會 議 內(nèi) 容 :
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)--電信運(yùn)營的未來
二、精益運(yùn)營的模型
三、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c用戶需求的深度發(fā)掘
四、精益運(yùn)營的知識體系--產(chǎn)品與營銷
五、精益運(yùn)營的操作體系--流程與框架
六、精益運(yùn)營的支持與評價(jià)監(jiān)督體系
七、精益運(yùn)營的理論與實(shí)踐
八、Frost & Sullivan 的服務(wù)
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)--電信運(yùn)營的未來
　　非常感謝大家能參加我們這個(gè)會，因?yàn)槲蚁脒@里面有很多老朋友都一起參加我們這個(gè)會，很高興。實(shí)際上大家如果熟悉我們的公司，對我們的風(fēng)格也比較清楚，我們一般做事比較純粹，討論運(yùn)營就是考慮運(yùn)營，今天下午就是我一個(gè)人在講，就是講運(yùn)營的東西。大家如果熟悉我們，知道我們做事情不愿意做到保留，愿意把我們研究最有最有價(jià)值提供給整個(gè)產(chǎn)業(yè)界，希望通過整個(gè)方式使整個(gè)產(chǎn)業(yè)界達(dá)到共識，希望有機(jī)會聽到在座各位更多的批評指導(dǎo)，能夠使我們把運(yùn)營這個(gè)完整體系完成更深、更透，這是我們一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。 (2004-03-16 14:03:05)

　　今天的話題大家可以看到我們叫做精益運(yùn)營，對于在座大多數(shù)人來講還比較陌生，包括我們自己在宣傳這個(gè)的時(shí)候，也其實(shí)是很近期的事情。但是我要說的是，精益這個(gè)詞在國內(nèi)被運(yùn)用的越來越高。我從一個(gè)故事說起，剛剛經(jīng)歷過一個(gè)故事，在某個(gè)村子里，這個(gè)村子很小，村子里面各個(gè)人都有自己的工作，有些比如說是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。這中間有一天一個(gè)理發(fā)師犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出這個(gè)村子。后來大家突然發(fā)現(xiàn)，不能把他轟出這個(gè)村子，為什么？因?yàn)槲覀冞@個(gè)村子就一個(gè)理發(fā)師，如果離開這個(gè)村子沒有人為我理發(fā)，后來說這個(gè)村子有兩個(gè)木匠，把差的木匠抵理發(fā)師的罪，因?yàn)槲覀冞€有一個(gè)木匠，村子還可以運(yùn)轉(zhuǎn)。 (2004-03-16 14:04:49)

　　這是笑談，不可能把一個(gè)人的罪頂?shù)搅硗庖粋€(gè)人上，其實(shí)這個(gè)現(xiàn)象就是在我們運(yùn)營當(dāng)中發(fā)生的，運(yùn)營商必須考慮我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我們不用講運(yùn)營，為什么？運(yùn)營得很好，有點(diǎn)冗余是很好的，我們運(yùn)營專業(yè)過來的人都很清楚，運(yùn)營背景過來很清楚，以前運(yùn)營商其實(shí)是一個(gè)大社會，里面什么都有。但是后來看到這些運(yùn)營商上市，這些運(yùn)營商競爭越來越激烈，比如像實(shí)業(yè)公司，像負(fù)責(zé)維護(hù)，負(fù)責(zé)很多后勤的這些慢慢慢慢地都從運(yùn)營里剝離開了。剩下的就越來越核心，就是運(yùn)營這部分 (2004-03-16 14:06:03)

　　到了今天競爭到很白熱化的地步，我們需要再去反思，即使我們專注運(yùn)營的四大運(yùn)營商，我們是不是還有些冗余可以剝離掉，這樣更能用一些東西。大家都是學(xué)科學(xué)、技術(shù)背景的人居多，科學(xué)有一個(gè)背景叫奧哈姆提高，意思是很多學(xué)術(shù)理論都是可以現(xiàn)時(shí)自然的某些現(xiàn)象，都可以用來做顯端，物理定律、化學(xué)定理都可以顯示發(fā)生的現(xiàn)象，但是我們傾向于可以選擇最簡單對事實(shí)做解釋現(xiàn)象，把其它需要很多復(fù)雜的其它理論的現(xiàn)象，我們都把它剝除掉，把這些理論去掉，最后留下最簡潔的往往是最真實(shí)的，所以我們真理是偏重于簡單的。 (2004-03-16 14:07:30)

回到這兒，運(yùn)營商在今天就需要通過精益運(yùn)營的手段，來做到真正的高效率，這是我們研究的一個(gè)話題。當(dāng)然這個(gè)話說回來，我們會看見今天討論的話題絕不僅僅是簡簡單單說說看看運(yùn)營商的流程應(yīng)該怎么簡化，因?yàn)槿绻蠹易鲞\(yùn)營就發(fā)現(xiàn)，其實(shí)你去做簡化的時(shí)候容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)今天做到的簡化的東西，明天做一個(gè)東西這個(gè)東西有價(jià)值了，把一個(gè)剪掉的東西要恢復(fù)它，我們沒有注意到有些流程不可縮減和刪減，明天不知道有沒有用，這就帶來我還要研究運(yùn)營里面研究應(yīng)該需要什么，這是特性。比如說還必須同時(shí)具備靈活性，一旦剪掉能不能適應(yīng)，因?yàn)橛脩舻男枨笤陟`活變化。 (2004-03-16 14:08:23)

　　比如具有前瞻性，我們要知道我們電信的特點(diǎn)是什么，新技術(shù)不斷涉及。這個(gè)時(shí)候如果沒有前瞻性的話，你做的一個(gè)系統(tǒng)，大家出來以后，新業(yè)務(wù)出來以后原有的資源不要進(jìn)行整合，這樣問題就大了。手機(jī)出來以后這個(gè)系統(tǒng)是沒有問題的，但是更多的增值業(yè)務(wù)融合不出去。包括現(xiàn)在電信網(wǎng)通遇到的問題，怎么把小靈通的系統(tǒng)和原有的固話對接起來？就是因?yàn)槲覀冊谠O(shè)計(jì)的時(shí)候根本沒有想到未來會有什么變化，沒有想到未來得業(yè)務(wù)怎么會融合到這樣的技術(shù)當(dāng)中去，我們的思考里面面臨著這樣的難題 (2004-03-16 14:09:14)

　　今天我們希望把這個(gè)體系給我們大家。 (2004-03-16 14:09:26)

　　我需要強(qiáng)調(diào)的是，我們是依靠自己。今天給大家提供的絕對是完整體系，里面有很多細(xì)節(jié)可能談不到，尤其是這個(gè)體系怎么去實(shí)際使用，我可以舉一些例子，更奪得時(shí)候要下來跟大家溝通才行。要不然，這可能不是一個(gè)半天能夠解決的問題，可能是3、4天要解決的問題。 (2004-03-16 14:12:53)

　　 我今天實(shí)際上是希望把整個(gè)完整的理論框架，能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)給大家。這中間有一個(gè)框架，如何去使用，我希望我們一起有更多機(jī)會交流，真正把這個(gè)系統(tǒng)實(shí)用化。我們可以看一下我們的解決框架是什么，當(dāng)然前提是電信運(yùn)營未來得發(fā)展，我們要知道未來是什么樣，我們才能去做判斷，我的運(yùn)營理論必須要符合未來發(fā)展的框架。然后完成我們這個(gè)系統(tǒng)模型。模型后面我們實(shí)際上把它分成，主要分成四大塊。第一大塊是，用戶到底是什么，我怎么根據(jù)用戶的現(xiàn)在或者是現(xiàn)有的已知的需求和潛在的需求，針對未來得需求來決定我的產(chǎn)品應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)和搭建。另一塊，實(shí)際上產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該最上面的一塊是用戶需求，我今天跟大家講的更多用戶需求，你把這個(gè)用戶需求弄透了，實(shí)際上產(chǎn)品就自然而然出來了，是一個(gè)副產(chǎn)品，我們強(qiáng)調(diào)用戶需求的把握，用戶需求下面是運(yùn)營商必須要做的系統(tǒng)，運(yùn)營商怎么保證實(shí)踐，我們把系統(tǒng)應(yīng)該分為三個(gè)層次，一個(gè)是叫知識體系，應(yīng)該怎么做，應(yīng)該怎么去分析用戶，應(yīng)該怎么去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，應(yīng)該怎么做運(yùn)銷，應(yīng)該怎么做銷售。 (2004-03-16 14:14:42)

　　比如現(xiàn)在一個(gè)很簡單的例子，大家現(xiàn)在打廣告，都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商應(yīng)該打廣告，但是你會發(fā)現(xiàn)，打廣告，尤其是大規(guī)模地打電視廣告這個(gè)事，被很多行業(yè)試過了，效果并不理想。從一開始我們能想起來的大規(guī)模轟炸的很多廣告是酒的廣告，包括最早的沒有限制之前的煙的廣告，到現(xiàn)在汽車、家電廣告。發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)一打廣告就離這個(gè)行業(yè)衰敗不遠(yuǎn)了，好幾個(gè)都是這樣，幾個(gè)大面積上廣告就行了，比如愛多這樣的VCD廠家大規(guī)模地打廣告，立刻就消滅了，包括孔府家酒打廣告，不久就被別的替代了。現(xiàn)在電打廣告，請的明星比別的貴，是不是預(yù)示著我們比別人做得好。該不該做營銷，怎么做營銷，這是我們要做思考的。 (2004-03-16 14:14:50)

　　 這是支持體系，這件事怎么做。支持體系在一個(gè)企業(yè)里邊并不能直接導(dǎo)致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企業(yè)里設(shè)置相應(yīng)的流程和架構(gòu)，我用流程和架構(gòu)支持這個(gè)知識，這個(gè)流程和架構(gòu)是能夠使知識被實(shí)施的。所以第二層我們提供的流程架構(gòu)是操作體系，在企業(yè)里怎么得到實(shí)施。第三，評價(jià)體系。我實(shí)施的結(jié)果好壞。 (2004-03-16 14:15:34)

　　大家應(yīng)該說評價(jià)好說，市場競爭，評價(jià)的結(jié)果是什么？是你市場的效率的好壞。這個(gè)沒有錯(cuò)，但是大家要記住一點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益的好壞，它是一個(gè)滯后的變量。等到你發(fā)現(xiàn)，你的用戶已經(jīng)流失了，而你的利潤下降了，這個(gè)事情他的問題絕不出在今天，是出在昨天的。我們一個(gè)企業(yè)經(jīng)營如果以昨天的數(shù)據(jù)來做判斷的話，實(shí)際上是非常非常危險(xiǎn)的。所以，我們必須要有超前的量。什么是超前的量？用戶的滿意程度。但是這一塊大家會說你講的是老生常談，用戶滿意度，用戶運(yùn)營商這么多年一直在提，但是我今天說，運(yùn)營商那么多年講用戶滿意度，不能講是錯(cuò)了，但只是用戶滿意度很小的一部分。因?yàn)橛脩魸M意度現(xiàn)在用戶衡量的主要是兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)是所謂衡量的運(yùn)營廳。 (2004-03-16 14:20:30)

另一個(gè)，客戶中心。但是，包括我們現(xiàn)在跟運(yùn)營商交流，私下聊天的時(shí)候，運(yùn)營商也會笑一笑，說這個(gè)觀點(diǎn)有一定的道理。真正手機(jī)變化的那些人，未必是你最忠誠的客戶，未必是你的ARPU值非常低的人，他就習(xí)慣地不停地?fù)Q。我們說這是垃圾客戶，是不是考慮送給你的競爭對手，不要在你自己的客戶層面。因?yàn)樨?fù)面迎新的作用對一個(gè)產(chǎn)業(yè)來講非常大，我們是做過一些分析和調(diào)研的。在一個(gè)電信用戶選擇產(chǎn)品的時(shí)候，口碑作用是最明顯的，超過廣告的作用。別人來推薦或者是比我們打廣告強(qiáng)得多。而負(fù)面的口口相傳的效果要超過口碑。很多時(shí)候你買不買一個(gè)運(yùn)營商的產(chǎn)品，不是因?yàn)樗虻膹V告好，而是由于別人推薦。 (2004-03-16 14:20:42)

　　這是開玩笑，講了一個(gè)小話題。我這里面核心講的不是這個(gè)，為什么叫被動客服。我們的電信商很尷尬，我們說的用戶量，現(xiàn)在是固網(wǎng)加移動5個(gè)億的用戶數(shù)量，實(shí)際上一般地用戶沒事的時(shí)候根本不接觸我們運(yùn)營商。這時(shí)候怎么辦？ (2004-03-16 14:21:13)

原來有一個(gè)比較有哲理的話，山不能到我們面前來，我就走到山的面前去，很簡單你不能讓用戶到你的環(huán)境里來，怎么辦，你的客戶要到人家的環(huán)境里。現(xiàn)在我們在運(yùn)營環(huán)境做客戶服務(wù)，唯一做的是中國移動VIP的大客戶。 (2004-03-16 14:31:10)

　　為什么這么說大家都有印象，VIP大客戶做了一個(gè)什么事？在機(jī)場后記室做了一個(gè)VIP室，只有中國移動的VIP才能夠進(jìn)去。這是什么呢？中國移動的VIP往往生活環(huán)境里，機(jī)場是必不可少，這是我們四大運(yùn)營商，我觀察到的第一例我們主動走到人家的環(huán)境里面去，為人家塑造一個(gè)VIP環(huán)境。這是了不起的。我這里稍微做個(gè)聲明，我今天可能會說到某些運(yùn)營商好，某些運(yùn)營商不好，我本身對中國運(yùn)營業(yè)非常虔誠，沒有任何意見，全當(dāng)是評價(jià)而已，不代表任何人觀點(diǎn)。 (2004-03-16 14:31:31)

　　我們在這一塊講到評價(jià)體系是一個(gè)主動的去評價(jià)，我們的目標(biāo)客戶群是不是對他整個(gè)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境形成了一個(gè)完整的滿意，形成一個(gè)真正的客戶的完整體驗(yàn)這個(gè)層次。一個(gè)運(yùn)營商只有滿足了這幾點(diǎn)，對用戶需求的把握非常深刻，對用戶需求的理解非常透徹。 (2004-03-16 14:32:32)

　　不是我假設(shè)對方想要去什么，而是我真真實(shí)實(shí)知道用戶想要什么。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我的運(yùn)營、日常運(yùn)作達(dá)到了這三個(gè)層次，支持水平、體系的完善化，知道怎么去做理解我的用戶，留住我的用戶，形成忠誠。同時(shí)流程和架構(gòu)支持我的體系，我的評價(jià)體系不斷地形成反饋，去改進(jìn)它。只有這三個(gè)層次的健全，一個(gè)電信運(yùn)營才是真正高層次、高水平。 (2004-03-16 14:32:42)

　　當(dāng)然這三個(gè)層次的健全是很難的。首先，我們就要知道未來到底是怎么樣。電信運(yùn)營商是不是該像我說的這樣發(fā)展，因?yàn)楝F(xiàn)在也是有兩方爭論。一開始如果了解電信運(yùn)營的發(fā)展，一開始電信運(yùn)營商就是認(rèn)為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個(gè)論斷越來越少了?，F(xiàn)在又有一個(gè)新的論斷，我就是一個(gè)新的增值平臺或者是業(yè)務(wù)平臺提供商，其它人在這上面做業(yè)務(wù)，我不能介入業(yè)務(wù)，因?yàn)槲医槿霕I(yè)務(wù)以后就會和其它電信運(yùn)營商形成競爭，這種競爭是不公平，損害我的信譽(yù)，所以我不能介入我的業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為應(yīng)該是介入業(yè)務(wù)，不是盲目介入，看什么好的介入。關(guān)鍵是我們要找到我們的方向是什么。 (2004-03-16 14:32:56)

　　我們的方向是什么？整個(gè)世界市場正在恢復(fù)，這一點(diǎn)大家應(yīng)該看得很清楚了，而且2001年、2002年世界電信市場的低迷，不是由于電信市場本身不好造成的，而是說電信市場增長一直沒有變，一直在往上增長。電信運(yùn)營市場的低迷造成電信運(yùn)營商經(jīng)營不善，互聯(lián)網(wǎng)給大家造成一個(gè)太大的泡沫，大家認(rèn)為運(yùn)營也會瘋狂的膨脹，有一個(gè)公司的理論是，大家對市場對帶寬的需求是無限制增長，是等比增長，每隔一些年就要找出一些帶寬的需求。這種情況下我按一定的速度勻速地鋪寬帶就可以盈利。 (2004-03-16 14:34:39)

　　結(jié)果大家發(fā)現(xiàn)這件事不可能，我們業(yè)務(wù)不可能每年勻速增長。大家盲目、過熱投資大家可以看得見。過熱投資是面臨一個(gè)重大的根本原因。過熱投資的根本原因是大家的貪婪，沒有看到市場泡沫而過度幻想。 (2004-03-16 14:34:48)

　　現(xiàn)在電信運(yùn)營商業(yè)是健康的，中國是，世界也是，沒有任何質(zhì)疑。未來是怎么樣？能不能維持這個(gè)健康？我認(rèn)為未來至少我們可以預(yù)計(jì)的將來，這個(gè)增長必然是持續(xù)增長。在總體市場的增長當(dāng)中我們看到一些趨勢值得我們關(guān)注。第一是移動將會全部取代固話。 (2004-03-16 14:36:00)

　　人本身愿意在移動當(dāng)中溝通和交流，這個(gè)時(shí)候固話是受限制的。移動取代固話，我們買其它公司的預(yù)測報(bào)告，到2010年，移動話音在整個(gè)話音市場占90％，言外之意，固話市場萎縮10％，不可避免。固話市場萎縮并不意味著電信和網(wǎng)通沒有機(jī)會，因?yàn)殡娦藕途W(wǎng)通必須得把自己萎縮的固話這部分找一個(gè)東西替代。誰能替代電信和網(wǎng)通的固話？我們認(rèn)為小靈通是最理想。小靈通替代固話比移動替代固話是最理想。 (2004-03-16 14:36:09)

