第30計　“反客為主”       

【原文 】：乘隙插足，扼其主機；漸之進也。

乘隙插足，扼其主機--- 利用各種機會行動，設(shè)法控制核心關(guān)鍵，掌握主導權(quán)。

漸之進也 ---  循序漸進，逐步實現(xiàn)目標

 

【開胃菜】想把客人當親人，先讓員工當主人

 

瑞典的北歐航空公司總裁楊·卡爾松，首先提出了倒金字塔管理法（Pyramid Upside Down）。

　　70年代，楊·卡爾松接手北歐航空公司，運用這種管理法，只用了一年時間，就使得北歐航空公司從每年虧損2000萬美元到贏利5400萬美元。這一奇跡在歐洲、美洲等地廣為傳頌。

傳統(tǒng)的管理構(gòu)架是：

♦ 最上層：決策者、總經(jīng)理；

♦ 中間層：中層管理者（部門經(jīng)理，車間主任等）

♦ 最下層：一線工作人員，也叫政策的執(zhí)行者

 

而卡爾松的“倒金字塔”構(gòu)架則是：

♦ 最上層：一線工作人員（卡爾松將其稱之為現(xiàn)場決策者）

♦ 中間層：中層管理者

♦ 最下層：總經(jīng)理、總裁（卡爾松將自己稱之為政策的監(jiān)督者）

卡爾松為什么決定把這個架構(gòu)顛倒過來呢？

因為他發(fā)現(xiàn)要把公司做好，關(guān)鍵在于員工；而傳統(tǒng)管理學上則認為管理者是最重要的。

 

“倒金字塔”管理法的意義在于：

給予一線工作者承擔責任的自由，就可以釋放出隱藏在他們體內(nèi)的能量。

北歐航空公司用業(yè)績證明了這種管理方法的奇妙效果。

經(jīng)過這么多年的驗證，這種“倒金字塔”管理，在服務性行業(yè)，實施效果最明顯。

  田園就是一位服務行業(yè)的新任HR經(jīng)理，剛?cè)温氂谝患宜男羌壘频辍?/p>

田園到任后，發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)績很差，雖然地段不錯，裝璜的硬件格調(diào)還可以，價格也是市場價。但回頭客很少，口碑一般：旺季雖然也會客滿，但淡季同樣門前冷落車馬??；全年客房空置率遠低于全市同類賓館的平均水平，不死不活的維持著。。。

員工們雖然儀表形象很靚，舉止也很有禮貌，但感覺很機械，笑容也很職業(yè)。

員工們的工作態(tài)度更是被動，很多服務不到位的事情都是發(fā)生后，客人找上門，員工才發(fā)現(xiàn)。

例如，游泳池更衣室提供的沐浴露裝在鐵盒內(nèi)，經(jīng)常會被客人按光，雖然有6個浴間，但總會有一個倒霉蛋會在六個浴盒全部被按光后中彩出現(xiàn)，因此，隔不多久，就會冒出個光身披浴巾的客人沖到更衣室外的服務臺尋求幫助。在過道，田園就因此遇到過好幾次這類衣衫不整的客人。田園就納悶，為什么這么簡單的事就解決不了，反而習以為常，成為常態(tài)呢。

 

田園是個很有責任心、上進心、工作態(tài)度很積極的人，她不但有抱負，而且遇到事特喜歡琢磨。

田園想盡自己的微薄之力，來改變酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，創(chuàng)造一個小人物的變革奇跡。

田園以前恰巧在航空公司呆過，對 “倒金字塔”管理法比較了解。

 

她覺得，這種管理方法對服務性行業(yè)很有效，完全可以借鑒到自己目前所在的酒店行業(yè)。

為此，田園考慮了好幾個晚上，田園認為：

“酒店的業(yè)績大部分取決于回頭客和客人的口碑傳播，抓好了這兩點，客房想不爆滿都難。而這兩點又取決于客人的一種特殊感覺——主人感覺。如果客人把賓館當成家，把自己當成回家的主人。那客人只要到這個城市，就一定會回這個家。同時，出于互惠和幫助的心理，客人還會盡可能向朋友們推薦這個值得信賴的家，以獲得他人的贊許和感激。那如何建立客人的主人感覺呢？”

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