解決“不標(biāo)準(zhǔn)”的另一半  在瑞爾齒科，所有復(fù)雜病例實(shí)行跨部門會診；每個季度，一個地區(qū)的所有診所都會集中起來召開本地區(qū)病例報告會，每個診所每天都會花半個鐘頭開晨會，全體醫(yī)生把頭一天的全部出診情況過一遍，既能幫助主治醫(yī)生查漏補(bǔ)缺，又能有效地進(jìn)行病例分享。
　　“比如有一位在無痛治療方面很有心得的醫(yī)生，有一次他給一個50多歲的病人拔牙，病人居然睡著了，我們就會特別請他分享如何實(shí)現(xiàn)無痛治療。”李天軍說，“其實(shí)，這位醫(yī)生分享的都是一些細(xì)節(jié)，但細(xì)節(jié)里蘊(yùn)藏著魔鬼，仔細(xì)體會才能覺察到奇妙之處。”比如，這位醫(yī)生分享道，“不要以為成人就一定比小孩勇敢，我會對病人拿出最細(xì)最短的針頭，告訴他這是四歲小孩用的，不用害怕。而且打麻藥前我會在進(jìn)針的部位擦表面麻醉的，絕對不痛。”又如，注射麻藥的時間越長，口腔內(nèi)的組織承受的壓力就越小，病人越不痛。所以，別人打麻藥只要十幾二十秒，這位醫(yī)生一般花5分鐘；再如，將醫(yī)療器械放在患者不易看到的一側(cè)，輕拿輕放，盡量不要引起他的注意；針對患者反映的麻藥滲入口中很苦的情況，及時用棉球擦除或讓護(hù)士用棉簽壓在進(jìn)針口旁邊；在為女患者治療時注意保持距離，盡量不弄花她們的妝容，等等—在瑞爾齒科，這些都是需要被記錄、傳播并復(fù)制的隱性知識。
　　從故事到制度  在隱性知識的傳播方式上，說教或灌輸并不符合服務(wù)行業(yè)的特性。龍湖物業(yè)的傳播方法是“講故事”。該公司每年都會收集幾百個各類員工和業(yè)主的故事，要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會和月例會上講員工的故事。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事，下次再遇到同類問題，就知道怎么處理了。長期積累下來，會形成各種業(yè)主需求的處理模式，有點(diǎn)類似于英美的判例法。當(dāng)然，龍湖物業(yè)并不止步于此，這些大大小小的故事，還會被總結(jié)成知識案例，大約用3個月的時間，經(jīng)過知識管理部門篩選和討論后形成制度和文化要素。（見后文案例《龍湖物業(yè)的故事會說話》）龍湖的隱性知識傳播和管理方式和西方學(xué)者提倡的知識管理方法十分類似—從繁復(fù)的數(shù)據(jù)庫和大量信息中提取有效知識，并把它們歸納進(jìn)入一個“中央知識庫”，然后讓每個人去使用、實(shí)踐、總結(jié)和反饋，使得這一知識庫不斷吐故納新、逼近客戶需求。
　　知識管理六步驟  無論是例會分享，還是“講故事”、“傳播故事”，服務(wù)性企業(yè)一線員工的隱性知識管理都需要特定的組織制度加以保障。有西方學(xué)者通過觀察呼叫中心的員工隱性知識管理，總結(jié)了如下六個步驟，保證隱性知識能夠在服務(wù)企業(yè)中沉淀并傳遞。
　　首先要讓知識管理成為工作流程的一部分，員工可以根據(jù)實(shí)際工作情況隨時更新知識庫。若不納入規(guī)定的流程，知識管理可能只是興之所至的一種發(fā)揮，隨時發(fā)生，隨時散落，無從總結(jié)。第二步，要讓知識易于為員工所獲得和使用，這就要求企業(yè)用某種形式將隱性知識“顯性化”，并且要充滿親和力和吸引力，“講故事”就是一種有效的手段；第三步，知識管理必須獲得管理層的大力支持，否則無從在一線得以有效推行；第四步，知識管理要成為企業(yè)文化的一部分；第五步，認(rèn)可并褒獎參與知識創(chuàng)造和分享的員工；第六步，監(jiān)控表現(xiàn)并分析結(jié)果，效果好的繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，有問題的及時終止，讓“隱性知識庫”流水不腐。而在整個流程中，員工被放到了最重要的位置，因?yàn)樗麄儾粌H是服務(wù)的提供者，也是知識的生產(chǎn)者。若能最大程度地激發(fā)員工的熱情和干勁，知識管理和標(biāo)準(zhǔn)化是水到渠成的事情。而這種激發(fā)，則有賴于企業(yè)文化。

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