國(guó)內(nèi)乳業(yè)不少龍頭企業(yè)在三聚氰胺事件中之所以全軍覆沒(méi)，源于其企業(yè)文化從根處爛了。這些所謂的行業(yè)領(lǐng)袖看上去樹大根深，碩果累累，卻不知蘋果雖大卻是個(gè)毒蘋果，根雖深卻已經(jīng)爛及地下末梢。企業(yè)文化是企業(yè)進(jìn)化的基因。財(cái)務(wù)指標(biāo)所反映的是企業(yè)短期業(yè)績(jī)。價(jià)值觀和文化所反映的是企業(yè)長(zhǎng)期成就。

　　一個(gè)企業(yè)的文化所傳遞出的價(jià)值觀信息是簡(jiǎn)單的。臺(tái)灣“IC教父”張忠謀在臺(tái)灣黑金橫行的社會(huì)大環(huán)境下，極盡智慧地保全了一如往昔的潔凈之軀。從不走后門、不勾結(jié)政商關(guān)系，更是拒絕鉆法律漏洞，“響當(dāng)當(dāng)?shù)你~豌豆”的英雄氣概，使得他連續(xù)多年蟬聯(lián)臺(tái)灣民眾“最佩服企業(yè)家”首位，上周六在兩岸科技經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)研討會(huì)上，他演講時(shí)認(rèn)為：“一個(gè)世界級(jí)企業(yè)價(jià)值觀的基本元素是說(shuō)真話，不說(shuō)謊話；不輕易承諾，一旦承諾要赴湯蹈火履行；遵守法律；不貪污、不賄賂；擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任(環(huán)保、能源、公益)；不靠政商關(guān)系。”這六點(diǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有國(guó)內(nèi)企業(yè)中流行的企業(yè)文化理念來(lái)得炫目煽情，但抓住了一個(gè)健康的企業(yè)文化基本內(nèi)核，對(duì)照以上六點(diǎn)，我們很多企業(yè)家是會(huì)手心出汗的。

　　一個(gè)企業(yè)的文化所傳遞出的價(jià)值觀信息應(yīng)該是清晰的。如果企業(yè)成員從不同的領(lǐng)導(dǎo)人那里接收到令人混淆的信息，或者，如果他們發(fā)現(xiàn)有些領(lǐng)導(dǎo)人的行為與企業(yè)價(jià)值觀并不吻合時(shí)，那么企業(yè)文化很快就會(huì)動(dòng)搖，變得四分五裂。因此，企業(yè)里的每個(gè)人對(duì)文化要有相同清楚的認(rèn)知。

　　一個(gè)企業(yè)的文化所傳遞出的價(jià)值觀信息是不斷得到強(qiáng)化的。讓員工不時(shí)聽(tīng)到管理層提到企業(yè)價(jià)值，并注意到后者的行為與企業(yè)價(jià)值的一致性。

　　2001年的“9·11”事件后的前三年對(duì)美國(guó)航空業(yè)來(lái)講非常難熬。這段時(shí)間，美國(guó)主要的航空公司裁撤了數(shù)千名員工，總計(jì)虧損220億美元。然而，這三年間，西南航空沒(méi)有裁撤任何一名員工，而且每季度仍然持續(xù)盈利。2004年，這家公司賺了4.4億美元，比所有其他美國(guó)航空公司的利潤(rùn)總和還多。這家公司的成功源于其清楚、簡(jiǎn)單并不斷強(qiáng)化的企業(yè)文化。

