優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)是員工管理與服務(wù)過程管理策略的基礎(chǔ)。越來越多的企業(yè)將人力資源管理各職能模塊進行更為細致的劃分，企業(yè)文化作為細分后的職能被獨立出來。企業(yè)最高管理者越來越意識到企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營績效的影響，以及企業(yè)文化建設(shè)工作的重要性。


企業(yè)文化，通俗地理解，是由企業(yè)最高管理層提倡的，為絕大多數(shù)企業(yè)成員認同并遵循的價值觀念和行為模式。員工對企業(yè)最直觀的認知，就是對這個企業(yè)的企業(yè)文化的感知和理解。企業(yè)文化影響和制約著企業(yè)經(jīng)營管理的諸多方面，甚至觸及到眾多的管理末梢和業(yè)務(wù)細節(jié)。

企業(yè)文化的表現(xiàn)形式包括四個層次：首先是理念層次，即對價值觀念的文字表現(xiàn)，一般指經(jīng)過提煉而形成的口號、語錄、警句以及對它們的詮釋；其次是制度層次，是對企業(yè)行為規(guī)則、管理政策和行動策略的規(guī)定，它限定企業(yè)成員不能做什么，能做什么，以及如何做等，包括明示的規(guī)則和潛在的規(guī)則；再次是行為層次，是指企業(yè)成員在工作行動中體現(xiàn)出來的，對企業(yè)文化理念和制度規(guī)則的理解與接受的映射，具有觀念的一致性和行為的習慣性特點；最后是器物層次，是指能夠識別企業(yè)文化特征的器物的表現(xiàn)形式，如：企業(yè)標志、商標圖案以及相關(guān)物質(zhì)實體。

具有良性氛圍的企業(yè)文化，對內(nèi)可以降低企業(yè)內(nèi)耗，提高企業(yè)成員的合作和溝通意識，形成強大的凝聚力，促進企業(yè)經(jīng)營管理績效的提升，對外則作為一種營銷手段，通過對企業(yè)的美化和宣傳，增強目標客戶對企業(yè)品牌的認同，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售業(yè)績的提升；惡性氛圍的企業(yè)文化則導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人心渙散，人際關(guān)系緊張，溝通壁壘重重，降低企業(yè)運營效能，制約著企業(yè)的發(fā)展，對外也會造成客戶對企業(yè)的曲解與誤會，對企業(yè)產(chǎn)品的否定和拒絕。因此，必須對企業(yè)文化進行合理、科學(xué)的提煉、引導(dǎo)和管理，促使其對企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生積極的作用。結(jié)合企業(yè)實踐效果，我們看到，良好的企業(yè)文化總是直接或間接地促進企業(yè)的經(jīng)營水平的提高和經(jīng)營效益的增長，而企業(yè)的不斷發(fā)展壯大則又對企業(yè)文化的建設(shè)工作提出了更高、更新、更具有挑戰(zhàn)性的要求。

在零售企業(yè)中開展企業(yè)文化建設(shè)工作，我們應(yīng)當認同這樣的前提：企業(yè)文化客觀存在于企業(yè)之中，并在企業(yè)發(fā)展的不同階段呈現(xiàn)出不同的特征，我們可能無法從根本上去改變一個企業(yè)的企業(yè)文化，但是我們可以通過對企業(yè)文化的科學(xué)提煉、合理引導(dǎo)和有效管理來促進企業(yè)經(jīng)營管理工作的改善與提高。

零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀是：眾多企業(yè)都處在快速擴張開店，搶占市場渠道的階段。進行這種擴張戰(zhàn)略，產(chǎn)生的比較明顯的問題是：企業(yè)原有的一些良好的習慣傳統(tǒng)和行為模式被迅速稀釋，而代之以無序、混亂和多變的企業(yè)文化；由于人員需求缺口加大、雇傭人員素質(zhì)參次不齊和管理能力的有限，企業(yè)經(jīng)常受到一些潛在管理風險的困擾，如：企業(yè)內(nèi)部的派系斗爭往往是引發(fā)優(yōu)秀員工流失的導(dǎo)火索等。通過企業(yè)文化建設(shè)工作，最大限度解決企業(yè)運營的行為規(guī)則和人際關(guān)系問題，使企業(yè)步入健康快速的發(fā)展軌道成為可能，這也是企業(yè)文化工作者所奮斗的方向和價值之所在。