因?yàn)橐苿釉诶习傩招哪恐胁皇枪淘?，而小靈通認(rèn)為是固話的延伸，我們說是固話的替代。盡快用你的小靈通把你的固話吃掉是一個(gè)最安全的策略，因?yàn)橐苿酉氤孕§`通是很困難，而移動吃掉固話相對容易，于是讓別人吃不如讓自己吃。這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)通和移動的策略是有問題，網(wǎng)通去用小靈通吃自己的固話吃得比誰都快。你是不是考慮小靈通重新的定位，定位錯(cuò)了，整個(gè)策略都變了。 (2004-03-16 14:36:19)

　　現(xiàn)在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場當(dāng)中仍然是撥號上網(wǎng)為主，而在撥號上網(wǎng)當(dāng)中AOL仍然占主流地位，對一個(gè)客觀評價(jià)是非常不容易。AOL經(jīng)歷了當(dāng)初對他過熱的評價(jià)，和互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后過低的評價(jià)，現(xiàn)在能不能還它一個(gè)正確的評價(jià)，AOL有一個(gè)正確的價(jià)值，因?yàn)樗趽芴柹暇W(wǎng)里占了一半的市場份額，為什么占了一半市場份額，有很多AOL的用戶是中老年人，是以前不碰電腦的人，我們可能覺得不屑一顧沒有附加價(jià)值。但是你認(rèn)真想一想，不管是這些中老年人，都是包月收費(fèi)，這些人由于不懂技術(shù)，忠誠度比年輕人高得多。我使用你的東西，如果我使別人的東西還要適應(yīng)操作系統(tǒng)，這些國外的老年人都不知道別的操作系統(tǒng)，還要適用別人的功能、信息，怎么查找，實(shí)際上忠誠度是很高的，所以，AOL的忠誠度是很高的。 (2004-03-16 14:40:18)

　　大家如果有印象，對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很熟，美國最早起來的互聯(lián)網(wǎng)接入公司不是AOL，當(dāng)它不行的時(shí)候，被別人買到了，沒有取得市場第一的應(yīng)得成績，超過了市場第二。傻瓜式服務(wù)，沒有用過電腦的人都會使用互聯(lián)網(wǎng)，在中國這一點(diǎn)上，我們推寬帶這么多年，推到互聯(lián)網(wǎng)員工拿著小桌子、小凳子上面寫著ADSL一個(gè)月多少錢，這么弱小。 (2004-03-16 14:40:27)

　　已經(jīng)和流動小販差不多的地步，你能不能和AOL比，核心問題在哪兒，我們夠不夠客觀，是不是覺得自己的技術(shù)特別好，不放棄技術(shù)的結(jié)果是用戶根本不知道你在說什么。我們前一段時(shí)間在開玩笑，大家開玩笑的時(shí)候說四大運(yùn)營商是中國最大的科普工作者，交會我們叫什么叫CDMA、GSM，這些東西老百姓知道了以后有意義嗎？你跟他說我這個(gè)產(chǎn)品叫小靈通不更好嗎？實(shí)際上這是一個(gè)寬帶業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為需要提高。它們現(xiàn)在能夠賺接入費(fèi)已經(jīng)不錯(cuò)了，接下來要在接入上深挖很難。 (2004-03-16 14:41:12)

　　相對而言，廣電對移動構(gòu)成威脅比較小，因?yàn)楫吘箻I(yè)務(wù)差別很大，但是跟寬帶業(yè)務(wù)的威脅是相當(dāng)大。我們說這個(gè)威脅在中國還不太一樣，中國由于廣電整個(gè)體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經(jīng)營者比我們運(yùn)營商實(shí)際上好得多。我們運(yùn)營商這幾年開放了以后，競爭力加強(qiáng)了很多，競爭力如果沒到這個(gè)地步，我們也不會叫精益運(yùn)營，因?yàn)榇蠹医邮懿涣?。中國是個(gè)特例，在世界上對電信威脅最大的是廣電系統(tǒng)。在中國我們基本上還沒有看到廣電對電信形成威脅，因?yàn)橹袊膹V電保守得多。 (2004-03-16 14:43:47)

　　但不能夠小視，因?yàn)閺V電如果真正制播分離，形成一個(gè)市場化運(yùn)作，我們還是要擔(dān)心。為什么擔(dān)心？因?yàn)閺V電里面：第一，有內(nèi)容。第二，有非常清晰的收費(fèi)模式。廣告、購物，收費(fèi)模式非常清晰，這兩點(diǎn)實(shí)際上是寬帶上面最缺乏的。互聯(lián)網(wǎng)上有內(nèi)容，但是寬帶上有哪些內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)上沒有的。而廣電一些東西只能在寬帶上能跑，而在互聯(lián)網(wǎng)上不能跑。寬帶上的內(nèi)容，廣電優(yōu)勢比我們大得多，還有清晰的收費(fèi)模式。包括我們在解釋這一點(diǎn)，寬帶實(shí)際上是互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)，而移動業(yè)務(wù)實(shí)際上是傳統(tǒng)電信話音業(yè)務(wù)的延續(xù)，這兩點(diǎn)區(qū)別非常明顯。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是內(nèi)容相對豐富。 (2004-03-16 14:45:46)

　　弱點(diǎn)是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有。大家認(rèn)為即使是寬帶，你只能收我接入費(fèi)，提供的所有內(nèi)容應(yīng)該是免費(fèi)的。相對而言，移動業(yè)務(wù)今天為什么蓬勃發(fā)展，也和它的歷史淵源有關(guān)系，移動業(yè)務(wù)從話音業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)發(fā)展起來，固話業(yè)務(wù)是計(jì)費(fèi)模式非常清晰，只要上網(wǎng)使用，一分鐘是一分鐘的錢，但是內(nèi)容非常單調(diào)、簡單。移動除了打個(gè)電話、話音以外沒有加入別的東西。這個(gè)時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)這樣的發(fā)展，它們的解決思路是截然不同的。你要發(fā)展移動，你的策略應(yīng)該是什么，既然它有計(jì)費(fèi)模式，你就想盡辦法，想方設(shè)法地把在互聯(lián)網(wǎng)上，把在寬帶上很多人使用，但是不交錢的業(yè)務(wù)放到移動上來，這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)QQ成功，QQ在互聯(lián)網(wǎng)上一分錢都沒有賺，到移動時(shí)代賺了大筆的錢。為什么？ (2004-03-16 14:46:09)

　　因?yàn)橐苿訒r(shí)代使用意次QQ就要交一次錢，移動運(yùn)營商自己交錢，搭了很好的平臺，不要創(chuàng)造應(yīng)用和計(jì)費(fèi)模式，甚至不要改變別人的行為習(xí)慣，只要把別人使慣的東西移到移動上面來就能賺錢，這是移動的思維。 (2004-03-16 14:46:23)

　　但是到了寬帶這個(gè)思路行不通。因?yàn)閷拵ё畲蟮膯栴}是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有了，寬帶不要琢磨業(yè)務(wù)多豐富，不要琢磨業(yè)務(wù)有多好玩，要琢磨我怎么讓別人掏錢。怎么讓別人掏錢？很簡單，他在什么時(shí)候會掏錢。包括我們很多運(yùn)營商都在說這一點(diǎn)，寬帶業(yè)務(wù)不好做，我這個(gè)產(chǎn)品這么好，他就是不掏錢。還是想到我是在賣產(chǎn)品，沒有想到人家什么時(shí)候掏錢。 (2004-03-16 14:47:52)

　　前兩天我還聽到一個(gè)說法，運(yùn)營商認(rèn)為在移動上面實(shí)現(xiàn)了所謂的彼特價(jià)值，每一個(gè)彼特都有價(jià)值，在移動上實(shí)現(xiàn)。而在固網(wǎng)和寬帶沒有實(shí)現(xiàn)移動價(jià)值。其實(shí)對用戶來講，對用戶沒有任何價(jià)值，用戶只關(guān)注信息、娛樂、體驗(yàn)帶來的價(jià)值。在寬帶來說應(yīng)該營造用戶喜歡的體驗(yàn)，用他愿意付費(fèi)的方式來結(jié)合。 (2004-03-16 14:48:02)

　　我們舉過一個(gè)例子，現(xiàn)在來講的寬帶業(yè)務(wù)里最火的一塊是寬帶游戲，但是有沒有增長空間，尤其是怎么能和運(yùn)營商綁在一起，而不是和游戲代理商綁在一起，這個(gè)模式要突破。大家一定記得你小的時(shí)候玩游戲機(jī)，或者是你現(xiàn)在，歲數(shù)比較大的，帶著小孩去游戲室、游戲廳玩游戲機(jī)，游戲機(jī)是怎么玩的。游戲機(jī)是你買一堆幣，然后你去玩大的游戲設(shè)備，塞一個(gè)幣、兩個(gè)硬允許玩一次，如果你手藝不精玩著玩著就死掉了，死掉了沒有抱怨，怎么這么塊就死了。因?yàn)槲业乃絾栴}，不關(guān)別人的事。所以，我們就這么去玩了。 (2004-03-16 14:49:36)

　　這種時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)游戲廳老板賺的錢比我們的接入費(fèi)賺得多得多。如果我們運(yùn)營商經(jīng)營游戲廳怎么經(jīng)營？一個(gè)小時(shí)坐在那兒5塊錢，不管你死多少次。壞了，一天下來算來算去就是那么點(diǎn)錢。但是運(yùn)營商為什么不敢說你死了還要付錢？這個(gè)玩意不保險(xiǎn)，萬一整天不死，我一天才賺一塊錢。這說明什么心理？大家如果有印象，原來有人評價(jià)，愛因斯坦評價(jià)了一句話，上帝不擲色子。最后大家發(fā)現(xiàn)，上帝就擲色子?，F(xiàn)在我們運(yùn)營商堅(jiān)決不擲色子，但是大家會發(fā)現(xiàn)，整個(gè)商業(yè)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)都是靠擲色子生存的，因?yàn)檫\(yùn)營商的理念是保險(xiǎn)公司不能生存。 (2004-03-16 14:49:49)

　　你給一萬人做了保險(xiǎn)，突然之間有一百個(gè)人同時(shí)生病了，保險(xiǎn)公司肯定死掉了，就是這個(gè)概念。像所謂銀行，就是概率，銀行的準(zhǔn)備金，中國是金融風(fēng)險(xiǎn)比較高的一個(gè)國家，銀行準(zhǔn)備金從年初的7％，要求現(xiàn)在轉(zhuǎn)到8％。8％是什么意思？ (2004-03-16 14:53:22)

　　你存100塊錢，呆在銀行里只有8塊錢，其他92塊錢花了。100人存在銀行里的錢，如果大家都去取錢，銀行就垮了。大家都在玩擲色子的游戲，知道這個(gè)事不發(fā)生，就去做。只有運(yùn)營商說不擲色子，但是你不擲色子你就不掙錢。游戲時(shí)代，如果按照死一次是多少錢，你放心你掙的錢絕對只比今天多不會少，而且小孩不抱怨，如果你按接入費(fèi)算，小孩抱怨大了，一小時(shí)收這么多錢，而且質(zhì)量不好老掉線，你上網(wǎng)吧去看，一掉線，所有人不管玩多少錢就說退錢，轉(zhuǎn)身就走，老板顆粒無收。如果你按照死一次多少錢的機(jī)制來，以前的錢都被你賺了，因?yàn)樗呀?jīng)承認(rèn)了，已經(jīng)交過了，體驗(yàn)結(jié)束了。 (2004-03-16 14:53:36)

　　小孩實(shí)際上關(guān)注的是自己形成的完整客戶體驗(yàn)，關(guān)注的是體驗(yàn)，我要挑戰(zhàn)一件東西，我做得好不好。我做得好就應(yīng)該得到回報(bào)，回報(bào)是什么？整件事對我是免費(fèi)的。如果我做得不好，我就應(yīng)該交錢，誰叫我技不如人呢？這是法則。甚至如果這種模式成立，實(shí)際上你會看到游戲廳里面有很多高手在里邊玩，就是一坐一整天，會發(fā)現(xiàn)游戲廳的老板往往不轟這些高手，反而跟他們交朋友，讓他們來。 (2004-03-16 14:53:57)

　　因?yàn)槟憧吹礁呤掷显谀莾和婺X子里就會有幻想，有一天我也能在這兒一個(gè)幣玩一整天，過程怎么辦？就要想辦法。當(dāng)然你就賺錢。 (2004-03-16 14:54:09)

　　 游戲現(xiàn)在什么最賺錢？游戲幣最賺錢。前一段時(shí)間媒體報(bào)道，甚至有兩個(gè)不法商人找到一個(gè)電腦班，整天在電腦房里幫他掙游戲幣，把游戲幣拿回來再去掙錢。就是練出來的，一天到晚8小時(shí)呆在游戲房里練功。 (2004-03-16 14:56:19)

　　你會發(fā)現(xiàn)游戲是模擬社會，人在社會當(dāng)中有很多東西是有規(guī)律的，你要把它的東西琢磨透?，F(xiàn)在不是為什么我的產(chǎn)品賣不出去，而是人們?yōu)槭裁礌幭瓤趾蟮刈鯟EO。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應(yīng)用的豐富化，不是如何再設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用讓別人去用，而是讓用戶滿足的是哪些體驗(yàn)，怎么能夠讓用戶有體驗(yàn)給我交錢，而且滿足體驗(yàn)的要求必須能夠計(jì)費(fèi)，這是電信的一個(gè)特點(diǎn)。 (2004-03-16 14:56:28)

　　總結(jié)起來，講的大概是寬帶的趨勢格局和移動的趨勢。這兩個(gè)趨勢體現(xiàn)到一點(diǎn)，說明未來市場的主宰者是增值業(yè)務(wù)。有學(xué)者、專家的觀點(diǎn)說，3G時(shí)代是以話音為主。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)不可能。因?yàn)楝F(xiàn)在市場已經(jīng)看出來增值業(yè)務(wù)越來越大，像日本可以賺到20％到30％。很多業(yè)務(wù)在選擇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的時(shí)候是依據(jù)增值業(yè)務(wù)的。 (2004-03-16 14:57:35)

　　我為什么用你的話音？是因?yàn)槟愕脑鲋禈I(yè)務(wù)做得好。這就能解釋我為什么在移動運(yùn)營商不斷上GPRS、CDMA，賺錢賺的最多是話音，但是如果你沒有增值業(yè)務(wù)，話音不在你這兒買的，到別的地方買的，因?yàn)樵捯羰琴|(zhì)量一樣的。 (2004-03-16 14:57:45)

　　增值業(yè)務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是市場的彈性變大。我們看右邊這個(gè)圖，基本上一個(gè)國家貧富造成的程度，富裕程度到一定程度，你的電話消耗量是一定的，但是這中間會發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)例外，最大的例外是最上面的點(diǎn)，實(shí)際上是日本，日本達(dá)到了什么水平？ (2004-03-16 15:00:12)

　　日本達(dá)到了比同等的GDP國家，人均電信開支高出三分之一到四分之一，高出的量正好是增值業(yè)務(wù)的量。說明增值業(yè)務(wù)能夠使電信彈性增大。另一個(gè)特點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)只能說具有潛在市場。 (2004-03-16 15:00:22)

　　前一段咱們的運(yùn)營商找我來溝通，談對一些未來業(yè)務(wù)的預(yù)測，一些未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的分析，專門講到一點(diǎn)，我們現(xiàn)在做預(yù)測的時(shí)候，不能把它固定下來未來就是一個(gè)數(shù)。因?yàn)槲磥淼氖袌龅降锥啻螅还怏w現(xiàn)在一個(gè)技術(shù)多好，還要取決于營銷，是不是能夠把這個(gè)潛在市場充分實(shí)現(xiàn)。如果不能充分實(shí)現(xiàn)市場就會很小。而能實(shí)現(xiàn)把市場擴(kuò)大，而不能實(shí)現(xiàn)市場很小的例子都有。我們這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)實(shí)際市場和運(yùn)營商的運(yùn)作高度相關(guān)，這個(gè)對我們運(yùn)營商才是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。 (2004-03-16 15:00:32)

　　今天我們運(yùn)營商的水平好不好？比如我們說中國移動利潤率達(dá)到世界第一位。今天我們的運(yùn)營商水平好不好，不能簡簡單單再看我們完成的收入是多少，運(yùn)營是多少，而要看我是不是把一個(gè)潛在市場做得很大。 (2004-03-16 15:00:41)

　　基礎(chǔ)電信服務(wù)已經(jīng)比較普及了，但是我們增值部分不能說做得好，沒有升上去，沒有比一般的同等技術(shù)的國家做得更好。這就說明我們當(dāng)前還有很大的增長、改進(jìn)的空間。只要我們市場化，就能超越同等技術(shù)國家的電信企業(yè)。 (2004-03-16 15:01:15)

　　當(dāng)然還有一個(gè)問題，超越別人的電信開支，電信開支不可能是無限上升的。我之前也有一個(gè)例子，現(xiàn)在歐美人均電信開支是2％點(diǎn)幾，中國的電信開支占可支配收入的5％。這是不是已經(jīng)過大了？其實(shí)不是。為什么呢？電信是為其它行業(yè)做支持的，電信是收其它行業(yè)的錢。 (2004-03-16 15:02:55)

　　別人支付給運(yùn)營商的錢，這個(gè)帳單里如果只包含話音是過大，如果包含了很多增值業(yè)務(wù)，包括了娛樂費(fèi)、學(xué)習(xí)費(fèi)、交通費(fèi)，在這時(shí)5％、10％都不會大。因?yàn)閵蕵窐I(yè)務(wù)、娛樂支出在人均GDP里面的比例，大家知道規(guī)律，是隨著GDP的增長而增長。這個(gè)國家越富裕，它用在娛樂上的錢越多，我們電信才有光明的未來。 (2004-03-16 15:03:05)

