2008年，全國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值300670億元，比上年增長(zhǎng)9.0%。在國(guó)內(nèi)貿(mào)易方面，全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額108488億元，比上年增長(zhǎng)21.6%。分地域看，城市消費(fèi)品零售額73735億元，增長(zhǎng)22.1%；縣及縣以下消費(fèi)品零售額34753億元，增長(zhǎng)20.7%。分行業(yè)看，批發(fā)和零售業(yè)零售額91199億元，增長(zhǎng)21.5%；住宿和餐飲業(yè)零售額15404億元，增長(zhǎng)24.7%；其他行業(yè)零售額1885億元，增長(zhǎng)3.7%。

　　生產(chǎn)型企業(yè)普遍重視售后服務(wù)，家電、手機(jī)、汽車、IT、機(jī)械、設(shè)備、安防等行業(yè)重視售后服務(wù)，食品、建材、服裝、塑料、紡織等行業(yè)不重視售后服務(wù)。其中，大型成熟生產(chǎn)型企業(yè)對(duì)售后服務(wù)高度重視，產(chǎn)、銷、售后一體化，建立完整的售后服務(wù)體系，有固定的按比例投放的售后服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，中小型生產(chǎn)企業(yè)普遍不重視售后服務(wù)，產(chǎn)、銷、售后一體化能力不足。2008年隨著人民幣匯率改革和全球金融危機(jī)，大量以代工為主的生產(chǎn)型企業(yè)紛紛“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”，初創(chuàng)品牌，倉(cāng)促之間建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重不足，售后服務(wù)管理不成熟，短期內(nèi)引發(fā)了大量消費(fèi)投訴。此外，受金融危機(jī)影響，為數(shù)不少的生產(chǎn)型企業(yè)停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)，或縮編售后服務(wù)隊(duì)伍、撤消售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將在一定時(shí)間以內(nèi)集中爆發(fā)售后服務(wù)問(wèn)題。

　　行業(yè)間售后服務(wù)參差不齊，食品行業(yè)認(rèn)為自己是快速消費(fèi)品，不重視售后服務(wù)，建材行業(yè)出現(xiàn)供應(yīng)商與零售商相互推諉現(xiàn)象。

　　銷售型企業(yè)對(duì)售后服務(wù)重視程度一般，銷售型企業(yè)以中、小型企業(yè)為主，大型銷售型企業(yè)售后服務(wù)比較穩(wěn)定成熟，如百貨和家電零售業(yè)較重視售后服務(wù)。銷售型中小企業(yè)一般從事外貿(mào)、國(guó)內(nèi)貿(mào)易、項(xiàng)目承包、銷售代理、授權(quán)經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等營(yíng)業(yè)活動(dòng)，其中為數(shù)不少的企業(yè)既是品牌產(chǎn)品的銷售渠道或銷售終端，也是售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)大型品牌的售后服務(wù)職能，但是，重銷售輕服務(wù)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，特別是從事銷售終端的企業(yè)售后服務(wù)問(wèn)題和投訴最多。隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，少量企業(yè)應(yīng)大型品牌的渠道建設(shè)要求正在向以售后服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)移，逐步發(fā)育為規(guī)范化的專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　服務(wù)型企業(yè)，從整體而言售后服務(wù)最差。服務(wù)業(yè)從業(yè)人員最多，行業(yè)領(lǐng)域最為復(fù)雜混亂，酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、廣告、咨詢、培訓(xùn)、醫(yī)療、商業(yè)服務(wù)等服務(wù)領(lǐng)域售后服務(wù)水平參差不齊。相對(duì)而言，大型酒店、大型連鎖企業(yè)較重視售后服務(wù)，中小型企業(yè)普遍不重視售后服務(wù)，甚至純粹沒(méi)有售后服務(wù)，售后服務(wù)觀念意識(shí)淡薄，問(wèn)題層出不窮，被廣泛投訴。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，部分大型生產(chǎn)企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，將自身定位于服務(wù)型企業(yè)，這是一種發(fā)展趨勢(shì)，例如世界500強(qiáng)中的IBM和中國(guó)的海爾等企業(yè)，盡管屬于生產(chǎn)型企業(yè)，但定位于服務(wù)型企業(yè)，一直以“服務(wù)型企業(yè)”樹(shù)立自身市場(chǎng)形象。

