開發(fā)新客戶的五個(gè)絕招

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處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎? 

   答案是:有的?!?

   原則一: 

   不要人為的給客戶下判斷?!?

   客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的?!?

   原則二: 

   換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題?!?

   如果你晚上睡不著,你是怨恨自己?jiǎn)??你?huì)說床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,并不是你得罪了他們?!?

   原則三: 

   堅(jiān)持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺?!?

    六步驟平息顧客的不滿?!?

   1.讓顧客發(fā)泄?!?

   要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉?!?

   當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),你最好的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚?!?

   2.充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 

   道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題,丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎? 

   向顧客說,你已經(jīng)了解了他的問題,并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

   3.收集事故信息。 

   顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 

   你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說:你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品?!?

   你去看病的時(shí)候,醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?,他們可能無法開出藥方來?!?

   你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢? 

   你要做到: 

   ①知道問什么樣的問題。 

   ②問足夠的問題?!?

   ③傾聽回答?!?

   4.提出解決辦法?!?

   對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如: 

   ①打折。 

   ②免費(fèi)贈(zèng)品,包括禮物、商品或其他?!?

   ③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝?!?

   ④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷?!?

   5.詢問顧客的意見?!?

   顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成?!?

   我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍! 

   “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。” 

   6.跟蹤服務(wù)?!?

   是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司?!?

   不要心痛錢,給顧客一個(gè)電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案?!?nav class=" text-center">
 發(fā)新 絕招 五個(gè) 客戶 開發(fā)

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