　　如果電信是做基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)務(wù)就到頭了，2點(diǎn)幾就應(yīng)該是合適。但是電信如果是娛樂業(yè)那是沒有止境，會到10％、20％。還會增長，電信正在經(jīng)歷一場革命，因?yàn)殡娦判枨笥心敲炊嘧兓麄€(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，更多強(qiáng)調(diào)是整體的把握。不像以前說哪個(gè)地方做得好就了，現(xiàn)在需要系統(tǒng)的把握。 (2004-03-16 15:03:14)

　　不光你自己做得好，還要很多合作伙伴跟你配合得好，有時(shí)候我們業(yè)務(wù)做得失敗了，不是我們做得不好，而是我們的合作伙伴做失敗了，我們要負(fù)連帶責(zé)任。 (2004-03-16 15:05:43)

　　你怎么選擇合作伙伴，包括前一陣子我參加了兩個(gè)SP的會，會上很多爭論很有意思，有很多人說你看現(xiàn)在很多運(yùn)營商打壓我，運(yùn)營商說我是制定更苛刻、嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，同時(shí)很多運(yùn)營商應(yīng)該賺的錢不讓我們賺，很多增值業(yè)務(wù)，市場非常好，我們要分一杯羹。比如氣象預(yù)報(bào)這種業(yè)務(wù)，原來SP做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來做，他們看到市場很熱，想賺錢。但是你說這件事，電信運(yùn)營商受委屈，這些人真做錯(cuò)了嗎？ (2004-03-16 15:05:52)

　　我們現(xiàn)階段沒有找到自己的核心競爭力是什么，為什么SP一味受欺負(fù)擠壓，大家說我們是在商業(yè)環(huán)境、市場環(huán)境，大家都明白這個(gè)道理，不存在永恒的友誼。原來有這么一句話，不存在永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益。什么是永遠(yuǎn)的利益，就是你給我?guī)砹耸裁?，很多人看SP成了中國的首富，你給運(yùn)營商帶來了什么，讓運(yùn)營商給你帶來錢，你給運(yùn)營商帶來了什么，我要是運(yùn)營商也會堅(jiān)決地對SP不客氣?；剡^頭來，運(yùn)營商的貢獻(xiàn)也好，SP的貢獻(xiàn)也好，我們總結(jié)未來市場當(dāng)中的貢獻(xiàn)，可能會出現(xiàn)在以下幾種情況上。 (2004-03-16 15:06:03)

　　支付平臺。你發(fā)現(xiàn)為什么叫小額支付，誰都想做大的，中間你收取交易費(fèi)用非常低，千分之多少非常低，只要你的數(shù)額不夠大，你收的交易費(fèi)非常小。越做大額越賺錢，這是銀行生存的根本，銀行是零點(diǎn)幾，可以收得非常大。 (2004-03-16 15:08:42)

　　你說運(yùn)營商為什么不能夠做大，運(yùn)營商缺一個(gè)重要的就是信用制度，信用制度運(yùn)營商比銀行強(qiáng)得多得多。我們運(yùn)營商有這么多卡、機(jī)停在那兒，所謂成立了律師函起訴人家，而且你即使起訴了這些人，你可能得罪更多的用戶，因?yàn)槟阍谄鹪V你的用戶。怎么辦，只好不了了之。你欠銀行的不了了之，當(dāng)然這個(gè)是作為個(gè)體，個(gè)人用戶欠銀行的錢絕對沒有辦法不了了之，你的信用跟它是掛鉤的。信用機(jī)制造成銀行提供支付平臺比我們運(yùn)營商有先天的優(yōu)勢，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價(jià)值。 (2004-03-16 15:08:52)

　　另外，現(xiàn)在是內(nèi)容為王的時(shí)代，內(nèi)容是有價(jià)值的。大家理解起來，如果傳統(tǒng)角度上理解，內(nèi)容是最大的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的理解叫做價(jià)值鏈競爭，到今天大家還在提，我們認(rèn)為有點(diǎn)過時(shí)了，而且有點(diǎn)因?yàn)閮r(jià)格競爭的理念會引導(dǎo)我們的思路和發(fā)展方向。為什么？因?yàn)閮r(jià)值競爭里面，我們的競爭核心是某個(gè)環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個(gè)環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。如果覺得這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該斷這樣我在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，我的利益是最大。你發(fā)現(xiàn)英特爾這樣的公司，雖然在價(jià)值鏈最前端，但是他的毛利達(dá)到了30％多，非常非常高。為什么？因?yàn)樗菈艛?，在微處理器上他領(lǐng)先，相對壟斷。 (2004-03-16 15:12:16)

　　包括Windows，微軟的操作平臺，雖然操作平臺只是很小一塊，但是它是壟斷，沒有這個(gè)操作平臺整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈就斷掉了，微軟的價(jià)值鏈?zhǔn)亲罡叩?。但是今天發(fā)現(xiàn)不成立了，為什么？因?yàn)樵谌魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)靠的不是一個(gè)而是好幾個(gè)，互相可以替代。比如我們現(xiàn)在講中國要做一個(gè)TDM—CDMA，我是不太贊成，因?yàn)槟且呀?jīng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)打得昏天黑地，那兩個(gè)為了競爭一定會把價(jià)錢殺得最低。那兩家打沒有任何一個(gè)環(huán)節(jié)能夠做到壟斷，這是生態(tài)環(huán)境競爭，相當(dāng)于我們的互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)圖，互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)結(jié)點(diǎn)被摘掉以后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)通信會受影響，這是生態(tài)環(huán)境的影響。但是生態(tài)環(huán)境的核心是什么？ (2004-03-16 15:12:50)

　　你還要維持你的獨(dú)特性，尤其是你對用戶價(jià)值的獨(dú)特性，你的用戶是最有價(jià)值的，這是我們要思考的問題。原來最不壟斷的內(nèi)容，現(xiàn)在變成了最壟斷的。因?yàn)檎l都可以生產(chǎn)內(nèi)容，但是一旦我生產(chǎn)了某種用戶喜歡的、被用戶所接受的內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容是不被別人復(fù)制?，F(xiàn)在你看誰生意做得好？就是內(nèi)容不可復(fù)制的企業(yè)生意做得好。好萊塢做得非常好，因?yàn)榇笃m然做得心潮澎湃，你想拍一個(gè)照著賣不可能，你直接拷貝我的去賣叫盜版，會被政府抓住，犯法。 (2004-03-16 15:12:58)

　　前一陣迪斯尼和沃達(dá)豐，以后迪斯尼的業(yè)務(wù)如果在手機(jī)上來做，只能通過沃達(dá)豐來做。說明運(yùn)營商在追求內(nèi)容的壟斷性，運(yùn)營商捆綁內(nèi)容，把內(nèi)容拉到這兒來可以增強(qiáng)我的競爭力，這是運(yùn)營發(fā)展的必然趨勢。另外還有很多具有品牌影響力的企業(yè)做得好。你會發(fā)現(xiàn)國美、大中都介入到手機(jī)的分銷渠道當(dāng)中來，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務(wù)里頭。 (2004-03-16 15:14:46)

　　增值業(yè)務(wù)最好的辦法并不完全是靠手機(jī)下載，因?yàn)樘?。最好的辦法是能夠解密，直接有密碼插進(jìn)去就能下載東西。有很多手機(jī)充電的裝置，一個(gè)桌面進(jìn)去就可以插上給手機(jī)充一下電，那個(gè)裝置很便宜，無外乎接一個(gè)接口。以后你發(fā)現(xiàn)銷售也可以這種模式，獨(dú)立的銷售機(jī)，里邊有很多增值業(yè)務(wù)，你想買哪個(gè)業(yè)務(wù)，把一根線插在手機(jī)上就可以下載下來，比你從手機(jī)上設(shè)置下載方便得多，而且真正是在用戶的活動范圍里。移動增值業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ (2004-03-16 15:14:56)

　　很多業(yè)務(wù)不知道在哪兒。包括我自己有一個(gè)習(xí)慣，我會隨身帶著兩個(gè)手機(jī)，一個(gè)是CDMA，一個(gè)是GSM，沒事老在玩。但是別人告訴我這個(gè)游戲很好玩，我說怎么沒找到，另一個(gè)人又告訴我有一個(gè)應(yīng)用很玩，我也不知道在那兒，大量的應(yīng)用我都不知道在哪兒。 (2004-03-16 15:15:15)

　　其實(shí)很多應(yīng)用我們根本找不到，因?yàn)椴皇俏覀兊纳钊ψ樱也豢赡軟]事老去手機(jī)店里去搜索那個(gè)視覺感覺怎么樣，我對它不熟悉。怎么辦？人家不到你這個(gè)山來，你就到人家的那個(gè)山里去。比如我們辦公室底下有個(gè)華普，旁邊有一個(gè)大排當(dāng)，旁邊有一個(gè)點(diǎn)歌機(jī)，按一下就會有一個(gè)新的歌出來，點(diǎn)歌機(jī)很方便，無非換兩個(gè)CD、目錄就完了，賺錢是很容易的事。 (2004-03-16 15:16:21)

　　將來增值業(yè)務(wù)，下面有一個(gè)接口，不同的手機(jī)都能夠接上，按一個(gè)按紐以后某個(gè)啟動業(yè)務(wù)就可以下載到我的手機(jī)里，下載游戲真正變成時(shí)尚，下載一個(gè)游戲5、10塊錢就解決了。后面我們也專門做過一個(gè)研究，研究的結(jié)論我們大家共享一下，非常有意思。 (2004-03-16 15:16:29)

　　如果你去找很多被訪者、被試者去跟他談，我出示給你看很多增值業(yè)務(wù)，這些人興趣非常高。用戶開始的反應(yīng)是，移動增值業(yè)務(wù)有什么好玩的，都是一些傻游戲、笨游戲，不好玩。你把手機(jī)拿出來說，這是我一個(gè)現(xiàn)在的手機(jī)，不貴，這個(gè)手機(jī)是兩款好玩的游戲，這些人很入迷，這些東西很好玩，多少錢。你告訴他這個(gè)游戲一個(gè)月5塊錢，或者一共交20塊錢這個(gè)游戲就可以給，占的空間很小，10、20K，你可以用一個(gè)新游戲把它刪掉，很多人所沒問題我可以買。 (2004-03-16 15:19:09)

　　你做很多調(diào)研就會發(fā)現(xiàn)有強(qiáng)烈購買欲望的人占到80％、90％。我告訴你去哪兒哪兒下載，你找游戲在哪兒，一下載交費(fèi)就行了，我就可以走了，因?yàn)槲胰ピL問你。我們做的工作是什么呢？我們一個(gè)月之后再去打電話追問，說上次我采訪過你，你說這個(gè)游戲很有意思，想買而且不貴，絕大多數(shù)人，90％多的人都是根本沒買，一兩個(gè)人會買。為什么？ (2004-03-16 15:19:20)

　　很簡單，他已經(jīng)脫離我的生活圈子了，已經(jīng)不再是干擾我的東西了，因?yàn)樗臀业娜粘Ｉ铍x得太遠(yuǎn)了，我缺了它不會影響我的生活，當(dāng)時(shí)能交費(fèi)就買，不能交費(fèi)就算了。你會發(fā)現(xiàn)市場彈性在這里體現(xiàn)得非常清晰，要么是一個(gè)巨大市場，100個(gè)人90多個(gè)人就買，這是一個(gè)巨大的市場，要么是非常小的市場，幾乎為零，一百個(gè)人一兩個(gè)人就去買，這就是你需要說服他去交錢。這一點(diǎn)差異會造成市場巨大的變動，這是我們要考慮的，我們要超越現(xiàn)在的模型，不要想到去賺錢，要想到用戶的心目當(dāng)中去，而不是想到我賺一點(diǎn)錢。 (2004-03-16 15:19:29)

　　渠道優(yōu)勢進(jìn)來，一個(gè)是移動應(yīng)該說在中國是最領(lǐng)先，我經(jīng)常幫他們宣傳，移動跟麥當(dāng)勞做了一個(gè)合作，實(shí)際上如果你幫麥當(dāng)勞作為你的業(yè)務(wù)推廣機(jī)構(gòu)其實(shí)也是大有可為，因?yàn)辂湲?dāng)勞在企業(yè)中有巨大的購買力，小孩喜歡麥當(dāng)勞，靠麥當(dāng)勞能夠做很多其它的事情?？逻_(dá)在全國有大量的企業(yè)連鎖店，而且將來打印一定是很重要的，可以和彩信聯(lián)系的業(yè)務(wù)，你可以想到很多品牌優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢，聯(lián)想做電信業(yè)務(wù)我一點(diǎn)也不驚訝。誰能影響到老百姓，接觸到老百姓，而且把你的影響真正施加進(jìn)去，誰就在里面有發(fā)言權(quán)，最后的發(fā)言權(quán)是電信運(yùn)營商，為什么是最后一個(gè)？ (2004-03-16 15:21:11)

　　因?yàn)檫\(yùn)營商大家都可以看見，在這里相對的發(fā)言權(quán)便得最弱了，為什么？用戶只是使你的服務(wù)，這樣你的影響力在哪里？你發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商相對的影響力，未來我鑒定地認(rèn)為運(yùn)營商可以恢復(fù)影響力，一定能夠保持自己的優(yōu)勢。前提是你重新構(gòu)筑自己最核心的競爭力，不要看今天我有幾張大網(wǎng)，這張大網(wǎng)會越鋪越多，中國有四大大網(wǎng)，四張通信網(wǎng)。靈通兩張網(wǎng)，小靈通5、6張網(wǎng)。靠傳統(tǒng)優(yōu)勢運(yùn)營商很難有優(yōu)勢。 (2004-03-16 15:21:19)

　　未來的競爭優(yōu)勢在哪里？我們認(rèn)為競爭優(yōu)勢分三個(gè)階段。第一個(gè)階段是我們現(xiàn)在的事情。我們的競爭優(yōu)勢是個(gè)大渠道。我能夠把電信業(yè)務(wù)提供給所有的用戶，等于是自來水公司，只要把自來水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運(yùn)營的優(yōu)勢。但是現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一個(gè)趨勢，下一階段我們是不是還能遵循這個(gè)模式？不能。下一段實(shí)際上靠的是什么呢？靠的是我作為一個(gè)普遍化的一個(gè)泛化的產(chǎn)品渠道。什么叫泛化？就是凡是適合數(shù)字化的產(chǎn)品、數(shù)字化的服務(wù)，我全都可以通過這個(gè)渠道代替，我在渠道里面跑的不再是電信業(yè)務(wù)，而是數(shù)字業(yè)務(wù)。任何數(shù)字業(yè)務(wù)都可以在里面跑，那就是說我可以代理別人。因?yàn)榇碣M(fèi)這個(gè)價(jià)值要比所謂的彼特價(jià)值要高得多得多。 (2004-03-16 15:23:20)

　　舉個(gè)例子，軟件，我們搞一個(gè)熱的軟件，游戲熱就做游戲，其實(shí)有很多沒熱的東西沒有做，其實(shí)沒熱的東西要做。比如軟件推銷，都是很小的企業(yè)在做，在逐漸的系統(tǒng)發(fā)展當(dāng)中效果是不一樣的。但是軟件你會發(fā)現(xiàn)隨著知識產(chǎn)權(quán)監(jiān)管越來越嚴(yán)格，中國入關(guān)以后，軟件分銷是一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。而傳統(tǒng)的分銷領(lǐng)域里大的弱點(diǎn)是，你只要介入任何的介質(zhì)，光盤也好，或者是磁盤也好，你只要借助這些介入傳播，它就有被盜版復(fù)制的可能性。唯一安全的是什么？唯一安全的是那個(gè)CD其實(shí)在運(yùn)營商那兒，你給運(yùn)營商交了一份錢以后就能夠安裝一次，我只是使用安裝盤安裝了一次，而且安裝盤抽不處理，在運(yùn)營商的機(jī)器上。 (2004-03-16 15:23:34)

　　這時(shí)你安裝了一個(gè)軟件是不可復(fù)制的，不可能再把你安裝的軟件再安到另外一個(gè)機(jī)器上。這種辦法如果運(yùn)營商來做軟件分銷，能夠杜絕軟件盜版的問題。 另一方面，你可以算一筆帳。一個(gè)軟件假設(shè)幾兆，一兆現(xiàn)在收入4毛錢就了不起，這樣你收幾塊錢。如果你的軟件價(jià)值200塊錢，你如果是它的代理商、分銷商，現(xiàn)在甚至能拿到一半的錢，100塊甚至更多。這樣如果是分銷商的地位，當(dāng)然你現(xiàn)在是一個(gè)純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。而且這只是一個(gè)舉一個(gè)例子，最實(shí)的我們能看到的例子。但實(shí)際上我們適合在網(wǎng)上做分銷的東西多了，包括遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療，很多東西我們可以集合成一個(gè)東西，提供用戶想要的一系列產(chǎn)品 (2004-03-16 15:24:24)

　　這個(gè)里面其實(shí)仍然不夠，因?yàn)榇蠹叶伎吹搅耍液芏嗳苏谙蜻@個(gè)方面努力，但是努力的結(jié)果不明顯。為什么？很簡單，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候用戶的需求不是越多越好，而是越少越好。用戶希望你已經(jīng)分析過我，很了解我，幫我提供的產(chǎn)品就是我想要的。用戶不希望你給我一萬件產(chǎn)品，讓我從里邊挑，因?yàn)槟憬o我的產(chǎn)品越多，我挑選越困難，大家都有上網(wǎng)搜索的經(jīng)驗(yàn)。 (2004-03-16 15:26:44)

