昨天，朋友談到最近的一次尷尬經(jīng)歷，一個(gè)很熱心快腸的人事無(wú)巨細(xì)、反復(fù)告訴一些在他看來(lái)并不需要的東西。雖然朋友對(duì)那人的幫助心存感激，但因談得過(guò)多無(wú)形中給他帶來(lái)了壓力。聽(tīng)完朋友分享，與其說(shuō)是朋友向我請(qǐng)教，不如說(shuō)是讓我警醒：我是不是也存在這樣的情況？

好為人師，樂(lè)善好施是好事，但一定要適可而止，不能太多地越俎代庖，甚至做出“皇帝不急太監(jiān)急”的事來(lái)。任何事不能做得太過(guò)，更不能畫(huà)蛇添足、過(guò)度服務(wù)，給太多別人不需要的東西無(wú)形中也是給人壓力。人的成長(zhǎng)需要等待，不可拔苗助長(zhǎng)，不可太過(guò)咄咄逼人。經(jīng)過(guò)冷靜的反思后，感覺(jué)自己也有此毛病。

好心未必有好報(bào)。與人交往這樣，營(yíng)銷(xiāo)上也是如此。有人說(shuō)，成功銷(xiāo)售很大程度上取決于避免給客戶(hù)太多他們不想要的東西。你可能以為是增值服務(wù)，油多不壞菜，在客戶(hù)看來(lái)未必如此，為何要給我這么多不需要的東西？或許他還認(rèn)為你另有企圖和目的呢！

就客戶(hù)滿(mǎn)意度而言，滿(mǎn)意不是一個(gè)絕對(duì)的量，而是在客戶(hù)的期望值和服務(wù)商所提供的服務(wù)之間存在的一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡值。每當(dāng)服務(wù)商提供的服務(wù)超出了客戶(hù)的期望值，客戶(hù)就會(huì)處于滿(mǎn)意狀態(tài)。但是，并非提供無(wú)限制的超值服務(wù)就是絕對(duì)好的服務(wù)。這里存在兩個(gè)問(wèn)題：首先，客戶(hù)為獲得服務(wù)而付出的成本越高、參與度越高、迫切性越強(qiáng)、其期望值也就會(huì)越高；但長(zhǎng)期享受超值服務(wù)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供者的要求和對(duì)服務(wù)交付的期望值也會(huì)提高，一旦期望值的增長(zhǎng)超過(guò)了服務(wù)交付的提升速度，客戶(hù)就會(huì)轉(zhuǎn)為不滿(mǎn)意。

同時(shí)，服務(wù)不是純粹的整體或者純粹的個(gè)體概念。很可能存在整體服務(wù)交付與客戶(hù)期望平衡的前提下，有部分個(gè)體的服務(wù)是長(zhǎng)期超額交付的現(xiàn)象。比如，在目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的環(huán)境中，所有服務(wù)提供者都希望能做好客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)指標(biāo)，各家銀行都絞盡腦汁地提升服務(wù)，不論是整體還是個(gè)體的服務(wù)交付都出現(xiàn)了長(zhǎng)期的超額付出情況，但是這樣的付出是需要成本的。以信用卡為例，最典型的案例就是年費(fèi)的收取，正是由于東南亞和臺(tái)灣等地區(qū)通過(guò)各種方式免收客戶(hù)年費(fèi)以搶奪更多的客戶(hù)群體，造成了目前部分信用卡的年費(fèi)收取成了一種形式，可有可無(wú)。

不要給客戶(hù)過(guò)度服務(wù)，不是什么都多多益善。有專(zhuān)家分析過(guò)，之所以銷(xiāo)售員經(jīng)常給客戶(hù)畫(huà)蛇添足，給太多他們不需要的東西，就在于他們不了解如下四個(gè)基本事實(shí)：

1、客戶(hù)不想要更多的信息。你的客戶(hù)已經(jīng)比他們真正想要了解的更多地了解了你的產(chǎn)品類(lèi)別。挑選任何一個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它的客戶(hù)群正淹沒(méi)在信息的海洋之中。那么客戶(hù)想要什么呢？簡(jiǎn)單而不是更多復(fù)雜的東西。

2、客戶(hù)不希望受到挑戰(zhàn)?？蛻?hù)已經(jīng)面臨很多的挑戰(zhàn)，他們不希望你創(chuàng)造出新的挑戰(zhàn)，尤其是在你只是為了實(shí)現(xiàn)你的銷(xiāo)售方案而重塑現(xiàn)有挑戰(zhàn)的情況下。那么客戶(hù)想要什么呢？你的幫助而不是更多要擔(dān)心的事情。

3、客戶(hù)不想要你的見(jiàn)解。你可能深信你的公司非常好，你的產(chǎn)品令人驚嘆，你的服務(wù)是無(wú)與倫比的。但是你的客戶(hù)并不在乎你感覺(jué)怎么樣，也不在乎你如何看待你的行業(yè)。那么客戶(hù)想要什么呢?真正的證據(jù)而不是空空的承諾。

4、客戶(hù)們不希望你向他們銷(xiāo)售。雖然客戶(hù)知道你的工作就是銷(xiāo)售，但是在他們感覺(jué)到你是在試圖向他們銷(xiāo)售某種東西的時(shí)候，他們還是會(huì)討厭你的工作。你聽(tīng)起來(lái)像“只是另一個(gè)銷(xiāo)售人員”的時(shí)候，他們就會(huì)立即停止傾聽(tīng)。那么客戶(hù)想要什么呢?他們想要購(gòu)買(mǎi)而不是被銷(xiāo)售。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：