一些客戶與企業(yè)建立了長期的業(yè)務聯(lián)系，但可能在沒有與企業(yè)打招呼的情況下突然離開，特別是一些大客戶突然背離企業(yè)轉向，會使企業(yè)的市場份額和產品銷量急劇下降，造成企業(yè)經營效益的巨大波動?？蛻舯畴x企業(yè)一般有以下幾方面的原因：

    （1）價格背離。指客戶不能接受企業(yè)提出的某產品價格、或價格調整政策而引起的背離。其他企業(yè)同類產品降價或公布新的優(yōu)惠政策，也有可能引起客戶突然離去。企業(yè)調整產品價格對客戶會有較大的影響，企業(yè)應該考慮給客戶有一個調整價格的緩沖時間。客戶可能通過與企業(yè)交涉解決問題，也可能直接離開企業(yè)去尋找其他企業(yè)合作。由于客戶對企業(yè)忠誠度不同，會選擇不同的處理方式。如果企業(yè)對待客戶真誠而理性，客戶也將對企業(yè)表現得忠誠而理性。一般來說，企業(yè)調整產品價格要事前與客戶溝通和協(xié)商好，有一個緩沖時間，這樣才不會對產品市場有太大的沖擊。

    柳河集團昌邑公司也曾經為產品漲價前通知或不通知經銷商犯過難。特別是在飼料原材料價格暴漲、產品成本波動較大的時候，如果在產品漲價之前通知經銷商，就等于告訴經銷商來企業(yè)搶購現有的產品或提前預付款、訂購全月產品，使得企業(yè)無法維持正常經營。如果不通知經銷商就直接漲價，經銷商就會埋怨企業(yè)，說他們早先已經收了一些養(yǎng)殖戶的貨款，還沒來得及把飼料從工廠提出來給養(yǎng)殖戶送去，馬上漲價會失信于養(yǎng)殖戶，以后沒法與公司合作了。對于這種比較棘手的問題，為防止客戶產生抱怨，出現不理智的沖動行為，柳河集團昌邑飼料公司采取了一個折中的辦法，那就是事先與經銷商達成一個雙方都能接受的協(xié)議：企業(yè)如遇到玉米和豆粕等大宗原料漲價，及時盤點未漲價原料庫存和價差后，確定產品漲價時機和幅度，豬濃縮飼料漲價提前三天通知經銷商，并按經銷商實際銷量給予一定量原價格提貨額度，經銷商則在規(guī)定時間里開票提貨，過期不補；豬、雞、鴨的全價飼料漲價可以事先不通知經銷商，但每一次漲價幅度控制在玉米原料漲價幅度的60%、豆粕原料漲價幅度的20%以內；同樣，如玉米和豆粕等原料降價，企業(yè)也及時調低產品價格，讓經銷商和養(yǎng)殖戶看到企業(yè)的誠信。

    （2）產品背離。指客戶不認可企業(yè)生產的產品引起背離，或其他企業(yè)開發(fā)新產品、推出更高檔次的產品，替代原有產品，吸引客戶突然離去?？蛻粢驗楫a品原因離開企業(yè)，一般都是埋怨企業(yè)產品老化、沒有創(chuàng)新，與其他企業(yè)的產品相比較價格昂貴效率低下，或者客戶多次給企業(yè)提出合理化建議都得不到采納，企業(yè)冷落客戶，也會引發(fā)客戶離去。企業(yè)要避免客戶由于產品原因離去，就必須時刻關注產品市場動向，通過加大對新產品的研發(fā)投入和老產品的改進工作，對客戶承諾保持產品的先進性，從而滿足客戶日益增長的提升產品效能的需求。

    柳河集團的服務營銷員經常走訪和了解養(yǎng)殖戶對企業(yè)產品的意見和要求，并及時對產品進行調整優(yōu)化和升級換代。特別是近年來，隨著畜禽產品行情走高，養(yǎng)殖戶對畜禽品種改良和飼料報酬率的要求越來越高。2000年以前，農民家庭養(yǎng)殖母豬三五頭就算大戶，母豬下小豬滿月后，才會給小豬斷奶喂飼料，那時飼料只分小豬、中豬和大豬三個階段?，F在農民養(yǎng)三五頭母豬不如外出打工賺錢多。一般專業(yè)養(yǎng)殖戶養(yǎng)母豬都在20頭以上，他們希望母豬產仔后盡快斷奶重新配種繁育，讓小豬也盡快自己采食、育肥后出售盈利。這就完全改變了原來的生豬散養(yǎng)方法，逐步形成了現代專業(yè)化生豬養(yǎng)殖盈利模式。飼料企業(yè)就要根據養(yǎng)殖戶的新要求，重新設計不同飼喂階段的產品。