　　現(xiàn)在上網(wǎng)百度也好、搜狐也好，或者是別的搜索工具，最大的問題是什么呢？你設(shè)任何一個(gè)詞，出來的都是幾十萬條，這時(shí)候你會手足無措，到底我想要的數(shù)據(jù)在哪一條里。如果我想的數(shù)據(jù)是在哪一頁能夠出現(xiàn)20條，這個(gè)在100條以后，在第五頁以后我可能根本找不著，這時(shí)候上就是信息過量、選擇過量，這還不是一個(gè)巨大的痛苦。 (2004-03-16 15:26:51)

　　前兩天我去陪別人去買衣服，很多人和店主關(guān)系很好，店主你幫我推薦吧，我老來買衣服，你熟悉我的身材和喜好，你幫我推薦吧，這個(gè)時(shí)候反倒是最省事的，而且愿意付費(fèi)。這時(shí)候就變成什么呢？變成其實(shí)運(yùn)營商，我們認(rèn)為出路在哪兒呢？對于用戶需求，我對我的用戶，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我?guī)退治?，在用戶不知不覺當(dāng)中，為他賣出產(chǎn)品去是最高境界，不是你賺他的錢，而是他主動把錢送給你。99年的時(shí)候，我們翻譯過一本書叫《合作競爭》，哈佛和耶魯兩個(gè)教授的書，哈佛教授講了一個(gè)觀點(diǎn)，如何更細(xì)致分析用戶的需求，然后把需求分析完以后，把用戶的潛在需求挖掘出來，當(dāng)你提出需求，他還沒有意識到。大家覺得不可思議，是不可能的事情。但實(shí)際上是可能的。 (2004-03-16 15:27:00)

　　對消費(fèi)者來講，他不會認(rèn)真地來想我的行為規(guī)矩是怎么樣的，我是怎么樣行動。他很多時(shí)候是慣性。但是我們能分析，我們只要知道某個(gè)用戶在某一天買一輛車，然后從那一天開始，三年期，每年分期付款。一個(gè)好的營銷者怎么會知道他什么時(shí)候有需求，他到三年過去的時(shí)候，一定有購物的強(qiáng)烈愿望。為什么？因?yàn)槿暌院笏蝗话l(fā)現(xiàn)每天多了一千塊錢不知道該怎么辦。 (2004-03-16 15:28:47)

　　任何高明的營銷者，你在兩年半的時(shí)候就開始不斷地向他寄這個(gè)東西，推薦某個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品恰好讓他付每月一千塊。他開始沒意識到，這個(gè)產(chǎn)品挺好玩的，沒錢買扔在一邊。第二個(gè)月到了這個(gè)東西挺好玩的扔在一邊了，第三個(gè)月發(fā)現(xiàn)我有一千塊錢了，就買了。你沒想到你是被商家早就琢磨在里面，商家實(shí)際早就把這個(gè)問題分析透了。如果我們運(yùn)營商發(fā)現(xiàn)這個(gè)，就會發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商是生態(tài)環(huán)境中的核心，因?yàn)檫\(yùn)營商對用戶理解是所有其它的競爭對手和合作伙伴是超不過的，想向你提供產(chǎn)品只有交給運(yùn)營商來做，因?yàn)橹朗裁磿r(shí)候把東西傳遞給什么人，這是銷售的核心，只有運(yùn)營商能夠做到，而實(shí)際上我們現(xiàn)在運(yùn)營商應(yīng)該說也在向這方面靠攏，當(dāng)然我們還有很多很多欠缺。 (2004-03-16 15:29:01)

　　我只是舉一個(gè)例子，我們現(xiàn)在是做BI，商業(yè)運(yùn)作。我通過對運(yùn)營的這些數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)對用戶、營銷的理解。因?yàn)楸旧砦覀冞\(yùn)營商有一個(gè)巨大的富礦，和其它的產(chǎn)業(yè)還不太一樣。為什么呢？因?yàn)槲覀兯械耐ㄔ捰涗?，如果拿出來認(rèn)真分析，我們的理解程度會到非常深非常深的水平，甚至超越用戶本身。用戶本身自己都不知道自己的話單里面泄露了這么多機(jī)密，但是你查話單就出來了。大家前兩天看《手機(jī)》，你要查某個(gè)人的機(jī)密就到營業(yè)廳查話單，話單里有很多數(shù)據(jù)，你要提煉出來使用。我們后面會講到話單對營銷的支持，有些操作方法把它提煉出來，而且把這個(gè)方法運(yùn)用到整個(gè)業(yè)務(wù)體系中去，它的實(shí)際效果操作就特別好，這是運(yùn)營商必須要考慮的。 (2004-03-16 15:29:14)

　　而且BI是太機(jī)械，昨天聽到人家講BI的課，講得我想睡覺。因?yàn)樗v的所有的內(nèi)容，都是說我數(shù)據(jù)挖掘的工具非常好，我的切層切得非常漂亮，我的數(shù)據(jù)倉庫海量存儲，講的一堆東西我發(fā)現(xiàn)全是技術(shù)。但是，這些技術(shù)我怎么用，這我也不知道，反正我把技術(shù)研究出來你自己研究怎么用。你如果缺乏對用戶的深入了解，不可能知道某些行為對應(yīng)著某些用戶行為，不知道電話行為對應(yīng)著哪些行為。我們把用戶分型，對某個(gè)型的用戶做深入研究，把這個(gè)用戶還原成像一個(gè)人，他在什么范圍內(nèi)活動，都什么時(shí)候打電話，一般打電話多長，研究逐漸深入，希望用研究結(jié)果和BI研究，我們看對應(yīng)的行為BI能不能體現(xiàn)，這樣就能把BI應(yīng)用過來?，F(xiàn)在的這個(gè)階段，應(yīng)該說運(yùn)營商開始研究用戶需求，但是離真正研究透用戶需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)檫\(yùn)營商是從我們的技術(shù)角度研究用戶需求，而沒有從用戶端研究用戶需求 (2004-03-16 15:43:07)

　　但是我們堅(jiān)定認(rèn)為未來運(yùn)營商的發(fā)展方向是大到無形，不知道我是在使用電信服務(wù)，只知道使用的遠(yuǎn)程教育是貼了電信的商標(biāo)，使了遠(yuǎn)程醫(yī)療、很多東西都貼著電信商標(biāo)，我以為中國電信或者是中國移動就是移動商標(biāo)，我都不知道為什么這些商標(biāo)背后所有的東西都是他們支持的，背后靠電信網(wǎng)支撐的，只有中國移動、中國電信的商標(biāo)不像今天一樣就代表著一家企業(yè)，而像未來一樣是一個(gè)真的品牌，這個(gè)品牌不代表電信，這個(gè)品牌代表給用戶提供的服務(wù)，用戶滿意你才能獲利。沒有品牌，中國電信必須等同于其它品牌，比如耐克、可口可樂，你才能獲利?，F(xiàn)在不等同，我們只是告訴我叫中國用戶，這是大象無形，怎么能做到大象無形，我向用戶推薦了100種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品都是用戶想要的，向用戶推薦了某種型號，比如說飲料，某中型號的衣服，某種型號的VCD，某種書，每一種，我推薦了很多很多產(chǎn)品，每一種都是用戶正好想要的，如果做到這一點(diǎn)就是成功的運(yùn)營商。 (2004-03-16 15:43:22)

　　這是未來不發(fā)展的必然趨勢，說到這個(gè)必然趨勢，我稍微羅嗦一點(diǎn)，我最近做了一個(gè)預(yù)測，最近會寫出來，在媒體上公布，之前稍微跟大家交流一下，大家可以聽一聽，覺得我們的預(yù)測會不會到來。 (2004-03-16 15:43:30)

　　我們的預(yù)測相對而言有點(diǎn)消極。為什么？涉及到3G牌照的發(fā)放問題。我們現(xiàn)在基本上認(rèn)為，在看起來應(yīng)該是這樣一個(gè)格局，今年發(fā)放3G牌照的可能性非常小，明年發(fā)放3G牌照的可能性非常大。因?yàn)樵俨话l(fā)放，面臨著世界的巨大壓力，因?yàn)榻衲?GW剛開按，叫今年叫“3G年”，今年是世界各地實(shí)施3G的一年，如果中國到時(shí)候再不發(fā)牌照會產(chǎn)生巨大的壓力，人家已經(jīng)先行了，發(fā)現(xiàn)沒問題，我們當(dāng)年有顧慮沒走，結(jié)果人家走了沒問題。今年上3G就有壓力，這個(gè)不成熟，那個(gè)不成熟，明天的壓力就會更大。 (2004-03-16 15:43:39)

　　現(xiàn)在應(yīng)該說各大運(yùn)營商由于沒有3G在前面指導(dǎo)，大家普遍對運(yùn)營沒有興趣，只能深挖內(nèi)功。因?yàn)槟愀\(yùn)營商講，運(yùn)營創(chuàng)新。我們也跟省公司講，希望實(shí)施操作，不跟總部講。今年是加強(qiáng)精益運(yùn)營，明年是改善運(yùn)營，大規(guī)模的建網(wǎng)。大規(guī)模的建網(wǎng)一定是電信網(wǎng)通，我們說小靈通是固網(wǎng)的替代，但是電信網(wǎng)通未必能理解，希望在3G上和移動拼一下，技術(shù)上有跳躍性，我在某一輪技術(shù)中沒有領(lǐng)先，必須跳過去在下一輪技術(shù)上領(lǐng)先。移動網(wǎng)的建設(shè)，電信網(wǎng)通希望在3G上領(lǐng)先一步。電信網(wǎng)建設(shè)了以后，移動和聯(lián)通可能有一段等待期，但是等待期一定不會很長，因?yàn)樘L以后，它就會擔(dān)心別人家跳躍式的超越。2.5代機(jī)確實(shí)比較領(lǐng)先，3G比我好，可能失敗。電信、網(wǎng)通建設(shè)3G以后，移動、聯(lián)通可能要跟，跟的時(shí)間一定是半年和一年，之后肯定是移動和聯(lián)通大規(guī)模建設(shè)。你發(fā)現(xiàn)四大運(yùn)營商都在大規(guī)模建設(shè)，但是缺少應(yīng)用，四大運(yùn)營商對應(yīng)用研究太少。這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在大家沒有任何動力在研究應(yīng)用，因?yàn)檠芯客隂]什么價(jià)值。因?yàn)槲覀兊娜兆舆^得很好，只有當(dāng)四大運(yùn)營商大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用都砸下去才能建設(shè)。3G牌照發(fā)放是2004年到2005年，初具規(guī)模，在某些省開3G業(yè)務(wù)是到2006年。 (2004-03-16 15:43:51)

但是2007、2008大家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建好沒有應(yīng)用，才會大規(guī)模花大錢研究用戶需求，做用戶導(dǎo)向，做各種各樣的應(yīng)用，所以我對應(yīng)用比較悲觀，2008年、2007年能趕上奧運(yùn)會不錯(cuò)，之前希望運(yùn)營商研究大規(guī)模應(yīng)用，滿足用戶的需求是不可能的。 我比較悲觀，理論是那樣，方向是那樣，我們認(rèn)為在理論和方向上的理解比國外領(lǐng)先，但是對不起，我們的實(shí)踐落后，因?yàn)槲覀兊膶?shí)踐比過去要落后。我們的問題其實(shí)蠻大的。 (2004-03-16 15:44:06)

二、精益運(yùn)營的模型


實(shí)際上你認(rèn)真想的話，電信和其它行業(yè)越來越模糊、越來越?jīng)]有太大區(qū)別。電信運(yùn)營商生存的根本在什么地方？是不是還按照以前那樣的發(fā)展、生存？運(yùn)營商要搞好必須回答好如下這些問題?；卮鸷眠@些問題就帶來運(yùn)營商的核心競爭力模型。 (2004-03-16 15:57:32)

　　一個(gè)運(yùn)營商做得好必須這幾塊都要做，就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的短板理論，一個(gè)企業(yè)搞得好不好，不是你最強(qiáng)的一塊是什么，你產(chǎn)品設(shè)計(jì)得好，還是你物流做得好，而在于你哪塊做得最弱，最弱的那一塊會造成整個(gè)企業(yè)的水平如何。我們把它分成六塊，運(yùn)營商現(xiàn)在是需要在這六塊上都做得非常好才可能在整個(gè)核心競爭力上面建立自己的核心競爭力，真正有自己的優(yōu)勢。這六塊一個(gè)是對市場環(huán)境的判斷，對未來的判斷，這是一個(gè)法律監(jiān)管的力度。 (2004-03-16 15:57:49)

　　這一點(diǎn)其實(shí)我們運(yùn)營商做得相當(dāng)弱，我們只知道被監(jiān)管，其實(shí)我們可以影響監(jiān)管者。在國外實(shí)際上這是一個(gè)業(yè)務(wù)，各大運(yùn)營商都有專門的人、機(jī)構(gòu)做這個(gè)工作，到了人家的議會之外做這個(gè)活動，中國的運(yùn)營商這方面做的工作非常大，包括市場的人文環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境。我們不一定做得比其它行業(yè)做得好，但是我們的批評比人家都多。 (2004-03-16 15:58:05)

　　老百姓講你亂收費(fèi)，運(yùn)營商的服務(wù)不夠好。你現(xiàn)在用信用卡，三天兩頭信用卡劃不好，運(yùn)營商如果手機(jī)三天兩頭不能打，沒有人能忍受，我們的服務(wù)比很多行業(yè)都好，但是我們是個(gè)敏感的行業(yè)，有時(shí)候如果沒有一個(gè)機(jī)制解決這些問題，重新誘導(dǎo)用戶都是很危險(xiǎn)的。運(yùn)營商的服務(wù)管理，一般都是5個(gè)九、6個(gè)九這樣的服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量保證，這是非常好的，這是很多其它行業(yè)不能望其項(xiàng)背的，不可能做得好。但是你會忘記一條，現(xiàn)在用戶衡量你的服務(wù)質(zhì)量不是這么衡量，用戶不是像以前衡量你多長時(shí)間不掉線，多長時(shí)間沒有故障，用戶衡量我使用你的方便不方便，我的體驗(yàn)是不是很舒服，是不是能達(dá)到我的客戶體驗(yàn)，我們要有一個(gè)很重要的使命，教育運(yùn)營商怎么使用是好的。 (2004-03-16 15:58:24)

　　中國聯(lián)通做了很多CDMA的教育工作，綠色環(huán)保，這是CDMA的特征。有一次做調(diào)查，司機(jī)你知不知道CDMA什么好處？環(huán)保。當(dāng)然你做得更好，環(huán)保會讓你賣出去更多手機(jī)就更好了。實(shí)際上我們要對用戶有影響力，讓他們用我們希望的方式思維選擇產(chǎn)品。 (2004-03-16 15:58:37)

另外一塊，我們的市場和研發(fā)。我一直在強(qiáng)調(diào)，各個(gè)運(yùn)營商都在強(qiáng)調(diào)。運(yùn)營商的研發(fā)應(yīng)該是在市場上，運(yùn)營商如果搞技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)肯定搞不過中興、華為，應(yīng)該搞的是對用戶需求的發(fā)掘，應(yīng)該提供什么樣的用戶滿度用戶需求，用什么樣的服務(wù)做成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式，怎么樣和合作伙伴合作，怎么融入你現(xiàn)有的體系當(dāng)中去，這是你研發(fā)的內(nèi)容。這個(gè)研發(fā)必須有一個(gè)很強(qiáng)的營銷推廣能力，能夠讓市場接受。剛才我們講市場彈性越來越大，如果不考慮彈性市場起不來。你這個(gè)產(chǎn)品非常好，但是可能你的營銷、銷售出了問題，市場就不能打。 再往下，研發(fā)和營銷、運(yùn)營怎么往下，運(yùn)營能力是我們網(wǎng)絡(luò)這一部分，我們一個(gè)企業(yè)的流程，一個(gè)企業(yè)的架構(gòu)，它是能力的表現(xiàn)。流程和架構(gòu)能不能支持我們的研發(fā)和營銷。 (2004-03-16 15:58:59)

　　四大運(yùn)營商根本沒有研發(fā)的流程、針對用戶研發(fā)的流程和架構(gòu)根本就沒有，這一部分是缺失的，當(dāng)然運(yùn)營能力就有欠缺，你根本就沒有人在系統(tǒng)地研究用戶，怎么能保證自己的產(chǎn)品是符合用戶需求，根本不可能，這是我們要考慮的一部分，而且我后面會花精力在運(yùn)營能力上，所謂操作體系當(dāng)中么能怎么能夠在運(yùn)營商理解如何分析用戶、了解用戶，他實(shí)實(shí)在在把分析、了解的結(jié)果在他日常運(yùn)作當(dāng)中體現(xiàn)出來，這是關(guān)鍵。三層展開，第一層是支持。第二，架構(gòu)流程操作。第三層，評價(jià)體系。這三個(gè)體系才能保證一個(gè)運(yùn)營商系統(tǒng)地理解所有的事情。 關(guān)鍵是競爭力各個(gè)因素必須得同步，如果不同步達(dá)不到最后提高競爭力的效果。同步的話，又出來一個(gè)問題。剛才說的所有的都是框架性。什么叫框架性？ (2004-03-16 15:59:22)

　　我只是說運(yùn)營商應(yīng)該了解這個(gè)內(nèi)容，但是我不知道了解了以后，這個(gè)內(nèi)容到底是什么，我只是說運(yùn)營商應(yīng)該注重客戶需求，根據(jù)客戶的需求發(fā)展產(chǎn)品，客戶的需求是什么？基本上現(xiàn)在是這樣一個(gè)情況，需要一點(diǎn)式接觸。我需要在運(yùn)營商里要溝通，不要好幾家好幾個(gè)部門都來找我們，或者我找到運(yùn)營商，想找一個(gè)產(chǎn)品需要好幾個(gè)部門，有的時(shí)候集成商跟我們談，我們比運(yùn)營商還要熟，因?yàn)槲乙液脦讉€(gè)部門才能辦事，我們必須要去接觸。另外一個(gè)，還有一個(gè)說法是我希望我跟運(yùn)營商不接觸也能買到他所有的東西。怎么辦？我能夠在網(wǎng)絡(luò)上，能夠在營業(yè)廳為我提供的觸摸屏上，運(yùn)營商給我提供的方便、場所，買到運(yùn)營商所有的產(chǎn)品，更重要能夠忠實(shí)于運(yùn)營商給我的服務(wù)，我需要跟運(yùn)營商發(fā)生接觸才能買到這種服務(wù)。 (2004-03-16 15:59:37)