　　西南航空的文化立基于三項(xiàng)價(jià)值之上：一是保持低成本。它只購(gòu)買同一種機(jī)型（波音737），從而將航空公司的維護(hù)訓(xùn)練費(fèi)用降至最低，不提供餐點(diǎn)，只有小點(diǎn)心，飛機(jī)上也沒(méi)有電子娛樂(lè)設(shè)備，這讓它得以推出低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手50%以上的票價(jià)，并完全依賴有趣的空服員來(lái)取悅乘客。如果需要的話，飛行員會(huì)幫忙裝貨或打掃客艙以讓飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)起飛。登機(jī)口的人員有時(shí)會(huì)為飛機(jī)補(bǔ)充物品，而空服員很有名的舉動(dòng)是會(huì)突然從頭頂上的行李柜里跳出來(lái)通過(guò)擴(kuò)音器講笑話。是什么力量讓所有人員凝聚為取悅乘客的整體。這就是西南航空的第二個(gè)價(jià)值觀：開(kāi)心。西南航空創(chuàng)始人赫布·凱萊特本身就是個(gè)傳奇人物，和他在一起絕對(duì)充滿趣味，而且他可以使整個(gè)企業(yè)引起共鳴，他直率并且精靈古怪。西南航空的第三個(gè)價(jià)值觀是以客為尊。西南航空并沒(méi)有提供顧客大型昂貴航空公司所提供的額外服務(wù)，轉(zhuǎn)而以親切及趣味作為補(bǔ)償。它非常尊重每位乘客，也盡可能展現(xiàn)自身的幽默感。

　　西南航空文化中的“開(kāi)心”還包含了它實(shí)際上像一個(gè)大家庭一樣的特質(zhì)。當(dāng)用網(wǎng)絡(luò)比利用訂票人員更便于乘客在家上網(wǎng)購(gòu)票后，西南航空就關(guān)掉了幾個(gè)訂票中心。不過(guò)它并沒(méi)有讓這些員工走人，而是將他們調(diào)往別的部門，這樣一來(lái)每個(gè)人都能保有在西南航空的工作機(jī)會(huì)。在被問(wèn)到為什么沒(méi)有裁減這些人好降低成本時(shí)，西南航空的首席運(yùn)營(yíng)官柯琳·巴雷特說(shuō)：“我們不做這種事，那是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手才會(huì)做的事。在西南航空，我們以員工為優(yōu)先。”

　　西南航空在招募訓(xùn)練新人時(shí)展現(xiàn)出了它高度的文化獨(dú)特性。每年應(yīng)征的9萬(wàn)人，只有4%會(huì)被選中。如同財(cái)富雜志所言：“你獲準(zhǔn)進(jìn)入哈佛的概率可能還大些。”西南航空招募新人的關(guān)鍵在于個(gè)性測(cè)驗(yàn)，招募人員會(huì)就爽朗、樂(lè)觀、決策技巧、團(tuán)隊(duì)精神、溝通、自信以及主動(dòng)做事的技巧等特質(zhì)來(lái)評(píng)估申請(qǐng)人。這些特質(zhì)每個(gè)都以1—5的等級(jí)來(lái)評(píng)分。每位申請(qǐng)人都會(huì)接受這項(xiàng)測(cè)驗(yàn)，無(wú)論這個(gè)人是應(yīng)征技師、飛行員、空服員或售票員。這七項(xiàng)特質(zhì)是用來(lái)保持西南航空文化的一致性的。當(dāng)新人獲聘后，會(huì)被送到西南航空特別的人力大學(xué)受訓(xùn)。在這里，這些新人會(huì)被嚴(yán)格教導(dǎo)處理人際關(guān)系技巧以及西南文化的核心價(jià)值觀。他們會(huì)學(xué)習(xí)肢體語(yǔ)言，以更加了解需要被逗開(kāi)心的顧客的需求。還有，他們會(huì)學(xué)習(xí)如何支持其他可能正面臨工作挑戰(zhàn)或個(gè)人挑戰(zhàn)的員工。在西南航空的每個(gè)機(jī)場(chǎng)里，它會(huì)選出一組人員派駐在機(jī)場(chǎng)，組成“文化委員會(huì)”。小組負(fù)責(zé)確保這個(gè)地方落實(shí)西南航空的精神。

　　西南航空在極力保持它的價(jià)值與文化時(shí)，做到了簡(jiǎn)單、清晰和不斷強(qiáng)化。這就是企業(yè)文化建設(shè)的核心，而最令人驚訝的是，在最艱難的產(chǎn)業(yè)中，它竟能創(chuàng)造出巨大的成就。這對(duì)于處于發(fā)展方式變革中的中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是有非常大的啟迪的。

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