用價值觀管理員工更有效
作者:陳嘉良 311
提前幾小時送達(dá)背后,僅靠供應(yīng)鏈的優(yōu)化是不夠的,從貨物到達(dá)目的地,再到用戶拿到貨物,最后這段距離不可控因素很多:比如交通擁堵、極端天氣,使命必達(dá)靠的是遞送員靈活的應(yīng)變能力和對工作的責(zé)任意識,而這一切都源自于聯(lián)邦快遞一個名為“PSP”(People Service Profit 員工-服務(wù)-利潤)的管理理念。
PSP管理在業(yè)內(nèi)被稱為“紫色血液”,它是一條循環(huán)的閉環(huán),公司善待員工,創(chuàng)造很好的工作環(huán)境,員工則會在這個環(huán)境里開心地工作,為客戶提供更好的服務(wù),客戶更多地選擇聯(lián)邦快遞的服務(wù),企業(yè)就能賺更多的錢,而公司將盈利再次投入到員工身上,這樣的循環(huán)不斷發(fā)生,也為公司不斷創(chuàng)造價值。
那么,這條循環(huán)鏈?zhǔn)侨绾芜\營的呢?當(dāng)中國快遞業(yè)如雨后春筍般發(fā)展,民營快遞業(yè)大舉從聯(lián)邦快遞挖角之時,PSP理論是否還行得通?
總裁并不比遞送員更重要
記者:聯(lián)邦快遞是最早介入國內(nèi)快遞市場的外資企業(yè),近些年民營快遞公司發(fā)展勢頭很猛,他們從外資公司中挖了大量的人員去從事管理工作,聯(lián)邦快遞是他們的重點挖角對象之一。在PSP理論中,第一個P強調(diào)的就是好好對待員工,那么為何員工還會離開?
陳嘉良:這很難避免,因為我們的員工是優(yōu)秀的,別的公司沒有這個能力培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,就在我們這里挖角。人家挖角,你抗拒不了,我們的工作重點就是怎么把這些人留住。在聯(lián)邦快遞,留住員工的方法就是給他一個公平、公正的環(huán)境,給他培訓(xùn)與發(fā)展的機會與空間。很多公司送員工培訓(xùn)后都要員工簽字繼續(xù)在公司工作多久,我們從沒有這個要求,我相信如果我真的能夠把員工的心留住,員工自然不會走,但是如果沒有留住員工的心,用其他東西綁住,對雙方都沒有好處。
當(dāng)然有些員工因為某些因素,一定要跳槽,他們有更好的發(fā)展我也很開心,這也是聯(lián)邦快遞對中國快遞業(yè),中國物流業(yè)一個貢獻。
記者:你強調(diào)留住員工的核心在于創(chuàng)造一個公平、公正的環(huán)境,公平對待每一名員工,這具體指的是什么?這一環(huán)境是如何創(chuàng)造的?你又是如何留住員工的心?
陳嘉良:在聯(lián)邦快遞內(nèi)部,不容許有人在公司一手遮天。其做法是,如果某人在工作上做得不對而受到了處分,當(dāng)事人覺得不公平可以投訴到其老板的老板,他的老板要在投訴后7天內(nèi)開個內(nèi)部法庭,重新審視誰對誰錯。當(dāng)事人對處理結(jié)果不服,可以投訴到地區(qū)副總裁,同樣7天內(nèi)開法庭,再不滿意則可以投訴到中國區(qū)總裁、亞太區(qū)總裁、亞太區(qū)人事副總裁。而公司里很多員工認(rèn)為受到了不公平的對待,都是在我們手里改正的,由此告訴員工,只要在公司好好去做,每個人都能得到公平的對待。
讓我印象最深的是兩年前,我開了一個法庭,原因是一位高級經(jīng)理給了一位經(jīng)理以處分,理由是這名經(jīng)理用公司的折扣寄非其個人物品(公司規(guī)定員工寄送個人物品有折扣),地區(qū)副總裁維持原判,但是到了我這邊推翻了,因為事件中沒有證據(jù)證明他在這個行為中拿到了好處。那位被告的經(jīng)理聽到這個裁決哭了,一方面是感激,另一方面也會擔(dān)心高級經(jīng)理會不會秋后算賬,我確保說不會,至今他在公司發(fā)展得很好。
在公司內(nèi)部,從來沒有人認(rèn)為我這個總裁就比一線的遞送員重要,我們都是平等的。我認(rèn)為,一個遞送員每天面對著我們很多客戶,他或許比我更重要,不同職位的人有不同的權(quán)限,只是分工不同而已,不以權(quán)限論高低。
用心帶員工,讓員工成為公司大家庭里的一分子,彼此幫助、鼓勵、愛護。每次我跟員工講話的時候,我從不說各位員工,而是說聯(lián)邦快遞的兄弟姐妹們,很小的變化,員工聽進去的感覺會不一樣。我和我的高級經(jīng)理們經(jīng)常在節(jié)假日前后那些最繁忙的日子,給遞送員們送上一份早餐,跟他們一起去收送包裹,讓他們感覺最繁忙的時候有人陪他一起。我還常常跟員工們一起做早操,每個經(jīng)理過生日,我都會親自手寫一張生日卡給他,每年如此。員工過生日,經(jīng)理也會手寫一張賀卡,讓他們感受到老板記得我生日……
行為改進決定經(jīng)理能否被提拔
記者:你剛才提到的這些是用心關(guān)懷員工的很好的例子,但是僅僅靠這些小細(xì)節(jié)是無法留住員工的,更重要的是要給員工發(fā)展的機會,在聯(lián)邦快遞內(nèi)部,超過90%以上的人都是內(nèi)部提拔起來的,如何做到這點?
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