　　有時(shí)候運(yùn)營商如果讓它太容易終止就賺不到錢，不容易終止，一旦終止就跑了。包括未來發(fā)展不光是市場需求的導(dǎo)向，競爭對手也越來越靈活，你在競爭力增加的時(shí)候，競爭對手的競爭力也在增加，你必須靈活調(diào)整。 現(xiàn)在面臨著對運(yùn)營的需求，不光是一個(gè)說我們要涉及出用戶希望的好產(chǎn)品，還要想到競爭對手設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，我怎么去設(shè)計(jì)競爭對手的產(chǎn)品，我們希望面對面跟競爭對手競爭，實(shí)際上一個(gè)理性的競爭環(huán)境，我們希望攻擊薄弱環(huán)節(jié)，互相在對方?jīng)]有優(yōu)勢的地方去發(fā)展自己的優(yōu)勢，相對而言避免很多價(jià)格戰(zhàn)和弱勢，弱勢競爭就能發(fā)展。第三，未來導(dǎo)向。電信市場現(xiàn)在的特點(diǎn)是什么？技術(shù)更新?lián)Q代非?？?，應(yīng)用更新?lián)Q代非?？?。你如果不考慮技術(shù)發(fā)展方向，如果你是一個(gè)正式的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，你是一個(gè)鋼鐵產(chǎn)業(yè)，那沒問題，我在現(xiàn)有的流程上做修修補(bǔ)補(bǔ)，不管是叫全面質(zhì)量管理還是什么概念，都是在做概念，我教育他們讓他們提高。 (2004-03-16 15:59:54)

　　但是像電信運(yùn)營，經(jīng)濟(jì)運(yùn)營體系和其它的精密制造體系，這些區(qū)別，最核心的區(qū)別在哪兒呢？就在于運(yùn)營必須要注意未來有什么新業(yè)務(wù)假進(jìn)來，用戶有他些新需求，那有那哪些新的合作伙伴。現(xiàn)在我們已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)了，合作渠道是一個(gè)重要的運(yùn)營里面一個(gè)重要的組成部分，不管是我們固網(wǎng)運(yùn)營商還是移動運(yùn)營商，我們考慮跟我們的合作伙伴合作怎么更高效。這給我們帶來一個(gè)問題，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全是以自己為主，自己能運(yùn)營就行了。我們設(shè)想過沒有 我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)下一步可能做一個(gè)很大的企業(yè)往外延伸的那一塊網(wǎng)絡(luò)，和我的合作伙伴形成對接，形成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的生態(tài)環(huán)境。你現(xiàn)在想哪里有網(wǎng)絡(luò)都不預(yù)流內(nèi)部的保密措施、接口，不敢跟合作伙伴開放，一開放知道我所有的情況，不開放沒辦法對接，現(xiàn)在我們根本沒有考慮這些問題，說明我們的網(wǎng)絡(luò)太就事做事，一堆搞IT的人做網(wǎng)絡(luò)。這是要有前瞻性。 (2004-03-16 16:00:09)

　　 最后一個(gè)很簡單的效應(yīng)，所謂端到端的業(yè)務(wù)流程，流程為主設(shè)計(jì)企業(yè)。有了這些需求，市場上有這些需求，競爭有這些需求，才會造成我們認(rèn)真思考，說我們運(yùn)營業(yè)怎么能夠變得更強(qiáng)，變得更好。我們的六大塊，核心競爭力怎么能夠同步提高，怎么能夠做得更好，每一塊都做得更強(qiáng)。我們就叫精益運(yùn)營。這是一個(gè)非常老的詞，最早是從手工生產(chǎn)開始，從豐田汽車開始，然后是大批量生產(chǎn)。 (2004-03-16 16:00:27)

　　但是后來發(fā)現(xiàn)，用戶需求很難滿足這方面的需求，需要不同的產(chǎn)品出來，這時(shí)候豐田就提出了一個(gè)理念，我如何用大中國的流程生產(chǎn)出小批量靈活的產(chǎn)品，我的產(chǎn)品可以迅速改變我的產(chǎn)品，可以達(dá)到大批量的生產(chǎn)，叫手工作坊。勞斯萊斯是手工，個(gè)性化，但是效率非常低。今天我們也會看見，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也需要同樣的系統(tǒng)來支持，比如說像流通提出來的隨身定制，怎么保證不是給3個(gè)人定制，而是給9000萬人定制，你要實(shí)現(xiàn)9000萬，就不可能給3個(gè)人定制我們說怎么能夠做到，需要有一個(gè)非常完善的體系架構(gòu)，你的整個(gè)結(jié)構(gòu)是非常系統(tǒng)的。我給大家提供這個(gè)架構(gòu)，大家如果很熟悉電視管理論壇，有一套叫電信的運(yùn)營導(dǎo)圖，大家如果熟悉可以看到，這實(shí)際上是一個(gè)典型，是有缺陷，不夠理解用戶，這個(gè)結(jié)構(gòu)我認(rèn)為對大家理解用戶，運(yùn)營商應(yīng)該怎么建立自己的流程，建立自己的體系是有幫助的 (2004-03-16 16:09:43)

　　這是ETOM一個(gè)簡單的圖，圖誘變這一部分一般叫做TOM，叫電信運(yùn)營服務(wù)沒有擴(kuò)展的產(chǎn)品TOM的部分，主要講的是一個(gè)運(yùn)營，維護(hù)日常運(yùn)作，能夠保持簡單的計(jì)費(fèi)，保持簡單的用戶維護(hù)，它需要簡單的功能，F(xiàn)AB業(yè)務(wù)保障，然后是計(jì)費(fèi)，這三方面做到，至少能保證我開始為用戶收錢，可以運(yùn)作。但是這三方面不夠，它沒有說我如何計(jì)費(fèi)，靈活地變化適應(yīng)需求。我們就回到TOM的技術(shù)上。左邊這一塊，它所謂戰(zhàn)略和承諾，實(shí)際上更多我認(rèn)為是一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)和營銷的網(wǎng)絡(luò)。實(shí)際上一個(gè)完整的電信運(yùn)營流程，我們后面會講到，流程的概念我們現(xiàn)在叫端到端以客戶為導(dǎo)向的端到端的應(yīng)用流程，用戶需求分析，然后產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后是運(yùn)銷、銷售、客服體系。這樣的體系產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、銷售，營銷都在左邊。但是在左邊有很多不完善的地方。 (2004-03-16 16:09:57)

　　我舉一個(gè)例子，它有一個(gè)提問，很重要的概念，產(chǎn)品生命周期管理概念。我們運(yùn)營商討論的時(shí)候不顧運(yùn)營周期管理，建到網(wǎng)絡(luò)升級為止，有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)不會升級，應(yīng)該被升級，但是升值管理的概念是有缺陷的。什么缺陷？叫產(chǎn)品生命周期，一個(gè)叫基礎(chǔ)設(shè)計(jì)周期。我們在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候比這個(gè)要復(fù)雜，因?yàn)閷?shí)際上這樣產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，有一個(gè)服務(wù)生命周期。舉一個(gè)例子來講，我們提供的產(chǎn)品，比如動感弟弟這樣的品牌算是一個(gè)產(chǎn)品，動感地帶里面有很多服務(wù)，比如話音是一種服務(wù)，QQ是一種服務(wù)，短信是一種服務(wù)，而服務(wù)周期可能短語產(chǎn)品可能長于產(chǎn)品，QQ可能是永恒，或者是消失，或者動感地帶一直存在，但是里面的內(nèi)容已經(jīng)不再是QQ，或者是彩信業(yè)務(wù)，流媒體業(yè)務(wù)，但是這個(gè)形態(tài)會存在。運(yùn)營商理想的架構(gòu)應(yīng)該是三層架構(gòu)，現(xiàn)在運(yùn)營商都是前后臺兩層。我們認(rèn)為以后的前后臺應(yīng)該是三層。從哪兒來？現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)增值，網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、后臺的支持應(yīng)用，然后你的客戶服務(wù)這一端，市場這一端，其實(shí)從運(yùn)營層面挑選不同的服務(wù)打包成產(chǎn)品，然后賣給你的服務(wù)，打包的過程在前臺。電信和其它行業(yè)不一樣，電信是產(chǎn)品制造、營銷，它不像其它的產(chǎn)業(yè)，你這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是在工廠里，營銷的只管營銷，不改動產(chǎn)品，我們的營銷是可以是這樣一個(gè)階段。我們的增值業(yè)務(wù)提供應(yīng)該是只提供一個(gè)功能，提供一個(gè)可能但是那上面包裝整個(gè)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品來，這個(gè)過程應(yīng)該是在市場中做，而不應(yīng)該是在增值服務(wù)或者是數(shù)據(jù)服務(wù)。 (2004-03-16 16:10:10)

　　這個(gè)體系我們就回來看，服務(wù)是一個(gè)提供的過程，這是一個(gè)產(chǎn)品的提供，涉及到產(chǎn)品開發(fā)，你怎么能夠設(shè)計(jì)出這個(gè)產(chǎn)品來，這樣你的翁用戶開發(fā)出來向你的用戶，關(guān)鍵你能不能設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候用戶需求的把握是很重要，我理解用戶需求，我能夠針對性地提供產(chǎn)品，這是第一個(gè)環(huán)節(jié)。第二個(gè)環(huán)節(jié)，原來只是一個(gè)保證，原來沒有服務(wù)，你買我的產(chǎn)品，我保證你不DOWN機(jī)，還享受什么服務(wù)?，F(xiàn)在不一樣，沒有服務(wù)我不買。客戶買付錢的原因就是服務(wù)。這個(gè)時(shí)候就變成你必須要知道客戶喜歡什么，客戶的喜好，你根據(jù)客戶的喜好、偏向去構(gòu)造一個(gè)他會喜歡的一個(gè)服務(wù)體系，客戶比如喜歡高雅的東西，你給他的東西就是高雅的。給客戶營造一個(gè)服務(wù)環(huán)境。你你針對客戶喜歡什么，針對客戶提供產(chǎn)品。 (2004-03-16 16:10:22)

　　第三個(gè)是我們的銷售。銷售是和傳統(tǒng)是，但傳統(tǒng)是計(jì)費(fèi)，現(xiàn)在除了計(jì)費(fèi)還有消費(fèi)，你還有很多合作渠道，以后增值業(yè)務(wù)的銷售，可能是做成像現(xiàn)在手機(jī)充電器一樣，放在大排擋的邊上，我增值業(yè)務(wù)能不能通過顯示屏標(biāo)在上面，別人一按一個(gè)牛就可以直接插在手機(jī)上下載一個(gè)東西。這一類東西都比銷售的渠道要復(fù)雜化，不想今天簡簡單單只是提供一個(gè)計(jì)費(fèi)的功能。人家用戶上門來，不是這樣，而是你主動挑選用戶。如果月戶不能得到及時(shí)制服，最大可能性是不買這個(gè)產(chǎn)品，而不是說他要求著你買這個(gè)產(chǎn)品，銷售和以前不一樣，不是一個(gè)簡單的買，而是銷售的過程。 營銷更是我們加的環(huán)節(jié)，必須成為一環(huán)，因?yàn)闋I銷是形成更好的服務(wù)、更好的銷售的一個(gè)門戶。包括你在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，要設(shè)計(jì)它的營銷，營銷怎么操作有一個(gè)完整的系統(tǒng)，必須在整個(gè)前臺要統(tǒng)一考慮，而不是像剛才我們看到的ETOM一樣是分開的，一部分是營銷和戰(zhàn)略，另一部分是日常操作，這兩者應(yīng)該是不可分的，營銷是日常做的工作旨意，而不是一個(gè)戰(zhàn)略的東西。 (2004-03-16 16:10:41)

　　這幾者都要有外部支持，產(chǎn)品提供是要有內(nèi)容伙伴一起來合作，有了技術(shù)以后，比如說我有了定位技術(shù)以后，加了一些內(nèi)容就變成有內(nèi)容的定位一種游戲、娛樂或者是應(yīng)用，我需要內(nèi)容合作伙伴跟我一起合作提供產(chǎn)品。營銷需要營銷合作伙伴，營銷的時(shí)候，現(xiàn)在很單一，我們做宣傳、電視廣告，但是以后營銷渠道是多種多樣，把很多的或合作伙伴拉進(jìn)來，包括銷售合作伙伴、渠道合作伙伴，能夠讓更多的渠道為電信收錢，這是電信要做到的支持?，F(xiàn)在很少有幫我們來收錢，我們自己來收，未來有很多渠道幫我們收錢。有服務(wù)伙伴，能夠做到在用戶的生存空間里面能夠達(dá)到他想要的體驗(yàn)，關(guān)鍵是你的合作伙伴能不能跟你去配合，能夠把他的生存環(huán)境里他接觸的這些廠家也好，商家也好都變成他服務(wù)伙伴的一部分，那當(dāng)然他就會覺得環(huán)境是無處不在，就會覺得你給了他一個(gè)好的環(huán)境，其實(shí)環(huán)境更多是你給的。 (2004-03-16 16:11:06)

　　這幾者中間怎么聯(lián)起來，我們說三個(gè)流程是最關(guān)鍵的。一個(gè)是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是要不斷在這四個(gè)步驟里流轉(zhuǎn)，形成一個(gè)業(yè)務(wù)，才能不斷收錢、計(jì)費(fèi)、發(fā)展用戶。另一個(gè)是控制流，怎么保證業(yè)務(wù)和我們的變化保持暢通，有另外一個(gè)信號去切進(jìn)去控制電信的系統(tǒng)一樣。第三個(gè)是控制信息流。我要能夠讓四大塊都能夠輕松地知道互相之間的關(guān)系。實(shí)際上我們也可以理解，我們把eTOM轉(zhuǎn)起來，把客戶防災(zāi)中間，同時(shí)做的工作，我們把產(chǎn)品提供和服務(wù)和銷售給擴(kuò)展化，不是簡簡單單的計(jì)費(fèi)和實(shí)施和服務(wù)，不是開通和服務(wù)保障那么個(gè)關(guān)系，而是服務(wù)一個(gè)完整的提供，后面會講到主動客戶服務(wù)、體驗(yàn)環(huán)境服務(wù)，這是我們深化了以后出現(xiàn)的模型。然后你會發(fā)現(xiàn)所謂網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)都是它的后端，前端是一個(gè)體系，后端是另外一個(gè)體系，這樣才是一個(gè)運(yùn)營商我們認(rèn)為的一個(gè)完整的體系。運(yùn)營商缺很多部分，很多部分是什么？產(chǎn)品提供和營銷之間，這中間的線條是沒有的。產(chǎn)品提供和營銷的脫節(jié)。還有什么呢？產(chǎn)品提供本身和內(nèi)容合作但是它針對用戶的箭頭是沒有的，產(chǎn)品不針對用戶。它的服務(wù)沒有到服務(wù)層，也沒有開發(fā)出服務(wù)的伙伴，沒有計(jì)劃層，而是保障層，自己能做到保證，自己有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員，服務(wù)部一樣，沒有合作伙伴提供不了，現(xiàn)有運(yùn)營商大的結(jié)構(gòu)看很像，但很多東西都不具備。 (2004-03-16 16:11:18)

　　怎么具備？需要滿足這些點(diǎn)。首先要建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)結(jié)構(gòu)，客戶為核心，圍繞客戶，任何的運(yùn)作都是從客戶發(fā)掘來的。比如改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶需求來發(fā)掘。改變營銷，根據(jù)客戶的喜好做營銷，都是客戶導(dǎo)向。另外，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)。運(yùn)營，為什么我堅(jiān)定地認(rèn)為運(yùn)營商將會是未來市場的主導(dǎo)。包括我們現(xiàn)在有一個(gè)不好聽的說法，專門和運(yùn)營商去合作，原因其實(shí)非常簡單，因?yàn)橹挥羞\(yùn)營商有這么一套復(fù)雜的IT系統(tǒng)，別管IT系統(tǒng)和別的比起來多么不好，不夠完善，有這么多問題和缺陷，但仍然它是最好的運(yùn)營體系，在現(xiàn)有當(dāng)中比別的行業(yè)好得多，比廣電、傳媒好得多，是可監(jiān)控的。但是體系本身需要進(jìn)一步完善，包括整合的BSS．OSS投資策略運(yùn)營商不知道是什么其它的原因，總之現(xiàn)在的對合作伙伴的篩選和合作策略是穩(wěn)定的。你選了太多的合作伙伴，而且你可能傾向利益平衡，把你的業(yè)務(wù)切得越細(xì)越好，每家分一點(diǎn)。每家分一點(diǎn)一定是不可整合的。尤其是現(xiàn)在講統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，更是反映每家都分一點(diǎn)的做法。 (2004-03-16 16:11:32)