要把原來小、中、大三階段的豬飼料，細分為公豬、母豬和仔豬三個系列、十幾個不同養(yǎng)殖階段的產品。公豬分生長期、育成期和配種期三階段，母豬分生長期、育成期、妊娠期和哺乳期四階段，仔豬分教槽期、斷奶期、生長期和育肥期四階段，每個養(yǎng)殖階段的飼料營養(yǎng)水平和生產技術要求都要重新審定。飼料企業(yè)所處不同地區(qū)的畜禽品種、養(yǎng)殖水平和飼喂習慣有很大的差異，對飼料要求也不盡相同；不同飼料企業(yè)掌握的關鍵技術和生產能力不相同，對生豬飼養(yǎng)的理解和產品階段劃分也會不同。
    （3）服務背離。指客戶提出的服務要求得不到企業(yè)的滿足，或服務質量差引起客戶不滿意離開企業(yè)?？蛻粼谑褂卯a品的過程中，常常會遇到一些自己難以解決的問題，只能請求企業(yè)派員解決。如果企業(yè)不能及時派員給予幫助，會使得客戶非常惱火，從而斷絕與企業(yè)的交往。企業(yè)要站在客戶的立場上思考問題，體諒客戶，有時一些在企業(yè)看來很簡單的技術問題，對客戶來說，要自己解決幾乎是不可能的。因此，企業(yè)要急客戶之所急，及時安排服務營銷員趕赴客戶所在地，為客戶排憂解難。

    柳河集團為了防止客戶提出的服務要求得不到滿足，或服務質量差引起客戶不滿意而離開企業(yè)，特別安排服務營銷員定期走訪養(yǎng)殖區(qū)域的經銷商和養(yǎng)殖戶，及時了解經銷商和養(yǎng)殖戶對企業(yè)的意見和要求，為經銷商和養(yǎng)殖戶排憂解難，尋找產品使用過程中的問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)。柳河集團昌邑公司為加強市場服務，要求服務營銷員既有市場開發(fā)和管理的能力，又有養(yǎng)殖技術服務方面的能力。也就是說，既要做好對經銷商市場開發(fā)和管理方面的服務，還要針對養(yǎng)殖戶進行飼養(yǎng)管理和獸醫(yī)防疫免疫方面的服務。柳河集團昌邑公司在國內廣納畜禽養(yǎng)殖業(yè)有名的專家、獸醫(yī)師人才，以及市場營銷專家，為企業(yè)開發(fā)和管理市場做顧問，他們對昌邑公司的市場營銷起到了積極的作用。這些專家一般都是定期為企業(yè)服務的，企業(yè)為他們配備專車，保證他們隨叫隨到為經銷商和用戶服務。當然，對經銷商和用戶的服務還要分不同區(qū)域和不同養(yǎng)殖品種，企業(yè)要通過各種渠道招聘各類專業(yè)技術服務專家，組建專家型的服務團隊搞好市場服務。柳河集團產品銷售部已改名為市場服務營銷部，業(yè)務員改稱為服務營銷員。這樣，經銷商和養(yǎng)殖戶就會感覺到企業(yè)技術服務是真誠的，企業(yè)開發(fā)市場也就貫徹了服務導向。

    （4）環(huán)境背離。指客戶受到環(huán)境保護法規(guī)的制約退出使用企業(yè)的產品，但有可能未轉向另外的同類企業(yè)。企業(yè)要避免產品由于受到國家環(huán)境保護法律法規(guī)的制約而退出市場，就必須增強環(huán)境保護意識，積極研究產品的環(huán)境相容性，不斷提高產品的綠色環(huán)保性能。隨著社會的進步，人們對居住環(huán)境的關注和環(huán)保意識不斷加強，那些過去認為是可以生產使用的產品，由于會產生廢水、廢氣、廢渣和有毒放射性物質而不允許繼續(xù)生產使用，企業(yè)要研究新型的可替代原有產品的環(huán)保產品，真正使企業(yè)的生產和產品與周邊環(huán)境相協(xié)調，符合環(huán)境保護的要求。

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