　　整體而言，中國(guó)現(xiàn)代售后服務(wù)起步較晚，售后服務(wù)的體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)育較慢。以照明行業(yè)為例，在被調(diào)查的22家照明企業(yè)中，都有售后服務(wù)方面的文件制度，但在售后服務(wù)體系建立健全方面明顯不足，其中，17家建立了《質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，14家企業(yè)建立了《產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范》，14家企業(yè)建立了《售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范》，19家建立了《產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范》，9家建立了《安裝維修服務(wù)規(guī)范》，20家建立了《投訴處理服務(wù)規(guī)范》，13家建立了《客戶跟蹤服務(wù)規(guī)范》，企業(yè)的售后服務(wù)規(guī)章制度全部包含以上7項(xiàng)內(nèi)容的企業(yè)僅有4家。規(guī)章制度都不完善的企業(yè)，售后服務(wù)好壞無(wú)從談起，再者，在管理實(shí)踐中，紙面上的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐執(zhí)行間或多或少都存在脫節(jié)現(xiàn)象。

　　主要存在的問(wèn)題：

　　1、企業(yè)對(duì)售后服務(wù)認(rèn)識(shí)不清，缺乏合理的售后服務(wù)戰(zhàn)略。大型企業(yè)已經(jīng)逐步將售后服務(wù)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，但很少有企業(yè)將售后服務(wù)升級(jí)為售后服務(wù)戰(zhàn)略層次，大部分中小型企業(yè)沒(méi)有完善的售后服務(wù)管理機(jī)制，其售后服務(wù)管理和制度建設(shè)較差，沒(méi)有設(shè)置獨(dú)立的售后服務(wù)工作機(jī)構(gòu)和售后服務(wù)主管人員。

　　2、不注重售后服務(wù)，不善于用售后服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)維系客戶。除大型企業(yè)比較重視售后服務(wù)市場(chǎng)以外，大多數(shù)企業(yè)僅僅將售后服務(wù)作為一項(xiàng)必不可少的銷售補(bǔ)充性工作，沒(méi)有用售后服務(wù)來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)、鞏固客戶，售后服務(wù)利潤(rùn)鏈沒(méi)有發(fā)揮作用。

　　3、無(wú)資金支持，售后服務(wù)能力差。除大型企業(yè)注意售后服務(wù)投資、努力提升售后服務(wù)質(zhì)量以外，中小型企業(yè)售后服務(wù)資金投入不足、售后服務(wù)能力差，對(duì)售后服務(wù)推委扯皮，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不足，很多企業(yè)走模仿、復(fù)制甚至假冒他人的道路，甚至許多新興企業(yè)根本不提供售后服務(wù)，企圖在市場(chǎng)中傾銷“一次性”商品。

　　4、實(shí)踐證明，企業(yè)重視售后服務(wù)，有人力、物力支持，效果會(huì)更好，美的生活電器每年按銷售總額1%提取專項(xiàng)售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)，使公司的售后服務(wù)水平不斷躍上新臺(tái)階。就全國(guó)而言，售后服務(wù)隊(duì)伍普遍缺乏服務(wù)精神。全國(guó)企業(yè)，無(wú)論大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，都普遍存在這一問(wèn)題，售后服務(wù)人員水平不一，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏良好的售后服務(wù)心態(tài)，特別是大型企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)終端，監(jiān)控不力，大量使用外部人員和臨時(shí)人員進(jìn)行“應(yīng)急”式售后服務(wù)，使企業(yè)品牌往往在各售后服務(wù)終端易受影響。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：