　　我們看到國外有一個(gè)清清楚楚的演進(jìn)，一開始國外說系統(tǒng)還是自己的系統(tǒng)搭建比較好，自己做所有的內(nèi)幕，所有的事情。比如SCI內(nèi)部搭建了一個(gè)完整的體系，但是發(fā)現(xiàn)有問題，自己做的事情永遠(yuǎn)不是最高效和最好，換了一個(gè)思路是請外人來做，又要很大的好處，在展品里邊最優(yōu)產(chǎn)品，你做這個(gè)計(jì)費(fèi)，做克服有客服的產(chǎn)品，合起來要求這個(gè)產(chǎn)品，你發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒有很大的問題，因?yàn)楫吘惯\(yùn)營商還要，今天又變回來了?；A(chǔ)層、數(shù)據(jù)層要求是開放的。分析結(jié)構(gòu)、理論架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)又要求什么呢？是和你的整體的企業(yè)結(jié)構(gòu)是對應(yīng)的，企業(yè)大家的結(jié)構(gòu)是不一樣的，我網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是跟企業(yè)的管理是結(jié)合的。今天到了一個(gè)更高的層次，網(wǎng)絡(luò)不再是網(wǎng)絡(luò)了，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)不再是IT系統(tǒng)了，而是管理系統(tǒng)，相當(dāng)于IBM在IT結(jié)構(gòu)，IBM把IT的管理系統(tǒng)提高了，管理水平提高了。在電信里邊需要把OSS也往上提升一步，我賣OSS是OSS，賣的是管理思想。我聽到一些話，有些人會說OSS系統(tǒng)只要都能運(yùn)轉(zhuǎn)，計(jì)費(fèi)只要能計(jì)費(fèi)，客服只要能克服，平臺搭得怎么樣都可以。我們要考慮兼容性，考慮它對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的兼容性，和面向未來的可能性以后，往往這個(gè)系統(tǒng)是唯一的，而不是各種可能都合適。 (2004-03-16 16:11:46)

　　但是對可能性、唯一，它也有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化。也不是說我什么都可以全部規(guī)定下來，只能是固定一些關(guān)鍵的點(diǎn)。這些關(guān)鍵的點(diǎn)是什么呢？就是eTOM里面定義的細(xì)節(jié)的東西。很有意思，中國運(yùn)營商討論運(yùn)營企業(yè)時(shí)喜歡討論什么？討論大的東西，eTOM說得好，體現(xiàn)了一個(gè)面向客戶的原則。其實(shí)不需要討論這些事情，沒有意義。其實(shí)我們需要討論什么？ETOM把每個(gè)模塊都做好了，是一個(gè)基礎(chǔ)流程的東西，在ETOM里面，所有我們需要的重要功能都在里邊，我們無外戶是把功能都在系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)了以后，我用流程把這些功能串起來，串起來以后就能完成一個(gè)大的功能，變成到中國以后，eTOM發(fā)現(xiàn)一個(gè)趨勢，只要講到后臺，第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常好，但是看整個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，其實(shí)和eTOM沒什么關(guān)系，等于是新瓶裝了一個(gè)舊的酒，其實(shí)還是一個(gè)孤立的不相關(guān)的酒，和運(yùn)營根本不相關(guān)，和企業(yè)管理是脫離、脫節(jié)，前后臺是脫節(jié)的，但是包裝起來，我們要符合eTOM的原則，其實(shí)eTOM不是原則，是操作中的工具，甚至包括操作每個(gè)人的崗位、職責(zé)。eTOM關(guān)心的不是IT系統(tǒng)，而是你這個(gè)公司里面具不具備所有這些應(yīng)該具備的職責(zé)、崗位，這個(gè)崗位可能不是IT做的，是人做的。如果崗位改了，可以把這些崗位串起來形成流程，這些流程就能夠解決問題，解決了問題運(yùn)營商就能夠運(yùn)轉(zhuǎn)，這是一個(gè)支持經(jīng)營，我們今天仍然需要Etom做支持工具，因?yàn)榍逦耍@樣能夠細(xì)化。我們發(fā)現(xiàn)在中國這個(gè)可能是最大的問題，前后臺怎么去對話。現(xiàn)在做后臺的不知道前提，前后臺對話要加強(qiáng)，而且需要真正理解。 (2004-03-16 16:12:00)

三、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c用戶需求的深度發(fā)掘


前面說整個(gè)構(gòu)架是這樣，整個(gè)版本，第一個(gè)構(gòu)架這樣一個(gè)體系。我剛才介紹了分三層，一層是支持層。用戶需求怎么挖掘，產(chǎn)品么設(shè)計(jì)，供應(yīng)商怎么做銷售。另外，操作層。流程和架構(gòu)應(yīng)該怎么搭建。另外是所謂的監(jiān)督層，我們怎么樣去評判這個(gè)體系是不是足夠好，還有沒有改進(jìn)質(zhì)處。一層實(shí)際上是兩部分，一個(gè)用戶體驗(yàn)、需求挖掘、產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 用戶體驗(yàn)，用戶應(yīng)該是把它做細(xì)分的，現(xiàn)在實(shí)際上有很多運(yùn)營商都接受，但是我們看到運(yùn)營商細(xì)分的辦法，覺得很小笑。因?yàn)橛脩艏?xì)分必須科學(xué)，但是又不能完全一樣。運(yùn)營商在兩極擺動，我們是最理解用戶、運(yùn)營的人，因?yàn)槲覀冊谶@里承受的壓力最大，我們天天跟用戶接觸。另外一極我們對自己的運(yùn)銷沒有信心，看看別人怎么做，學(xué)學(xué)別人，可能不知道別人做得到底對不對。比如運(yùn)營商發(fā)現(xiàn)做市場調(diào)研的頻率越來越多，做的市場調(diào)研的項(xiàng)目越來越多，實(shí)際上有一個(gè)重要的缺陷，市場調(diào)研的結(jié)果永遠(yuǎn)不是一個(gè)固定的結(jié)果，永遠(yuǎn)不可能分出型來，或者把人分成型以后，你發(fā)現(xiàn)是很花季的，不說明任何事實(shí)，不代表任何事實(shí)。所以，對用戶的分型是分兩個(gè)角度，一個(gè)是用戶之間的影響力，有很大的問題，這種按人群的差異性的分型，往往是根據(jù)年齡分的。 (2004-03-16 16:12:48)

　　你發(fā)現(xiàn)一個(gè)很簡單的例子，比如說同是30歲的人，互相可能很接近，興趣愛好、喜歡的東西很接近。但是有的很內(nèi)向，有的很外向。而同是外向的人，20歲的外向和30歲的愛向差得很遠(yuǎn)，什么意思？從用戶群大的分型來講，不同的價(jià)值取向，不同的人去做。 (2004-03-16 16:13:57)

　　任何一個(gè)月戶群，它都有不同的特點(diǎn)，用戶群里邊的人都會完全一模一樣，都有區(qū)別，有的是更喜歡嘗試新鮮事物，有的更保守，有的是什么也說不動，什么也不跟，有的說大家都用我就用，所以，我們可以把用戶群內(nèi)分成這樣幾個(gè)類型，我們叫創(chuàng)新型、穩(wěn)健型、落伍型，這幾個(gè)類型特點(diǎn)是什么，創(chuàng)先型和演變?nèi)菏怯惺裁磿r(shí)髦就跟著，什么產(chǎn)品出來好就會做。就像比爾蓋茨去玩電腦，那時(shí)候電腦還連屏幕都沒有，作為一般老百姓來講，就會覺得一個(gè)紙帶機(jī)不斷地出來紙帶上有許多小孔有什么意思，比爾蓋茨覺得這就是他所有的樂趣，這是遠(yuǎn)見型的特點(diǎn)。但是大家一般老百姓不是這樣認(rèn)識，一般老百姓講究生活品位，講和別人是不是一樣，是趨同。生物上面有這樣的理論叫做進(jìn)化穩(wěn)定策略。任何一個(gè)市場或者是任何一個(gè)社會、動物、種群當(dāng)中的絕大多數(shù)的個(gè)體，會選擇和別人一樣的東西。你就會發(fā)現(xiàn)，在海里邊的魚都是一群一群的動物，甚至你會發(fā)現(xiàn)，有人做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)把一群里的某一條魚大腦摘掉，摘掉以后就不知道了，就會離群。出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？他就變成頭魚了，別人都跟著他游，因?yàn)樗x群了。所以，永遠(yuǎn)市場是大家跟隨大溜，你要做的市場，包括電信業(yè)務(wù)，你說你做創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)可不可以？可以。比如美國就有這樣的企業(yè)。在中國我到現(xiàn)在還沒發(fā)現(xiàn)。什么企業(yè)呢？美國有很多企業(yè)小批量的生產(chǎn)快速膠卷，不斷地變換包裝，比如說可樂，美國生產(chǎn)10箱，總有嘗新，就看到這個(gè)牌子，從來不認(rèn)識，我就愿意買，這樣的企業(yè)也能生存。問題是這類企業(yè)一定找不到可口可樂的感覺。如果四大運(yùn)營商靠這個(gè)生存太慘了，你只有做成可口可樂被人人接受，你要考慮大家的走向是什么，大家的ESS。你或者做頭魚，把大家引到你這個(gè)方向來，或者你知道頭魚向你這兒游，事先做好準(zhǔn)備，不然你得不到自己的主流市場。我們要研究流行，怎么制造流行，怎么變成頭魚，當(dāng)然變成頭魚不是把自己的大腦摘掉。我們怎么變成頭魚？我們對用戶的需求有最深刻的把握，我這里有一些理論，這是我們正在研究的東西，并沒有研究完，但是我這兒先給大家解釋一下，是希望我們能夠碰撞出火花，幫助我們提高，摸索得更細(xì)。這也是我認(rèn)為目前最現(xiàn)實(shí)的一塊，用戶最深刻的意義上的要求，這樣才能為他設(shè)計(jì)出來他想要的好產(chǎn)品。 (2004-03-16 16:14:55)

　　可能大家理解起來，大家如果都是電信背景，理解起來可能有點(diǎn)困難，里面涉及的問題比較雜，有一些生物、社會、生理的東西在里。動物的角度來講，人都是一樣的，有一個(gè)生存的叫做印記。什么叫印記？你小的時(shí)候見過一個(gè)什么事，或者受過什么刺激，一輩子你的行為都會受到它的影響，有時(shí)候是潛移默化的，你不知道，但你確實(shí)是受到影響。這個(gè)印記叫群體印記，某一件事發(fā)生了，對整個(gè)社會的人都會有影響。會給社會造成什么呢？造成這個(gè)社會的人價(jià)值取向都是這樣的，都是趨同。群體一研究，會對我們設(shè)計(jì)產(chǎn)品有巨大的幫助，因?yàn)槲覀円傆谀骋蝗喝?。群體還有一個(gè)特點(diǎn)，如果說一件事發(fā)生了，對從下到剛出生的嬰兒，上到80、90歲的老人都有影響，這件事是不需要研究的，對全社會都有影響。其實(shí)不是，因?yàn)槲覀儗δ撤N印記的敏感期有一個(gè)參考期。我們這兒分析的是什么呢？比如叫生存印記，敏感期只是在人的有年時(shí)期。什么意思？ (2004-03-16 16:16:52)

　　你對世界的判斷，你是理性的還是感性的，你是威武的還是威信的，不是20歲才形成，是你還沒上小學(xué)的時(shí)候形成的，你的童年形成的。你說那個(gè)時(shí)候我根本不知道什么該唯物論，唯心論，但卻是存在的。你將來說我長大了以后我是馬克思主義者，其實(shí)你5歲的時(shí)候已經(jīng)是馬克思主義者。這和你的認(rèn)知世界的看法。再往下是團(tuán)體印記。為什么不叫社會印記呢？因?yàn)檫@叫小社會，什么意思？在一個(gè)小社會當(dāng)中，你的是什么？比如大家看例子會理解，60年代末、70年代末和8年代初的人比較，60年代末70年代初出生的人，接受的是一個(gè)沒有等級觀念的社會，因?yàn)閷?shí)際上“文革剛剛結(jié)束，那時(shí)候沒有建立等級體系，沒有長有尊卑，包括我們接受的所有教育都是人生來是平等的。 (2004-03-16 16:19:28)

但是到了80年代初，拜金的情況出現(xiàn)了。雖然我們說人是生來平等，但是你去問小孩，大家都知道人是生來不平等的，人是有等級是有社會地位的，是少年形成的，12、13的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)那個(gè)時(shí)候，有的人成了某些孩子頭的跟批蟲，有的人成了孤獨(dú)者，離群者。 再往下是對社會的印記，你吸收了什么東西。這樣你會發(fā)現(xiàn)，比如羅大佑對60年代末70年代初出生的人有更比吉他年代出生的人更有影響力，第一次聽羅大佑在70年代初期的人，他講的是國家社會，這個(gè)時(shí)候這些人在天天思考社會的時(shí)候，你給他講社會的事情，他受到這方面的影響是最深的。所以，羅大佑的演唱會，十幾歲的小孩會去，但是30多歲的人一般不趕時(shí)髦，不聽演唱會了，但是會去羅大佑的演唱會。如果我給30歲的人設(shè)計(jì)產(chǎn)品，要參照羅大佑，不能參照周杰倫。 (2004-03-16 16:19:48)

　　而且還要考慮周接觸對年輕也好或者是價(jià)值觀也好更換是非常頻繁的，所以周杰倫不能永久，用久就會失效，你要考慮所有的事情。 (2004-03-16 16:20:13)

　　從個(gè)體，幼年、童年、中年，在不同的時(shí)期接受了不同的印記。現(xiàn)在回來了，我如何對某一群人，或者是對整體做細(xì)分，怎么知道該這么切這個(gè)人群呢？怎么知道把它切成60年代末、70年代初，不是70到80，80到90，或者是60到70了，因?yàn)槲抑滥骋患掳l(fā)生的時(shí)候，在這個(gè)窗口期內(nèi)的人在什么年代。比如說文革結(jié)束了，文革結(jié)束了以后一段時(shí)間去影響，當(dāng)年能夠受到這個(gè)團(tuán)體影響，最前端和最后端可能是5年的人，年齡相差5年和其他人的行為習(xí)慣很不一樣，因?yàn)樗芰四撤N當(dāng)時(shí)在窗口期之內(nèi)受到某種行為的沖擊最激烈，他的思想改變最激烈。 (2004-03-16 16:20:28)

　　就是說我們分年齡段。實(shí)際上在國外來講，大家都沒有特別細(xì)地提出來對人做劃分的理論依據(jù)。你的理論依據(jù)是什么？我怎么知道這個(gè)人喜歡什么，相對就簡單了，就按他原來的幼年、童年、少年、青年的歷史，把原來大家能夠感受到的群體的印記給它恢復(fù)過來，這個(gè)群體在生存的時(shí)候有沒有生存印記，這個(gè)群體在認(rèn)知的窗口期有沒有受到某些強(qiáng)烈的認(rèn)知印記，另外，這些印記還原回來以后，你再去想這個(gè)印記，可能比他自己還了解，你給他推薦的產(chǎn)品可能他都沒有意識到是他喜歡的想要的，這時(shí)候你再給他推薦東西可能是針對他來設(shè)計(jì)的。電信其實(shí)比較缺乏的是這些東西，這些東西是絕對的基礎(chǔ)，是和電信業(yè)務(wù)最直接相關(guān)，但是它能左右電信業(yè)務(wù)，因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)一定要最后不是像我們做得意洋，我根據(jù)這個(gè)技術(shù)革新開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品看看能不能賣，而是我知道用戶有這樣的特點(diǎn)、心理特征、行為取向、需求，我看能不能滿足他。這種時(shí)候?qū)τ脩粜枨蟮睦斫馐菍ο到y(tǒng)性更深入。而這件事，四大運(yùn)營商現(xiàn)在基本上沒有做，這是最大的問題。 (2004-03-16 16:27:00)

　　之前我們也講到，講到我們對未來得預(yù)測，增值業(yè)務(wù)的繁榮只有等到3G大的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，因?yàn)檫\(yùn)營商現(xiàn)在沒有積極性來做這一件事。 (2004-03-16 16:27:20)

　　 我們在什么一些標(biāo)準(zhǔn)，我把斷代斷出來，這個(gè)年齡段具有這樣的共性，這些共性運(yùn)營商怎么理解？運(yùn)營商怎么知道具有這些共性的人怎么營銷、推銷產(chǎn)品，我需要抽象。因?yàn)槲胰ブv這些共性可能運(yùn)營商會理解，我們假如認(rèn)識一個(gè)人，說這個(gè)人一般是什么工作，工作壓力大不大，工作強(qiáng)度大部大，是不是經(jīng)常去出差，還是經(jīng)常在辦公室呆著。這個(gè)生活圈子如何，如何購物，在哪兒休閑，他的家庭狀況如何，他是已經(jīng)結(jié)婚還是沒有結(jié)婚，想不想買房，這個(gè)人的閱讀是怎么樣，他的信息從哪兒獲取，文化行為習(xí)慣怎么樣，音樂習(xí)慣怎么樣，影視習(xí)慣怎么樣，把這個(gè)人還原，然后就簡單了。運(yùn)營商想你怎么辦，我就設(shè)想一下這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)人會不會想買，如果這個(gè)人買我機(jī)會不大。如果這個(gè)人不買，可能我這個(gè)產(chǎn)品就沒有意義還要說運(yùn)營商要買，他是不是能夠，他的制服方式是不是我提供的購買方式，支付方式是不是他能夠理解、支持。 (2004-03-16 16:27:50)

　　比如說現(xiàn)在小孩掏錢消費(fèi)，我們給他們提供業(yè)務(wù)。我們?yōu)槭裁床荒芨『⒔⑿庞?，現(xiàn)有的電信用戶，如果你連續(xù)多少個(gè)月消費(fèi)到多少程度以上就給你一個(gè)信用。這個(gè)信用我需要花錢，只不過是后花錢，我允許你突然超前消費(fèi)到多少，或者我允許你有一個(gè)什么資格干什么事情，這是和現(xiàn)有的是相符合，現(xiàn)在就是這樣一個(gè)特點(diǎn)，我超前消費(fèi)，將來慢慢還。但是，如果你把這套系統(tǒng)賣給中老年人，他以前的歷史印記是兵荒馬亂、攢錢生存，你跟他講超前生存，風(fēng)險(xiǎn)太大，不會這么做。你要理解他的行為習(xí)慣，其實(shí)你會發(fā)現(xiàn)電信的路非常寬。因?yàn)殡娦藕枚喑鞘卸紱]做。包括今天上午說的，電信經(jīng)常在這個(gè)城市擲色子，就會有大量的業(yè)務(wù)出來，不止是一個(gè)新業(yè)務(wù)。我們對用戶需求的理解不夠深入，會造成我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)非常單一。實(shí)際上完全沒必要。 (2004-03-16 16:28:11)

