房地產(chǎn)企業(yè)客戶資本經(jīng)營價值淺析

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A公司結(jié)合上述分析和企業(yè)在2009年的營銷目標(即降低營銷費用、達成銷售目標),形成“客戶資本經(jīng)營方案”,以硬性考核指標和軟性服務(wù)相結(jié)合推動各區(qū)域公司的客戶資本經(jīng)營工作開展。

1.A公司客戶資本經(jīng)營方案的理念:將每一次與業(yè)主的接觸視為銷售機會;

2.A公司客戶資本經(jīng)營方案的目標:業(yè)主銷售貢獻率從15%提升到23%;有推薦行為的業(yè)主比例從4%提升到8%;

3.A公司客戶資本經(jīng)營方案的三大行動。

(1)提高業(yè)主綜合滿意度

在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上,各區(qū)域公司分析業(yè)主對日常服務(wù)的需求,抓住業(yè)主服務(wù)的亮點展開工作,通過區(qū)域公司的業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)和公司總部的業(yè)主訴求回訪服務(wù)提高業(yè)主綜合滿意度(包括業(yè)主訴求關(guān)閉率、業(yè)主一次服務(wù)滿意度、業(yè)主訴求響應(yīng)及時率),從而筑造客戶資本經(jīng)營的基礎(chǔ);

(2)客戶大使服務(wù)

針對已有推薦行為的業(yè)主開展。對此部分業(yè)主采取“客戶大使”服務(wù),用一對一的溝通方式,了解其日常起居需求,提供個性化的服務(wù),推動此部分業(yè)主再次或多次推薦客戶到現(xiàn)場看房、成交。

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