客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，主要分為兩類(lèi)：一類(lèi)是新客戶(hù)，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合4P、4C、4R等策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引潛在客戶(hù)來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；另一類(lèi)是原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿(mǎn)意，沒(méi)有抱怨和不滿(mǎn)，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者。因此，Hold住客戶(hù)就是Hold住利潤(rùn)，就是Hold住企業(yè)的生命線。

過(guò)去老提“客戶(hù)是上帝”，其實(shí)這是一種誤解?？蛻?hù)不是什么上帝，不需要供奉和膜拜。它就像墻頭草，風(fēng)吹兩邊倒。若不牢牢地吸引他、抓住他，隨時(shí)隨地都會(huì)倒向別人的懷抱。然而，吸引客戶(hù)、抓住客戶(hù)的方法不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，還有很多無(wú)形的“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”，比如你的價(jià)值觀、你的態(tài)度、你的情感、你的故事、你的流程……，甚至包括你什么都沒(méi)說(shuō)的肢體語(yǔ)言等。

簡(jiǎn)法1、“法定代表”。不要以為你在企業(yè)的地位和身份不高，客戶(hù)就會(huì)忽視你，相反，在客戶(hù)的眼中和心里，你就是你企業(yè)的“法定代表”。如果你是第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，千萬(wàn)記?。翰灰S便把客戶(hù)交給其他人，即便是業(yè)務(wù)需要必須這樣，那也要給客戶(hù)一個(gè)定心丸：“若不滿(mǎn)意，請(qǐng)盡管回來(lái)找我?guī)湍憬鉀Q。”

簡(jiǎn)法2、換位思考。站在客戶(hù)的立場(chǎng)尋找解決方案，會(huì)比你絞盡腦汁迎合客戶(hù)要好得多。比如，一個(gè)小小的“我們”，就拉近了與客戶(hù)的距離，消除了彼此間“你”“我”的對(duì)立情緒。再就是鸚鵡學(xué)舌，像客戶(hù)那樣表達(dá)和說(shuō)話(huà)，越是模仿的惟妙惟肖，越是能獲得客戶(hù)認(rèn)同。

簡(jiǎn)法3、摒棄問(wèn)題?？蛻?hù)不喜歡問(wèn)題，只喜歡答案。所以，盡量避免和客戶(hù)談問(wèn)題，除非他有興趣有時(shí)間和你探討，否則就直截了當(dāng)告訴他，“我會(huì)盡力解決”，或者“你就放心回家等消息吧”。如果客戶(hù)認(rèn)死理，那就直言相告：“這不符合公司規(guī)定，看能否尋找其他解決方案。”

簡(jiǎn)法4、戒驕戒躁。不要以為自己很懂就瞧不起客戶(hù)，更不能為了效率而催促客戶(hù)成交，要留出足夠的空間和時(shí)間，輕松自如地與客戶(hù)打交道。尤其是與客戶(hù)交流結(jié)束，永遠(yuǎn)要比客戶(hù)晚起身送客，晚掛斷電話(huà)。如果碰到一位很禮貌的客戶(hù)，那也要說(shuō)：“不好意思，王總還有什么吩咐嗎？”得到確認(rèn)后再結(jié)束談話(huà)。

簡(jiǎn)法5、邊聊邊記。雖然客戶(hù)說(shuō)的你都知道，但不時(shí)地寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你很在乎與他的談話(huà)。如果再送上幾句恰當(dāng)?shù)馁澝?，他?huì)很有成就感。即使客戶(hù)不滿(mǎn)意或者很挑刺，你也要保持足夠的耐心讓他們講完，尤其不要否定或縮小客戶(hù)的問(wèn)題，并給予肯定回應(yīng)：“您的意見(jiàn)很重要，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待。”

簡(jiǎn)法6、跟進(jìn)解決。最挑剔的客戶(hù)就是好客戶(hù)，有問(wèn)題才有機(jī)會(huì)提供服務(wù)?？蛻?hù)有問(wèn)題不可怕，可怕的是沒(méi)有回應(yīng)，或者承諾不兌現(xiàn)。如果及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，并積極反饋工作進(jìn)度，即使問(wèn)題沒(méi)有得到解決，依然能給客戶(hù)留下好印象。

簡(jiǎn)法7、先予后謝。己所不欲勿施于人，如果送給客戶(hù)的東西有價(jià)值，那就不要怠慢，想到就立刻做到，哪怕客戶(hù)真的不想要。切忌當(dāng)面征求客戶(hù)意見(jiàn)：“你需要什么？”同時(shí)，不管是否成交，都要表達(dá)你的真誠(chéng)感謝。

簡(jiǎn)法8、構(gòu)筑壁壘。構(gòu)筑客戶(hù)流失的堤壩，使客戶(hù)不輕易跑去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。比如，從企業(yè)自身角度講，就是要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻；從心理因素上來(lái)講，就是要努力和客戶(hù)保持親密關(guān)系，讓客戶(hù)在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)和習(xí)慣心理，并和企業(yè)建立長(zhǎng)期的緊密聯(lián)系。

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