　　舉個(gè)例子，如果你寬帶，你發(fā)現(xiàn)你的用戶喜歡的其實(shí)是這些懷舊的內(nèi)容，給30多歲的人弄一個(gè)寬帶一定要做開，可能是大量的音樂、文化的東西吸引這些人的核心，而不是我能夠讓你上網(wǎng)怎么怎么樣。如果是同樣一個(gè)寬帶你又想賣給40多歲的人，你說都給他們賣了，應(yīng)該教育他們，不管是20、30、40歲，都要理解這是寬帶?；蛘邠Q一下，40多歲的人就不是30多歲人的懷舊，40多歲人想干的事，賣的是事情，而不是賣的技術(shù)。 (2004-03-16 16:28:29)

　　NTT DoCoMo用戶達(dá)到100萬用戶以上，從來沒有宣稱叫無線互聯(lián)網(wǎng)，但是它對外宣稱我能夠給你提供，因?yàn)樗哪繕?biāo)就是小孩，我能夠幫你算命，能夠幫你看手相、運(yùn)程，教你好多事，甭管我是什么事。但是咱們是我一定教育你這個(gè)叫GSM、CDMA，但是結(jié)論沒有，最終還不是打電話嗎，當(dāng)然銷售的效果很難達(dá)到。 (2004-03-16 16:28:49)

　　我們怎么根據(jù)對方的需求，非常系統(tǒng)性地根據(jù)一個(gè)流程去討對方的歡心。你發(fā)現(xiàn)有些很便宜的產(chǎn)品，如果大家購買過手機(jī)飾物，你發(fā)現(xiàn)幾塊錢一個(gè)小玩意，你購買的時(shí)候不是理性地掂量這個(gè)東西質(zhì)量多少、成本多少，根據(jù)成本，我認(rèn)為應(yīng)該適當(dāng)定價(jià)，加20％的利潤，應(yīng)該多少錢包完全反過來，我認(rèn)為可以賣5塊錢，因?yàn)楹芎猛?，可以賣10塊錢，因?yàn)楹懿诲e(cuò)。現(xiàn)在運(yùn)營商必須建立兩個(gè)投資主體，一個(gè)是需求的角度開發(fā)產(chǎn)品，需求的角度沒有科技，老百姓的需求沒有對科技的需求，我不需要科技，我需要一輛車，無外乎是兩種原因，一個(gè)是價(jià)格，一個(gè)是身份。我需要吃飽肚子，需要吃飯，也是兩個(gè)原因，一個(gè)是吃飽了，一個(gè)是美食、品位。所有的東西都是和高科技無關(guān)，你要買滿足老百姓。 (2004-03-16 16:29:08)

　　我這兒只是舉一個(gè)例子，我做的工作已經(jīng)解釋過了，還在繼續(xù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完。 (2004-03-16 16:29:39)

　　我把我最先的產(chǎn)成果給大家無償共享，希望提高整個(gè)產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識。大家的認(rèn)識都提高到同一個(gè)層次，我們的運(yùn)營業(yè)才能蓬勃發(fā)展，才會有辦法。我會每隔一段時(shí)間把我的最新成果公布出來，這一段時(shí)間可能叫運(yùn)營，下一次叫電信發(fā)展預(yù)測，我整個(gè)公布的時(shí)候都會把整個(gè)成果公布出來。 (2004-03-16 16:34:39)

　　我希望在3、4個(gè)月之后，我會給大家看，我們根據(jù)需求角度對產(chǎn)品做的更深層次的細(xì)分，大家能夠有更深的理解。 (2004-03-16 16:35:00)

　　你向用戶推銷網(wǎng)絡(luò)游戲的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)游戲其實(shí)是一個(gè)大賣點(diǎn)，不是消磨時(shí)間，是自我實(shí)現(xiàn)。你向?qū)Ψ酵其N網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的時(shí)候，現(xiàn)在我們虛擬社區(qū)不付費(fèi)，但是如果能夠構(gòu)建像國家的虛擬社區(qū)，很好的環(huán)境，是愿意付費(fèi)，在一個(gè)虛擬社區(qū)里，我現(xiàn)在每個(gè)月，我挑選出來一些時(shí)髦的學(xué)生在一起來共同地交流，跟他們在了解他們的心理活動。 (2004-03-16 16:35:30)

　　我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的特點(diǎn)，學(xué)生有兩個(gè)叫板主，某個(gè)論壇的某個(gè)板主，熱情很高，很有滿足感，很多人找他，有權(quán)利把某些人踢出去進(jìn)來。說明什么？說明網(wǎng)絡(luò)一大價(jià)值是自我實(shí)現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中不能實(shí)現(xiàn)就是在虛擬當(dāng)中自我實(shí)現(xiàn)。 (2004-03-16 16:35:49)

　　你要賣人家一個(gè)產(chǎn)品，賣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，不如賣一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樽晕覍?shí)現(xiàn)里會付很多錢。我要想到我怎么去賣，賣的錢對方是怎么判斷，這一塊我也舉了其它一些例子。 (2004-03-16 16:36:05)

　　有兩個(gè)維度，一個(gè)高相關(guān)度，一個(gè)低相關(guān)度，一個(gè)是理性，感性，買轎車要看速度、安全性、剎車距離、軸距、車盤、車寬、車重，其實(shí)很多時(shí)候還要看，首先還要看這個(gè)檔次的車，低檔、高檔、中檔，家用車、商務(wù)車，這些是設(shè)計(jì)的感性的東西，是他給你烘托的氛圍決定的，是造的勢決定的，但是不能把奧拓宣傳成奧迪一樣，要有一定的相關(guān)性，但是宣傳非常重要，把奧迪的外殼換一換可能不能賣奧迪的價(jià)錢。 (2004-03-16 16:36:26)

　　我們買一個(gè)產(chǎn)品雖然很復(fù)雜，但是我們依然是很感性。類似電信產(chǎn)品有沒有？有。我在這里舉一個(gè)例子就是這樣，很感興。 (2004-03-16 16:36:45)

　　我買手機(jī)不是因?yàn)槭謾C(jī)比較性能，那一款手機(jī)里邊性能是最好的，所以我才買。這一款手機(jī)特別個(gè)性，這一塊手機(jī)特別理性化，適合女性買，這一塊手機(jī)很硬，適合小伙子買，都是很感性的東西。但是這一款手機(jī)他在買的時(shí)候，相對來說他需要的參數(shù)比較多，還要查一查，問一問，這時(shí)候你在設(shè)計(jì)整個(gè)營銷和產(chǎn)品的時(shí)候，就要把整個(gè)環(huán)節(jié)考慮進(jìn)去。 (2004-03-16 16:37:06)

這個(gè)環(huán)節(jié)包括什么？包括你如何讓這個(gè)產(chǎn)品本身能夠在購買過程中，比如說高相關(guān)度產(chǎn)品，怎么能讓它，這個(gè)高相關(guān)性的必然特點(diǎn)是什么呢？必然會查出很多信息來。你這個(gè)產(chǎn)品必須要做到，我不光是有廣告，所有的信息來源都說我的好話，其中可能會包括廣告、報(bào)紙，還會包括口耳相傳的東西。這樣才能賣得出去。 (2004-03-16 16:37:58)

　　但相對而言低相關(guān)度的東西，尤其是一些簡單的電腦游戲，復(fù)雜的還是高相關(guān)性的東西，得小孩來說200塊錢買一個(gè)游戲已經(jīng)是復(fù)雜的高相關(guān)度的產(chǎn)品。但是如果手機(jī)的游戲可能是低相關(guān)性的東西，我看著好就買，不需要別人推薦，我想買就買，不會征詢很多人的意見。 (2004-03-16 16:38:17)

　　手機(jī)是感性的低相關(guān)性，但是要大范圍的接觸，而且接觸的同時(shí)，我們認(rèn)為銷售成了他的關(guān)鍵。銷售有三點(diǎn)：第一是多點(diǎn)接觸，讓在你生活的圈子里多點(diǎn)接觸銷售渠道廣，所有人都能幫我賣這個(gè)東西。 (2004-03-16 16:38:37)

　　第二，接觸完立即形成沖動。第三，立即支付。一接觸以后馬上就到手了，但是過兩天就后悔了，但是錢已經(jīng)交出去了，運(yùn)營商已經(jīng)有收入了。而且對他來講這種感性的低相關(guān)度漳縣張顯，下一回上當(dāng)就上當(dāng)，不在乎，無所謂。這樣一種銷售模式跟推廣模式完全不一樣。如果把高相關(guān)度的產(chǎn)品，把不同的產(chǎn)品，比如低相關(guān)度的感性商品和高相關(guān)度的理性產(chǎn)品綁在一起賣會有什么結(jié)果？ (2004-03-16 16:38:58)

　　用戶覺得手足無措，不知怎么做，從這個(gè)程度我們要劃分產(chǎn)品，同一類產(chǎn)品按照同一個(gè)渠道、同一個(gè)方式推出去，他需要環(huán)境是一樣的。 (2004-03-16 16:39:16)

　　首先要建立一個(gè)用戶研究的框架，在這個(gè)框架底下我來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出這個(gè)產(chǎn)品按用戶需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，用認(rèn)知來劃分產(chǎn)品。這一點(diǎn)應(yīng)該說現(xiàn)在已經(jīng)很多的例子可以支持我的說法，比如說最簡單一個(gè)例子，曲線表現(xiàn)的是一個(gè)故事。日本手機(jī)發(fā)展到了彩信手機(jī)、可拍照手機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候一個(gè)故事。 (2004-03-16 16:44:42)

　　最開始的時(shí)候，其實(shí)再往前是KDDI發(fā)現(xiàn)日本女中學(xué)生有一個(gè)特點(diǎn)，把三個(gè)產(chǎn)品隨身帶，手機(jī)、照相機(jī)、數(shù)碼相機(jī)和隨身聽。發(fā)現(xiàn)這個(gè)之后就有一個(gè)非常好的創(chuàng)意，如果我能夠讓人用數(shù)碼相機(jī)拍個(gè)照片，立刻用手機(jī)發(fā)送給朋友、別人，這不就是一個(gè)很好的市場嗎，不就能促進(jìn)大家使用電信業(yè)務(wù)嗎？做了一個(gè)事情，用一條數(shù)據(jù)線，這邊插筆記本，另外是放在手機(jī)里。自己想一想，多數(shù)情況下是很多產(chǎn)品。一個(gè)產(chǎn)品出來功能很簡單，越越復(fù)雜。一個(gè)功能一個(gè)主件沒有，錄音機(jī)最簡單，最開始單卡就是一個(gè)錄音，然后是收音機(jī)，然后低重音，做成積木一樣插來插去，不是這個(gè)習(xí)慣。他的需求缺乏我們剛才說的深入細(xì)致的研究，他這個(gè)人的行為習(xí)慣缺乏把握，有了需求也捕捉不住，市場沒起來。 (2004-03-16 16:45:01)

　　這種時(shí)候根據(jù)人的使用習(xí)慣，在一個(gè)設(shè)備上使用多功能，你發(fā)現(xiàn)多功能的東西往往很有賣點(diǎn)，家用電子產(chǎn)品，大量的產(chǎn)品都是多功能的，因?yàn)槎喙δ艿臇|西有賣點(diǎn)，很多時(shí)候我們買這個(gè)東西，一輩子就用一個(gè)功能。當(dāng)我在購買的時(shí)候，我偏偏選擇多功能。大家都有這個(gè)體驗(yàn)，確實(shí)很有賣點(diǎn)。這樣我設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，我要求手機(jī)上帶著數(shù)碼相機(jī)，這其實(shí)是有難度的。我必須強(qiáng)迫手機(jī)運(yùn)營商開發(fā)這個(gè)產(chǎn)品。 (2004-03-16 16:45:20)

　　另外，你要犧牲照相機(jī)的質(zhì)量。因?yàn)閿?shù)碼相機(jī)的質(zhì)量比手機(jī)拍攝要高，但是你會發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)運(yùn)營商討論，多數(shù)的結(jié)果是槍斃，怎么可能，老百姓怎么會看模糊不清的照片，真是愚蠢的想法，因?yàn)樗袛?shù)碼相機(jī)，那么清晰，幾百萬的象素，但是你發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場起來了。今天到了什么地步？第一，這個(gè)手機(jī)推出以后當(dāng)月就由第三變成第二。 (2004-03-16 16:45:34)

　　你會發(fā)現(xiàn)最后大家重新又打得不可開交，因?yàn)槊恳患叶纪瞥隽藥?shù)碼相機(jī)。你在日本買相機(jī)如果不會拍照，用戶就不買。我們今天跟運(yùn)營商在聊天的時(shí)候，開玩笑，即使小靈通手機(jī)上不帶短信，甭管能不能發(fā)，不代表什么功能我就不買。 (2004-03-16 16:46:02)

　　由于一個(gè)觀點(diǎn)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)今天的劃分是很愚蠢的。話音，傳統(tǒng)的走話音是一個(gè)線路，那叫基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。數(shù)字業(yè)務(wù)叫增值業(yè)務(wù)。但實(shí)際上你會問，老百姓不知道你走的是什么網(wǎng)絡(luò)，老百姓不知道你的后臺是什么管理系統(tǒng)，老百姓只知道，我如果買一個(gè)產(chǎn)品，我假設(shè)或者說我下意識的想當(dāng)然地認(rèn)為你必須要提供的都應(yīng)該算基礎(chǔ)產(chǎn)品。 (2004-03-16 16:46:24)

　　老百姓知道，我買你的產(chǎn)品的時(shí)候不一定你提供給我，這叫增值產(chǎn)品。有一個(gè)笑話，一天一個(gè)人買一臺自行車，看到郵購目錄上有一輛非常漂亮的自行車，就按照目錄上的地址，按照錢數(shù)把錢寄過去，自行車買了以后，一看這個(gè)自行車比郵購目錄的自行車漂亮一半，但是為什么沒鈴，就打電話問，為什么你這個(gè)郵購目錄不一樣，你那個(gè)上面有鈴，這個(gè)上面沒有。 (2004-03-16 16:46:42)

　　他說你看到?jīng)]有，我那個(gè)照片上還有幾個(gè)騎車的美女，能不能賣給你。說明大家的理解是不一樣。我理解這個(gè)鈴鐺是標(biāo)配，必須要有的。你的解釋是這個(gè)鈴鐺是增值業(yè)務(wù)，再花錢，再買。增值業(yè)務(wù)做時(shí)間長了以后就會認(rèn)為是你必須提供的，就會認(rèn)為是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。 (2004-03-16 16:47:07)

　　運(yùn)營商是不是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候考慮推出來一些措施把增值業(yè)務(wù)降為基礎(chǔ)，每個(gè)人都可以享受，實(shí)際上就是增加競爭力。你就把市場向前弄，給競爭對手增大壓力才能往前發(fā)展，開發(fā)新的業(yè)務(wù)，不然就圍繞著短信的利潤，一年幾百萬，挺高興，彩信肯定起不來。這是我們對分析有什么判斷。 用戶需求實(shí)際上和一個(gè)產(chǎn)品是不一樣的，是要深入地發(fā)掘用戶需求。而僅僅是滿足用戶單方面的需求也是不行，我們只有多方面滿足用戶的需求。 (2004-03-16 16:47:27)

　　合作模式。這之前我們經(jīng)常跟SP在討論，SP到底價(jià)值在哪里？今天SP都抱怨運(yùn)營商給我積壓，我的說法是 ,對不起運(yùn)營商應(yīng)該再擠壓一點(diǎn)。我們是個(gè)新興的IT，我們的資金也不足，技術(shù)也沒有太多的優(yōu)勢，跟運(yùn)營商的關(guān)系一般，我應(yīng)該怎么征求。我建議你應(yīng)該退出，哪有一個(gè)產(chǎn)業(yè)扔錢進(jìn)去就賺錢。 (2004-03-16 16:47:48)

　　但是。但是大家對電信業(yè)務(wù)的理解只要投錢就賺錢，中國8000個(gè)SP，很多都是小老板不知道干什么，扔點(diǎn)錢就賺錢，如果這樣就能賺錢就不叫產(chǎn)業(yè)，這是不可能的事，你的價(jià)值在哪里，你對整個(gè)生態(tài)環(huán)境的貢獻(xiàn)，你對用戶的貢獻(xiàn)，決定了你能夠掙多少錢，你是不是能夠生存、發(fā)展，如果你只是渾水摸魚，我們認(rèn)為未來沒有機(jī)會了。 (2004-03-16 16:48:03)

　　為什么？很簡單。因?yàn)榻裉斓倪\(yùn)營商已經(jīng)知道怎么把握生態(tài)環(huán)境，SP第一輪在掙錢的時(shí)候，原因很簡單，運(yùn)營商還不知道怎么把握生態(tài)環(huán)境?，F(xiàn)在運(yùn)營商也理解了，什么是整個(gè)市場的促進(jìn)因素，市場環(huán)境怎么能夠啟動發(fā)展，這個(gè)時(shí)候渾水摸魚是沒有機(jī)會。所以，我們現(xiàn)在的理解是，SP和CP是必不可少，增值業(yè)務(wù)不可缺少，但是這一輪的SP\CP賺了錢不可能進(jìn)入下一輪，下一輪增值業(yè)務(wù)出來以后，還會有下一輪的SPCP進(jìn)入另一輪，因?yàn)槟Ｊ竭M(jìn)化，短信和彩信是兩回事，不能說一個(gè)叫短信，一個(gè)叫彩信，這個(gè)時(shí)候策略是不一樣，操作方法也不一樣。傳統(tǒng)上的短信賺錢的那些靠彩信不能賺錢。這是一輪輪的更替，整個(gè)市場蓬勃發(fā)展。但是每一輪市場是后一代人享受了前一輪業(yè)務(wù)，市場萎縮，是一代換一代，長江后浪推前浪的過程，不是永遠(yuǎn)有人在享受。 (2004-03-16 16:48:23)

