Dell計(jì)算機(jī)公司（DeLL　Computer）是美國(guó)的一家著名計(jì)算機(jī)生產(chǎn)和銷售公司（http：//www.deLL.com）。目前Dell公司正處于上升時(shí)期，銷售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、股價(jià)不斷上升。更引人注目的是，DeLL目前是INTERNET的最大的商家，每天僅網(wǎng)上的銷售額就達(dá)600萬(wàn)美元。因此，1998年《商業(yè)周刊》評(píng)選的“IT百?gòu)?qiáng)”把DELL排在了第一位。DeLL的網(wǎng)頁(yè)不但提供了公司各種產(chǎn)品的詳細(xì)分類和性能介紹，而且還提供了各種各樣的服務(wù)和購(gòu)物指南、最佳銷售產(chǎn)品和新產(chǎn)品趨勢(shì)。尤其具有特色的是，該公司專門(mén)提供了一項(xiàng)特別的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)上的用戶可以按自己的喜好和需要配置計(jì)算機(jī)，公司最后提供配置結(jié)果的硬件圖和系統(tǒng)性能預(yù)測(cè)。在最佳網(wǎng)絡(luò)商店的評(píng)選中，DeLL在計(jì)算機(jī)類網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)中名列前茅。
　　該企業(yè)電子商務(wù)成功的關(guān)鍵正在于它實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值鏈的一系列活動(dòng)和功能，集生產(chǎn)和銷售于一體。除了全面的營(yíng)銷功能和服務(wù)功能外，它還在網(wǎng)上提供了生產(chǎn)活動(dòng)中的兩個(gè)重要的職能——生產(chǎn)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品客戶化。從DeLL主頁(yè)結(jié)構(gòu)圖可以體現(xiàn)Dell對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的應(yīng)用，下面就來(lái)分析該電子商務(wù)網(wǎng)站如何體現(xiàn)其價(jià)值鏈中的各種價(jià)值活動(dòng)。
1.生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)
前面已經(jīng)提到過(guò)，Dell計(jì)算機(jī)公司是一家涉及價(jià)值鏈中價(jià)值活動(dòng)方方面面的、大型的綜合性公司，其生產(chǎn)作業(yè)價(jià)值活動(dòng)在其網(wǎng)頁(yè)中也有體現(xiàn)，那就是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品的客戶化。Dell計(jì)算機(jī)公司提供了一種特殊的網(wǎng)上用戶計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)。這對(duì)于公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)有力的幫助。由于對(duì)不同的行業(yè)和不同的應(yīng)用，往往要求對(duì)計(jì)算機(jī)有相應(yīng)的配置，所以，對(duì)于許許多多的特殊用戶來(lái)說(shuō)，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不可能對(duì)方方面面的要求都能夠滿足。然而，有了這種網(wǎng)上即時(shí)的用戶自定義設(shè)計(jì)之后，特殊用戶可以根據(jù)其需要自行提出硬件配置圖，使得設(shè)計(jì)師的工作任務(wù)大大減輕。Dell的工廠綜合服務(wù)，提供大范圍的用戶自定義配置，他們能夠安裝您自己的硬件圖，安裝和配置FCC和UL所允許的硬件設(shè)備，并且提供終端界面以及您的系統(tǒng)性能報(bào)告，以及其他增值服務(wù)，在您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝過(guò)程中，他們能完成所要求的一切。在過(guò)程的最后，將由他們的符合ISO　9002標(biāo)準(zhǔn)的工廠向您運(yùn)貨。
