我們生活的時代是一個科技不斷發(fā)展進步的時代。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和信息技術(shù)的深入應(yīng)用，人們越來越感到信息時代的到來，給我們的生活帶來了更多的快捷和便利。

    目前，我國的網(wǎng)民數(shù)量已達9400萬，越來越多的企業(yè)甚至政府部門開始通過互聯(lián)網(wǎng)為廣大的人民群眾提供各式各樣的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)研究中心的數(shù)據(jù)資料，全國將近90%的企業(yè)都建有自己的企業(yè)網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，開展企業(yè)的客服和銷售活動。

    雖然我國是世界上信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度最快的國家之一，但是同歐美發(fā)達國家相比，我國在信息技術(shù)領(lǐng)域仍處于落后地位。目前國內(nèi)的客戶服務(wù)和營銷活動主要還是依靠電話、電子郵件、聊天軟件（如QQ、MSN）、在線留言、支持論壇等方式。而在歐美等發(fā)達國家，很多企業(yè)及政府部門從2002年前后已經(jīng)開始大規(guī)模應(yīng)用實時交談幫助系統(tǒng)作為自己的主導(dǎo)服務(wù)方式。

    傳統(tǒng)的服務(wù)方式存在著很多弊端。對于網(wǎng)站訪問者而言，即使企業(yè)使用了800免費電話服務(wù)，選擇采用電話聯(lián)系，仍需要有很強的意向。而且電話可能因為占線長時間打不通，影響網(wǎng)站訪問者的心態(tài)。采用電子郵件的聯(lián)系方式，一方面，網(wǎng)站訪問者也許會擔心將自己的郵件地址公開后會收到很多的垃圾郵件，另一方面，電子郵件由于缺乏即時性而不能抓住網(wǎng)站訪問者對某項產(chǎn)品或服務(wù)注意力最集中的時機。而采用QQ和MSN等聊天軟件，一方面要求網(wǎng)站訪問者必須也要有自己的ID，同時也需要較強的意向，這一些都會造成網(wǎng)站訪問者在操作或心理上的阻礙。而且使用QQ或MSN作為客戶服務(wù)手段，往往因員工流動相伴產(chǎn)生的QQ或MSN帳號流動，引起客戶流失。此外為了安全問題，很多企業(yè)服務(wù)器裝了防火墻，并不支持QQ和MSN。這樣一來，可能同時在線的網(wǎng)站訪問者很多，但是和企業(yè)聯(lián)系的很少，造成了網(wǎng)站訪問者和企業(yè)網(wǎng)站的溝通瓶頸。

    我國有句古話：“窮則變，變則通”。

    實時交談幫助系統(tǒng)正是這樣一種基于Web的通過文本交流的Internet應(yīng)用服務(wù)。它的目的就是為企業(yè)以及政府服務(wù)性部門網(wǎng)站提供一種更方便、更有效、更低廉的和網(wǎng)站訪問者（即客戶）交流溝通的渠道。目前國內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)這樣的系統(tǒng)和軟件。

    目前國內(nèi)的實時交談幫助系統(tǒng)大致可以分為2大類：

    1．軟件型

    2．平臺型

    軟件型的實時交談幫助系統(tǒng)需要用戶下載之后，在Windows下進行操作。而平臺型的實時交談幫助系統(tǒng)，如同我們登陸到Hotmail使用其電子郵件服務(wù)一樣，用戶只需在完成注冊后，登陸到服務(wù)商提供的系統(tǒng)平臺上（Web下操作），就可以為自己的客戶進行在線實時交談的幫助和服務(wù)。

    實時交談幫助系統(tǒng)的功能相對于傳統(tǒng)的客服軟件、客服方式，更為強大；尤其重要的是，這一系統(tǒng)非常重視在線銷售和主動營銷的功能設(shè)計。

    下面我以一家專業(yè)的應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）——上海恒聚網(wǎng)絡(luò)科技的互通易實時交談幫助系統(tǒng)為例，大致為大家介紹一下這一系統(tǒng)的基本功能：

    完成注冊程序的用戶不需要下載或安裝任何軟件（確保使用的安全性），只需登陸到應(yīng)用服務(wù)提供商的系統(tǒng)平臺，就可以為自己的網(wǎng)站訪問者提供實時交談服務(wù)。用戶只需將提供商提供的一段代碼（反映在網(wǎng)頁中是一個交談圖標）嵌入到自己網(wǎng)站的頁面中，就可以為自己的客戶（網(wǎng)站訪問者）提供一個信息交流的入口。當客戶（網(wǎng)站訪問者）點擊該圖標時，會彈出實時交談窗口（客戶端），就可以實現(xiàn)與網(wǎng)站客服人員（操作員）之間的實時交談，就可以得到客服人員（操作員）提供的實時幫助和在線服務(wù)。與客戶的實時交談，可以為營銷推廣、商務(wù)洽談和客戶服務(wù)支持提供便利，獲得更多的商業(yè)機會。而且它功能強大，除支持實時交談外，還支持離線消息，電子郵件等服務(wù)方式，可以預(yù)制交談內(nèi)容，下載交談紀錄，建立自助式知識庫，支持網(wǎng)站流量統(tǒng)計功能，客服部門個性化管理，兼具客服、客戶關(guān)系管理及主動在線營銷。

    上述這些功能，對于目前發(fā)展很快的網(wǎng)上購物網(wǎng)站是非常有價值的，對其他一些實時客服需求大的網(wǎng)站也是很有幫助的，為訪客及時解答所提出的問題，能夠提高顧客滿意度和回應(yīng)度，增加銷售額等等。目前已經(jīng)有部分網(wǎng)上購物網(wǎng)站采用這樣一種服務(wù)方式，客觀地說，效果還是比較好的。

    實時交談幫助系統(tǒng)的研發(fā)成功將會改變我國傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是在客戶服務(wù)和在線營銷領(lǐng)域的一次技術(shù)創(chuàng)新，對加速企業(yè)信息化以及政府信息化進程具有一定積極意義。

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