期選擇有代表性的消費者進行座談，探討有關于產品和消費方面的問題，對企業(yè)的品牌定位提供幫助。這種座談會即可以采用固定問題的方式進行，也可設計一個主題，由著大家漫談。成功的程度關鍵在于主持者的把握，這種座談會的優(yōu)點是可獲得大量第一手資料，信息的收集直接、迅速，缺點是組織起來許花費一定的精力，且代表層面較窄。


　　消費者直效是讓消費者說話的另一種途徑，可針對已建立的資料庫，針對企業(yè)需求設計恰當?shù)臏贤ㄎ锲罚瑥娀c消費者的一對一的溝通，從而獲得企業(yè)需要的部分信息。


　　很多企業(yè)在市場開拓中失利的原因，就是沒有很好的關注消費者，讓消費者當評委，而是憑自己的主觀感覺做事，因此往往是一葉障木，不見森林。


　　三、與消費者互動，培養(yǎng)消費者忠誠。但是讓消費者說話還不夠，還應當加強與消費者的互動，讓消費者參與進來。如有的企業(yè)為強化自己的品牌形象，聘請部分有代表性的消費者當義務監(jiān)督員，定期對企業(yè)狀況進行打分，找出企業(yè)的問題與不足以便改進。還有的企業(yè)在銷售中設計了很多么模式讓消費者參與，依此引起消費者與企業(yè)的互動。這些都是較好的方式。企業(yè)與消費者的互動應建立在一種信任、誠實的基礎上。

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