這種服務(wù)的好處很多，其中最大的一項(xiàng)就是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的客戶化。所謂產(chǎn)品的客戶化，就在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或者服務(wù)完全適合他們的需要而形成產(chǎn)品的銷售。由于公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是按照顧客的要求提出或者完全按照顧客的圖樣進(jìn)行，所以，這是一種理想的、已經(jīng)帶有產(chǎn)品客戶化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。說(shuō)它理想，是因?yàn)樗呀?jīng)產(chǎn)生了一個(gè)準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客，剩下的事只是如何便于使顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)。
　　公司還提出了此項(xiàng)服務(wù)的其他幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：一是由于提供了一個(gè)單一的計(jì)算機(jī)購(gòu)買(mǎi)來(lái)源，使得整個(gè)集成系統(tǒng)的兼容性和穩(wěn)定性都大大增加；二是由于沒(méi)有了中間人和二次安裝、二次運(yùn)輸?shù)鹊戎虚g過(guò)程，使得故障的隱患大大減少；三是較少的中間過(guò)程就意味著較少的生產(chǎn)時(shí)間，更符合標(biāo)準(zhǔn)和更高的質(zhì)量，同時(shí)也意味著更低的成本和較低的價(jià)格?？梢?jiàn)，這項(xiàng)服務(wù)無(wú)論對(duì)于公司和顧客都是十分有利的，這也是它大受歡迎的原因所在。
　　對(duì)于生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)還有其他許多功能，如生產(chǎn)人員管理、生產(chǎn)庫(kù)存管理、生產(chǎn)質(zhì)量管理等等。這些屬于公司的內(nèi)部管理，雖然在網(wǎng)頁(yè)中看不到，但可以推想，在該公司的電子商務(wù)的內(nèi)部系統(tǒng)（INTERNET）中，是有這一重要部分的。
2.經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)
　　對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈中的經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)是一個(gè)必不可少的部分。DELL公司在這方面如何呢？
　?。?）產(chǎn)品策略
　　Dell計(jì)算機(jī)公司將其產(chǎn)品分別按照產(chǎn)品種類或者應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行分類。例如，按產(chǎn)品種類可以分為：臺(tái)式機(jī)、便攜機(jī)、服務(wù)器和工作站等等。按應(yīng)用領(lǐng)域可以分為：家庭用、小型商業(yè)用、大型商業(yè)用、教育用和政府用。不同的產(chǎn)品面向不同的市場(chǎng)，因而實(shí)行不同的策略，這實(shí)際上也是一種市場(chǎng)細(xì)分策略。
　　（2）定價(jià)策略
　　計(jì)算機(jī)市場(chǎng)的價(jià)格變化無(wú)常，總的說(shuō)來(lái)，對(duì)于某一種機(jī)型，計(jì)算機(jī)的價(jià)格在不斷地降低。Dell公司由于是直銷，所以，在成本上比其他主要廠家低100美元至200美元，售價(jià)也比別家低。也就是說(shuō)，Dell公司采用的是一種低價(jià)策略。但是，由于計(jì)算機(jī)價(jià)格迅速地降低，這種價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)并不是很明顯。
　　（3）促銷策略
　?、?gòu)V告。廣告在Dell的網(wǎng)頁(yè)中無(wú)處不見(jiàn)。Dell的網(wǎng)頁(yè)中有各種各樣的多媒體圖片和許多性能比較圖表，有的廣告甚至做成了幻燈片的形式。這些都能充分地激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
　?、诠碴P(guān)系。在DELL公司的主頁(yè)中，也有不少地方體現(xiàn)了公司的公共關(guān)系策略。例如，在其頁(yè)面中有公司的宗旨等信息的介紹，還有對(duì)最新電腦世界的新聞信息發(fā)布等等。
　?、垆N售渠道策略。在DELL的網(wǎng)頁(yè)中雖然沒(méi)有明確提出其銷售渠道的策略，但是可以看出，其采用的銷售渠道策略是一種直接銷售形式，即沒(méi)有中間商。這是因?yàn)镈ell在提供用戶自定義設(shè)計(jì)時(shí)曾經(jīng)提出了這種服務(wù)的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)：正是由于采用了這種服務(wù)，才減少了二次安裝和二次搬運(yùn)，減少了中間商的介入，這不但大大降低了成本，使計(jì)算機(jī)可以賣(mài)得很便宜，同時(shí)，也使得計(jì)算機(jī)發(fā)生故障的可能性減到最小。Dell公司以這種直接生產(chǎn)、快速交貨的直銷模式震撼著計(jì)算機(jī)行業(yè)并取得了巨大的成功。
