經(jīng)常會聽到“細節(jié)決定成敗”之類說法，而且凡是諄諄教導(dǎo)應(yīng)當重視細節(jié)的布道者，往往可以隨手拈來大量事例，不由你不信。

關(guān)注細節(jié)的管理思想很早就有人提出了。在《呂氏春秋》中，專門有一篇《察微》，告訴你細節(jié)的重要性。它指出，如果治亂存亡黑白分明清晰可見，治國就不需要智慧了。實際上，治亂存亡發(fā)源于一些若隱若現(xiàn)的細微末節(jié)。“故治亂存亡，其始若秋毫。察其秋毫，則大物不過矣。”它還舉出許多事例來說明自己的觀點，其中的一個是：鄭國攻打宋國，宋國的華元迎戰(zhàn)。為華元駕車的馭手叫羊斟，戰(zhàn)前，華元殺羊饗士，但忘了羊斟。沒吃上羊肉的羊斟懷恨在心，第二天打仗時，他對華元說：“昨天宴饗是你作主，今天駕車是我作主。”直接把車趕進了鄭軍，活生生地把主帥送給對方當俘虜。對此，呂氏感嘆道：弩機差一個米粒就不能發(fā)射，打仗忘記了馭手就活該被俘。并由此告誡人們，管理一定要“悉熟遍備”，任何小事都不能馬虎。

這種告誡語重心長，充滿善意，所以往往被培訓(xùn)師用來教育管理者。問題是這種善意告誡是否具有可操作性？現(xiàn)實中的細節(jié)是無法窮盡的，假如說，上面例子中的華元，照顧到了馭手的需求，然而，他卻很可能在某件小事上得罪了飼養(yǎng)員而沒有把馬喂好；即便沒有得罪飼養(yǎng)員，也有可能在不經(jīng)意間同管車的下屬有矛盾而導(dǎo)致車輛沒有得到及時保養(yǎng)，甚至還有可能因偶爾疏忽購買了假冒偽劣的馬具……如此等等，我們可以一直把這種細節(jié)列舉下去。更可怕的是，這還僅僅是有關(guān)車馬之事，稍微展開一點，對于一個主帥來說，還有兵器、陣法、士卒征發(fā)、訓(xùn)練、后勤供應(yīng)，乃至地形氣候等等，簡直無休無止。這仗還有法打么？

有一個很有趣的現(xiàn)象，值得我們那些培訓(xùn)師參考。凡是強調(diào)“細節(jié)決定成敗”的例子，都是在成敗已經(jīng)發(fā)生后的經(jīng)驗總結(jié)。說不客氣點，這種智慧都是“馬后炮”式的智慧。隨便找任何一個培訓(xùn)師，哪怕他絕頂聰明，要求他來檢查某個尚未實施的規(guī)劃，指出其中決定成敗的細節(jié)是什么，恐怕他難以做到。換句話說，只有在成敗發(fā)生后，我們才能按照事實的因果鏈倒推出影響成敗的細節(jié)。在成敗未發(fā)生時，由于因果鏈會有無數(shù)可能，我們無法斷定哪個細節(jié)具有決定意義。而在沒有經(jīng)驗證據(jù)的情況下斷言某個具體細節(jié)會決定成敗，非神即巫。

所以，“細節(jié)決定成敗”這種說法，即便從經(jīng)驗角度看，也無法在事前強化對細節(jié)的關(guān)注。當人們在制定計劃、進行決策時，只能按照以往的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，判斷各種因素的重要程度，優(yōu)先考慮最重要的因素。在配備和使用資源時，從來都是先滿足關(guān)鍵因素，傻瓜也不會首先考慮次要因素。當一件事務(wù)涉及因素過多，無法得到人們的全面關(guān)注時，還會采用“二八律”（即20%的關(guān)鍵因素決定80%的收益概率）來篩選相關(guān)因素，舍棄那些非關(guān)鍵因素于不顧。此時，如果有人提醒他注意“細節(jié)”，充其量只是令他重新審視不同因素的權(quán)值，有可能根據(jù)已知信息或者直覺甚至靈感對相關(guān)因素重新排序。但有一點是明確的——只要進入決策者的關(guān)注范圍，那就不會再是“細節(jié)”。所謂細節(jié)，只有在決策中沒有得到關(guān)注才是真細節(jié)。一旦得到?jīng)Q策者關(guān)注的“細節(jié)”，則稱為“小概率因素”更恰當。從這一角度看，在決策中，與其說“細節(jié)決定成敗”可以為人們提供警示，不如說要求決策者變換角度去觀察思考更為合理。

很多人覺得，“細節(jié)決定成敗”更多地表現(xiàn)在操作層面?，F(xiàn)實中有大量錯誤，都是因為不注意細節(jié)做出來的。這種說法表面看似乎有理，仔細思考就會發(fā)現(xiàn)，凡是決定著成敗的細節(jié)，在操作中也是無法得到事先關(guān)注的。得到事先關(guān)注的細節(jié)，就不再是導(dǎo)致失敗的因素（除非工作設(shè)計有問題）。而要把操作中的細節(jié)無休止地關(guān)注到位，就會把工作進度變成蝸牛速度。很多具有時間要求的工作，不允許當事人進行這種細節(jié)的思考，否則黃花菜都會涼。人們在工作中的行為，大多數(shù)都是條件反射式的習(xí)慣行為。所以，對實際操作人員來講，與其對他們強調(diào)細節(jié)的意義，不如訓(xùn)練他們養(yǎng)成良好的習(xí)慣。而這種訓(xùn)練，絕不能僅僅針對某個偶然事件，只能根據(jù)工作流程的系統(tǒng)安排。主張“細節(jié)決定成敗”者，都會有意無意地夸大偶然因素的作用，強調(diào)“棋錯一著，滿盤皆輸”。如果把人們的目光過多地引向偶然因素，就會忽視整體提高系統(tǒng)功能。

春秋時的華元因為一次偶然的宴饗失誤而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，僅僅提示他注意宴饗，有可能在下一次他還會出現(xiàn)其他環(huán)節(jié)的細節(jié)失誤。即便像呂不韋這樣主持寫出了《呂氏春秋》專門論證“察微”的人，也難免在自己的執(zhí)政活動中忽視了與太后和秦王打交道時的某些細節(jié)，導(dǎo)致了自己的悲劇命運。這正說明，“察微”具有一定的局限。對于信奉“棋錯一著，滿盤皆輸”的人來說，需要讓他們聽聽既是國際象棋高手又是決策理論家的西蒙是怎么說的。西蒙發(fā)現(xiàn)，高級棋手很少會因錯走了一步壞棋而輸?shù)舯荣悾嬲钠迨?，絕不把獲勝希望寄托在對手的偶爾失誤上，而是在日常的下棋訓(xùn)練中形成一種“適應(yīng)性積累”，以自己的良好習(xí)慣積累出取勝的前提。在訓(xùn)練中，細節(jié)是重要的，只有細節(jié)的不斷重復(fù)才可形成習(xí)慣，但這種細節(jié)并不決定成敗。一旦投入實施，無論是管理者還是操作者，通常都無遐分心于細節(jié)，而是按照習(xí)慣操作。如果說，“細節(jié)決定成敗”具有積極意義，那么，這種意義表現(xiàn)為在思想上對關(guān)注焦點與要素范圍的調(diào)整，在實踐中表現(xiàn)為對系統(tǒng)流程的掌握與理性習(xí)慣的訓(xùn)練，抓住某個偶然案例說細節(jié)，無助于管理水平的提高。

發(fā)表于《管理學(xué)家》2013年2月

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