在零售企業(yè)中開展企業(yè)文化建設(shè)工作，應(yīng)注重對企業(yè)文化形式的各個層面上表現(xiàn)出來的問題的分析和解決。

在理念層面，企業(yè)出現(xiàn)的問題，常常是對一些文化理念的簡單和生硬的表達，而不關(guān)注其是否能被企業(yè)的絕大多數(shù)成員所認可并予以貫徹。很顯然，不能被大多數(shù)人認同的理念只能是曲高和寡，空中樓閣，沒有在現(xiàn)實中生存的土壤。所以，企業(yè)文化建設(shè)工作應(yīng)特別注意對企業(yè)文化核心理念的提煉、解釋和引導(dǎo)工作。零售企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，培養(yǎng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平是一個共性的話題，企業(yè)文化建設(shè)工作也應(yīng)該在這方面尋找突破口，在現(xiàn)有的客觀條件下尋找企業(yè)與員工利益的平衡點，并對提煉出來的理念作通俗、實際和人性化的描述，使員工能夠直觀的理解和接受。一些所謂“做強做大”、“成為XX領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者”的口號，飄渺無邊，脫離實際，是不適合作為企業(yè)文化理念的。

在制度層面，企業(yè)文化工作者應(yīng)明白：企業(yè)的經(jīng)營政策和管理策略，是靠系統(tǒng)全面、行之有效的制度系統(tǒng)來貫徹和實現(xiàn)的，制度規(guī)定了企業(yè)成員行為模式的運行軌道，最直接地體現(xiàn)出企業(yè)對員工的要求。在一些企業(yè)里，制度成為擺設(shè)，潛規(guī)則盛行，這是一種惡性企業(yè)文化表現(xiàn)的形式，這樣的企業(yè)里人際關(guān)系復(fù)雜，官僚主義滋生，經(jīng)營狀況堪憂。加強對企業(yè)制度和管理規(guī)則的建設(shè)工作，包括對制度系統(tǒng)的構(gòu)建、維護、檢查與監(jiān)督，注意管理制度和規(guī)則表述的準確、清晰和精練要求，多從員工執(zhí)行角度出發(fā)來指定合理的規(guī)則，以及在制度中體現(xiàn)企業(yè)文化理念的要求，這樣的企業(yè)制度體系才是最為適用的。

在員工行為層面，應(yīng)注意對員工思想和行為的教育工作，形成穩(wěn)定的培訓(xùn)機制，通過定期的監(jiān)督和檢查，來驗證并確保培訓(xùn)效果。一些零售企業(yè)不注重對賣場規(guī)范化的管理工作，對服務(wù)于商品銷售一線的導(dǎo)購人員疏于管理，放任自流，導(dǎo)致對待顧客服務(wù)的惡性事件頻頻發(fā)生，使企業(yè)形象受到了損害。零售企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)文化的外顯作用，在于能夠向顧客提供一流的服務(wù)和商品，不注重對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)和檢查，如何談得上對服務(wù)水平的提升？應(yīng)扎扎實實作好一線員工的培訓(xùn)工作和監(jiān)督檢查工作，積極采取包括開展服務(wù)競賽等活動措施，提高導(dǎo)購人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識，把企業(yè)文化的積極一面充分展現(xiàn)在顧客面前。

在器物層面，零售企業(yè)應(yīng)作好在經(jīng)營賣場中對企業(yè)形象的宣傳、服務(wù)設(shè)施的改善和導(dǎo)示系統(tǒng)的維護等工作。企業(yè)形象的宣傳，可以以多種形式進行，如：表演、展覽等各種文化活動、企業(yè)形象宣傳材料的派發(fā)、懸掛橫幅和制作廣告海報等；而服務(wù)設(shè)施的改善，則因與顧客需求的緊密相連而顯得尤其重要，一些商場里的服務(wù)設(shè)施，如休息椅，破爛不堪，甚至有坍塌的危險，卻無人過問，試問這樣又如何能夠吸引顧客的光臨和對企業(yè)的認可？對于賣場導(dǎo)示系統(tǒng)的維護同樣因與顧客利益緊密相連而顯得重要，一些賣場的導(dǎo)示系統(tǒng)或是殘缺不全，或是表示不清，給顧客帶來很多麻煩，在一片怨聲載道中，如何讓顧客接受并認可企業(yè)？

將企業(yè)文化建設(shè)工作與企業(yè)經(jīng)營管理工作結(jié)合起來，腳踏實地地開展工作，才有可能產(chǎn)生實效，而企業(yè)也才能從中獲得發(fā)展動力，實現(xiàn)經(jīng)營目標。

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