3.服務(wù)和技術(shù)支持
　　作為一個(gè)電腦業(yè)這樣的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)環(huán)節(jié)是相當(dāng)重要的，可以說(shuō)，是決定公司成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。因?yàn)閷?duì)一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是機(jī)器本身，更重要的是其相關(guān)的服務(wù)。
　　Dell公司的總裁在談到今后如何繼續(xù)保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭時(shí)說(shuō)：“我們這個(gè)行業(yè)對(duì)客戶總是漠然置之，今后我想把客戶服務(wù)提高到一個(gè)全新的高度。”這并不是一句泛泛的推銷口號(hào)，公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是今后爭(zhēng)奪市場(chǎng)的關(guān)鍵，并提出了一系列衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，如交貨準(zhǔn)時(shí)率、首次修機(jī)成功率、24小時(shí)內(nèi)維修人員到場(chǎng)率等等。事實(shí)證明，對(duì)于DELL公司的許多客戶來(lái)說(shuō)，首先是被Dell的價(jià)格所吸引，但后來(lái)價(jià)格并不成為主要因素，公司的客戶支持和服務(wù)才使他們之間建立了供求關(guān)系。
　?。?）網(wǎng)上技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持
　　Dell公司提供的網(wǎng)上服務(wù)和技術(shù)支持十分廣泛，有用戶問(wèn)題解答、Windows98的升級(jí)問(wèn)題說(shuō)明、2000年問(wèn)題的解決方案、軟件升級(jí)的通知等等。廣泛的服務(wù)不但能夠提高其產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，也能夠獲得用戶的滿意度，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力。
　?。?）網(wǎng)上在線論壇
　　不僅是大客戶，那些小型企業(yè)、大批的居家辦公者也被吸引在Dell品牌的周?chē)?。?998年秋季開(kāi)始，DELL設(shè)立的高層主管與客戶的在線論壇“與Dell共進(jìn)早餐”，擴(kuò)大到小型的商業(yè)用戶，這種現(xiàn)場(chǎng)聊天的話題不僅包括2000年問(wèn)題、服務(wù)器市場(chǎng)走勢(shì)等大題目，而且還設(shè)法讓一般用戶有機(jī)會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，然后通過(guò)Dell的在線知識(shí)庫(kù)在人工智能軟件幫助下給予自動(dòng)回答。
　?。?）搜索服務(wù)
　　Dell也提供了全方位的搜索服務(wù)。設(shè)置搜索服務(wù)可以方便用戶查找自己所想要的產(chǎn)品和技術(shù)支持。搜索的范圍很寬，既有對(duì)硬件的搜索，也有對(duì)軟件的搜索；既有對(duì)各種組裝好的整機(jī)的搜索，也有對(duì)各種零配件的搜索等等。
　?。?）訂單查詢
　　客戶只需在網(wǎng)上輸入六位數(shù)字的客戶編號(hào)或者購(gòu)貨訂單編號(hào)，幾分鐘內(nèi)，將得到一份有關(guān)訂單進(jìn)展的詳細(xì)報(bào)告。
4.進(jìn)貨后勤和發(fā)貨后勤
　　發(fā)貨后勤，網(wǎng)上同樣實(shí)現(xiàn)了其電子支付、“客戶的手推車(chē)”以及運(yùn)輸管理等等功能。進(jìn)貨后勤屬于企業(yè)—企業(yè)的電子商務(wù)，在網(wǎng)站上沒(méi)有體現(xiàn)，想必在公司的內(nèi)部網(wǎng)中一定會(huì)涉及。
5.人力資源
　　在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布招聘信息。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：