拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來越風(fēng)靡。在過去客戶關(guān)系管理給人的印象是一些高科技公司搞的一種與IT技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，其炒作成分過多。但是從全球趨勢來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務(wù)業(yè)的外衣。在這個客戶稀缺的時代，什么才使企業(yè)的核心競爭力呢？對所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。

面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。市場的競爭，實(shí)際上是贏得顧客的競爭。市場的反應(yīng)對我們說明了一個道理：“以客戶為中心”時代已經(jīng)來臨。那么如何贏得客戶，維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

提高客戶的滿意度首先需要我們?nèi)チ私饪蛻舻男枨?，也就是對客戶的滿意度進(jìn)行一定的分析和歸納，以方便企業(yè)針對這些做出相應(yīng)的戰(zhàn)略改變。客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)。因而有人提出企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見的。從經(jīng)濟(jì)角度來講，客戶滿意度顯得更為重要。企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時，客戶的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定程度，客戶的贊譽(yù)或抱怨就會大幅度增多。 另外，企業(yè)對顧客提供的服務(wù)也是顧客滿意度中的重要內(nèi)容。所有的商品在其成熟以后，在性能和使用上就不存在什么本質(zhì)的區(qū)別了，所以客戶對于產(chǎn)品的比較主要就是對于其服務(wù)的比較，服務(wù)將在客戶決策中占有主導(dǎo)地位。許多世界知名的跨國公司都致力于提高客戶服務(wù)，同時它們也從高效的客戶服務(wù)中獲得了巨額的利潤，也為公司持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品占據(jù)新產(chǎn)品市場提供了資金保障。因此，企業(yè)不僅僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益，把顧客放在重要位置上，將顧客服務(wù)看作企業(yè)的一項(xiàng)長期投資。

所以對于企業(yè)而言，應(yīng)該努力做到：

1．進(jìn)一步重視“客戶資源”的價值。

什么是“客戶資源”？在過去相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，人們對"客戶資源"的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。隨著市場環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競爭格局的變化，企業(yè)對于"客戶資源"的理解，變得越來越全面而深刻。企業(yè)在充分意識到“客戶資源”價值的同時，也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)通?？梢圆扇。撼闪Ｈ嘶?qū)ｉT的部門，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”；重視網(wǎng)站、Email、電話、市場活動等多種渠道的客戶請求和需求信息；重視銷售機(jī)會的管理，期望有更高的成功率；把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來等方法來更好的管理利用客戶資源。

2．劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略。

CRM所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式，將徹底改變客戶服務(wù)機(jī)制的作用。企業(yè)第一次可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測客戶服務(wù)的成本，估算出每一元錢的回報(bào)。企業(yè)可以清楚地知道每一客戶能產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)，可能購買什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)。

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