　　怎么運(yùn)營商才能夠?qū)ζ脚_有更大的控制？SPCP不可靠。用戶只理解我找移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通買服務(wù)，并不是找CP、SP買服務(wù)。另外，利潤計(jì)費(fèi)分成模式已經(jīng)明確，我發(fā)現(xiàn)有些運(yùn)營商提供的計(jì)費(fèi)收費(fèi)模式更高明一點(diǎn)，前幾名的分成高，后幾名的分成低，越排名靠前分成越好，越靠后越分成少，只和大的、好的玩，這是非常好的模式。 (2004-03-16 16:48:47)

　　還有篩選規(guī)則，現(xiàn)在我們的篩選規(guī)則不健全，比如DoCoMo，我CPSP能夠直接進(jìn)入子目錄，每一目錄的天氣預(yù)報(bào)或者是新聞，或者是體育新聞、社會新聞，每一個(gè)目錄層只有一到兩個(gè)運(yùn)營商、CPSP的競爭服務(wù)，但是要求你水平高，你的設(shè)施很及時(shí)很好但是我對你也有一個(gè)達(dá)標(biāo)，但是相對比較簡單，你不在我的目錄里自己促銷，現(xiàn)在CPSP自己去做，不在我的目錄里，這樣你被接觸的機(jī)會少得多，這樣是篩選規(guī)則。 (2004-03-16 16:49:24)

　　還有一個(gè)挺關(guān)鍵的，CPSP我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較有趣的現(xiàn)象，理論上講，前兩天開會，電信為什么做互聯(lián)互通，因?yàn)槲覀兊臋C(jī)制上有一定的問題，我們開發(fā)一個(gè)平臺，讓市場導(dǎo)向的人幫我們做整個(gè)增值業(yè)務(wù)的市場，我當(dāng)時(shí)說了一句話，我們現(xiàn)在判斷的是CPSP更你更僵化，更不市場化。關(guān)鍵還是要我們市場化，只有我們市場化了，我們這個(gè)平臺上面的生存企業(yè)彩繪市場化。怎么市場化？我們要教會他們，要定期對用戶做分析和研究，建立用戶研究框架，像剛才做的那樣，把用戶研究框架的內(nèi)容無償或者是悠長提供給我們的CP SP，讓他們對用戶加以理解。 (2004-03-16 16:49:39)

　　CPSP信任，不和運(yùn)營商玩的原因是不信任你，不知道將來我做起來是不是你又把我的業(yè)務(wù)搶起來，不好的時(shí)候我投入，好的時(shí)候你收貨。 (2004-03-16 16:49:55)

　　怎么辦CPSP能夠監(jiān)管，對未來得運(yùn)營有一個(gè)把握，能夠讓CPSP未來有一個(gè)發(fā)展。CPSP永遠(yuǎn)是良莠不齊，有些可能是靠一些政府不允許的業(yè)務(wù)去賺錢，這種時(shí)候監(jiān)管委員會要把CPSP淘汰出去，因?yàn)檫@個(gè)要危害整個(gè)領(lǐng)域。包括宣傳，包括客戶服務(wù)，包括風(fēng)險(xiǎn)投資和戰(zhàn)略投資。這也是很重要的一點(diǎn)。 (2004-03-16 16:52:46)

　　我們看世界上所有的先進(jìn)企業(yè)都有一個(gè)機(jī)制，如果你未來的戰(zhàn)略發(fā)展不清晰，或者是不能更準(zhǔn)確地做出判斷，你一定要設(shè)立戰(zhàn)略投資基金，對未來的幾個(gè)方向做戰(zhàn)略投資，任何一個(gè)方向做實(shí)了都有把握。電信未來方向是很不明確、很不清晰，而我們的運(yùn)營商不做任何戰(zhàn)略，造成的結(jié)果，一方面我們密實(shí)了未來得方向，另外那些變成了億萬巨富的人沒有給運(yùn)營做任何貢獻(xiàn)。 (2004-03-16 16:53:05)

　　舉個(gè)例子，如果你當(dāng)初在那些變成億萬巨富的CPSP，你說我可以提供接入，你可以做我的CPSP，但是有一個(gè)條款，兩年之內(nèi)有權(quán)在任何一個(gè)以可以商量的價(jià)錢買我們的股份，你看好了機(jī)會立刻切入進(jìn)去。現(xiàn)在不管是網(wǎng)易還是盛大也好，可能是運(yùn)商很大的部分，而且是巨大的收入。但是這一點(diǎn)，運(yùn)營商還沒有到這個(gè)高度，不用擴(kuò)考慮這個(gè)事情。這是整個(gè)對產(chǎn)業(yè)鏈的控制，是一個(gè)很完善、很復(fù)雜的體系，需要產(chǎn)品提供以外必須考慮到的。我的產(chǎn)品提供不可能是獨(dú)資一家賣兩種產(chǎn)品。我要講的是，我們必須要理解，不管是對用戶需求的挖掘也好，還是對客戶的滿足也好，必須要理解發(fā)展的趨勢。 (2004-03-16 16:53:20)

　　未來其實(shí)用戶跟你都不是通過網(wǎng)上來溝通，用戶只要有信息，不斷地反饋被你收集到，你對用戶的理解就是不斷深入。你根據(jù)對用戶的深入理解設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，根本不知道已經(jīng)為他設(shè)計(jì)好了量身定做的產(chǎn)品，只有設(shè)計(jì)出來產(chǎn)品給他，他才覺得這個(gè)產(chǎn)品真好?？蛻魧ΜF(xiàn)有產(chǎn)品把握不慎的情況下，運(yùn)營商還要往前走，這樣運(yùn)營才有長期性。 (2004-03-16 16:53:41)

四、精益運(yùn)營的知識體系--產(chǎn)品與營銷


　　基礎(chǔ)業(yè)務(wù)增值，除非你加了很多內(nèi)容，不然不會往上走，會往下降。還有一個(gè)，我們現(xiàn)在一直在挑戰(zhàn)80\20法則，在一定意義上是不存在的。1％的暴利可能引爆100％的市場，而對整個(gè)收入和利潤的貢獻(xiàn)可能是0.1％，這個(gè)時(shí)候是你關(guān)鍵找沒找到1％，有可能1％的暴利導(dǎo)致20％的收入。關(guān)鍵問題不是看這1％也好，10％也好，它的收入利潤、貢獻(xiàn)。關(guān)鍵是看什么？關(guān)鍵是看它本身影響力如何，這是最核心的。所以，這一點(diǎn)是我們要強(qiáng)調(diào)的。 (2004-03-16 16:53:56)

　　另外一點(diǎn)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的營銷模式問題。我們傳統(tǒng)地講，我們是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向，我們是一群做技術(shù)的人，我的技術(shù)好，希望賣得出去?，F(xiàn)在不一樣，現(xiàn)在是用戶導(dǎo)向、用戶接受，用戶不接受，不同用戶采取不同的營銷手段。同樣是一個(gè)寬帶、增值業(yè)務(wù)，但是我在給不同的用戶做宣傳時(shí)，我要把它包裝成不同用戶喜好的東西，這個(gè)東西完全是不一樣的，這也是一個(gè)特點(diǎn)。 (2004-03-16 16:54:10)

另外，我們的客戶價(jià)值。它是系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，營銷和銷售和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作是一體的，是系統(tǒng)的，而不是割裂的，不是孤立的。這一點(diǎn)是我們需要搞清楚。 (2004-03-16 16:59:16)

　　我們在營銷上面，現(xiàn)在在考慮事情和以前考慮是完全不一樣，要推倒以前很多觀點(diǎn)，重新構(gòu)筑我們的核心。這里比較強(qiáng)調(diào)的是營銷的核心，構(gòu)造一個(gè)為客戶體驗(yàn)的一個(gè)完整的客戶體驗(yàn)，形成一個(gè)完整體驗(yàn)的生命周期，對于一個(gè)生命周期完整的跟蹤、完整的強(qiáng)調(diào)，這是非常關(guān)鍵的。而且對于整個(gè)生命周期當(dāng)中，都能夠形成對客戶的完整體驗(yàn)，這是我們需要做的。 (2004-03-16 16:59:36)

　　這個(gè)生命周期當(dāng)中，我們前面已經(jīng)講過。電信業(yè)務(wù)里面增值業(yè)務(wù)實(shí)際上過一段時(shí)間以后可能會變成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，隨著市場發(fā)展增值業(yè)務(wù)會變成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。 (2004-03-16 16:59:50)

　　包括我們售前、售中、售后三個(gè)過程，各自有問題，認(rèn)知傾向、使用忠誠是一個(gè)，客戶從不知道一個(gè)產(chǎn)品，到接受產(chǎn)品形成忠誠是一個(gè)必然的環(huán)節(jié)、系統(tǒng)。在必然的環(huán)節(jié)當(dāng)中，很簡單我們用我們的營銷銷售是我們售前階段，銷售達(dá)成購買是售中階段，售后是客戶服務(wù)體驗(yàn)是售后階段。這三個(gè)階段，我們能夠覆蓋整個(gè)認(rèn)知過程，使用戶通過我們的售前、售中、售后的服務(wù)，使用戶真正對我們產(chǎn)品形成忠誠，形成購買，這是我們運(yùn)營要做的事情。 (2004-03-16 17:00:05)

　　具體怎么做？第一點(diǎn)，我們要判斷什么是時(shí)尚流行。我們要知道流行，我們看到一群魚在游，我們怎么變成頭魚，或者是讓魚朝著我想要的方向游，要設(shè)定游動的方向，如果魚都不跟我就離群了。很多時(shí)尚另類產(chǎn)品沒有流行起來是因?yàn)榇蠹覜]有跟隨，大家跟隨就叫流行，不跟隨就叫另類，這個(gè)判斷有時(shí)間性。它會隨著時(shí)間的發(fā)展，一開始叫另類，逐漸被大家接受叫時(shí)尚，逐漸接受快速發(fā)展以后，大家又接受反倒變成保守，過去的時(shí)尚變成今天的保守，我們包裝我們的產(chǎn)品也很關(guān)鍵。 (2004-03-16 17:00:21)

　　我們要制造流行，不光判斷時(shí)尚，包括產(chǎn)品包裝能夠時(shí)尚，我們制造流行兩個(gè)重要特點(diǎn)，一個(gè)叫做黏著性，這個(gè)產(chǎn)品本身吸引人，一個(gè)時(shí)尚類的產(chǎn)品特點(diǎn)是具有黏著性，一上來就喜歡。另外，這個(gè)時(shí)尚產(chǎn)品還需要有一個(gè)特點(diǎn)是傳染性，容易流行，誰看了第一個(gè)就能學(xué)得會，能夠買得到、照著穿戴，這種東西可能流行起來。 (2004-03-16 17:00:40)

　　制造流行起來，就要有制造流行的環(huán)境。我們認(rèn)為未來的電信增值要滿足橫向產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)，現(xiàn)在我們很多增值業(yè)務(wù)的橫向產(chǎn)品計(jì)費(fèi)的模式是不被支持。比如我做一個(gè)新的，比如做手機(jī)游戲甚至是一個(gè)彩信，一個(gè)新的業(yè)務(wù)，這個(gè)新的業(yè)務(wù)做了以后，一般來講CPSP要保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，你能下載到自己的手機(jī)上，但是從你的手機(jī)不能橫向傳遞到別人的手機(jī)上。 (2004-03-16 17:00:55)

　　為什么？因?yàn)闄M向傳遞以后我的知識產(chǎn)權(quán)就受侵害，下載一次兩塊錢，同樣的彩信，比如給我5塊錢就損失1.5元，而且傳遞費(fèi)是給運(yùn)營商，我自己收不到，知識產(chǎn)權(quán)的所有人會禁止你橫向傳播。但實(shí)際上你發(fā)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)特別什么？ (2004-03-16 17:01:14)

　　用戶群越大，你這個(gè)市場越大，如果用戶群大的話，我橫向傳播的數(shù)量幾何就會增長，市場到了以后就會造成知識產(chǎn)權(quán)提供者更大熱情提供。造成必然結(jié)果就是這個(gè)市場就會變成巨大，變成無數(shù)人會提供產(chǎn)品、享受產(chǎn)品，變成像當(dāng)初互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的那種狀態(tài)。所以，橫向產(chǎn)品必須要被支持，這個(gè)我們現(xiàn)在仍然認(rèn)為是基本前提，今天還沒有被滿足，我們也跟運(yùn)營商探討過，技術(shù)上并不難實(shí)現(xiàn)，只不過我們?nèi)匀贿€處在什么狀態(tài)？ (2004-03-16 17:01:27)

　　我們會去詢問大家，包括很多運(yùn)營上都會問我們，既然你是一個(gè)跨國公司，請問一點(diǎn)你能不能給我舉一個(gè)例子，你能不能給我舉例說明國際上哪家運(yùn)營商做了這件事，實(shí)際上今天大家都要理解，很多中國的東西都已經(jīng)變成原創(chuàng)的東西了，很多我們做的東西都不在國際上有先例，要想做得好必須有突破，突破就意味著沒有先例可循。 (2004-03-16 17:01:43)

　　我們能做的是把理論框架搭得很扎實(shí)，把整個(gè)分析做得很透徹，我們知道我們分析是正確的，就往下走，所以不需要理論引導(dǎo)我的方向。不會像以前，國外運(yùn)營商做了我們就敢做，國外運(yùn)營商沒做我們就不敢做，這個(gè)一去不復(fù)返，對運(yùn)營的深入研究是最核心的最根本，現(xiàn)在不可能再像以前一樣依照別人已經(jīng)有的成功案例來做事情。 (2004-03-16 17:01:59)

　　營銷特點(diǎn)是制造流行，所謂叫黏著性和傳染性。銷售的特點(diǎn)是多點(diǎn)接觸，形成沖動立即購買。當(dāng)時(shí)看著很好玩，當(dāng)時(shí)就幾塊錢買了。但是你要買這樣一Flash，你要買，點(diǎn)擊以后決定選擇購買方式，然后交錢，多數(shù)就算了。所以，這是我們說的沖動型購買。運(yùn)營商現(xiàn)在既然和國外運(yùn)營商學(xué)是不行了，那是不是代表著我們不能跟別人學(xué)。 (2004-03-16 17:02:16)

　　那我們現(xiàn)在運(yùn)營商有一個(gè)特點(diǎn)，有時(shí)候跟人學(xué)學(xué)錯(cuò)了，比如我們?nèi)ジ煽诳蓸愤@樣的公司去學(xué)，他的營銷方式，可口可樂并不知道游戲，可口可樂是一個(gè)日常用品，他的口號是每個(gè)人都喝，不是最流行的東西。我們跟化妝品學(xué)，請代言人，請明星，我們學(xué)錯(cuò)對象。我們應(yīng)該跟好萊塢學(xué)，他們會造勢，造成流行。一個(gè)NBA球員的運(yùn)動商，后面只要加上球員的名字，會從20塊錢的美金漲到2萬美金甚至更高，把名字去掉就會20美金或者是更低。是用戶追著你來買。 (2004-03-16 17:02:33)

　　銷售的特點(diǎn)是什么呢也不是瞎提，是沖動型快速消費(fèi)。這是我們要學(xué)的東西?？蛻舴?wù)，被動客戶是營業(yè)廳。 (2004-03-16 17:02:53)

　　銷售的特點(diǎn)是什么呢也不是瞎提，是沖動型快速消費(fèi)。這是我們要學(xué)的東西?？蛻舴?wù)，被動客戶是營業(yè)廳。主動客戶了解客戶的體驗(yàn)環(huán)境，怎么在對方的環(huán)境當(dāng)中提供服務(wù)，我提供一個(gè)營業(yè)廳還是提供一個(gè)他的聚會場所。一如像韓國的SK，它有購買代言人的TDL，很多俱樂部，在公路的小屋子，青年人愿意傳遞信息，互換一些小的飾品、小東西，就會把這些人聚到這里里，這是客戶的一部分，這叫主動提供客戶服務(wù)，這也是目前的一個(gè)問題。 (2004-03-16 17:17:15)

　　剛才說的這些東西把它系統(tǒng)化，系統(tǒng)化形成一個(gè)構(gòu)架，這個(gè)構(gòu)架會指導(dǎo)我們，我們怎么樣做宣傳、營銷，營銷的渠道在建立認(rèn)知的時(shí)候，售前階段要完成認(rèn)知和知識過程。用什么渠道做宣傳，宣傳的重點(diǎn)在哪兒，宣傳的重點(diǎn)到底是哪些地方建立強(qiáng)烈印象，還是把結(jié)構(gòu)性表述，把結(jié)構(gòu)能夠系統(tǒng)性地解釋清楚，到底是什么產(chǎn)品。一個(gè)電信產(chǎn)品相當(dāng)于賣一個(gè)石榴，客戶買的時(shí)候，買的是你打包的整個(gè)實(shí)的，但是想把這個(gè)石榴掰開看幾個(gè)子，這個(gè)子夠不夠是買石榴的條件。不是看顏色好不好。動感地帶顏色好我不買，我要看里邊的QQ。 (2004-03-16 17:17:28)

　　動感地帶外邊很鮮艷，但是里邊相對很薄弱。因?yàn)檎嬲脩舻臇|西，尤其是差異化的，競爭對手不能提供的東西還是內(nèi)容。這個(gè)時(shí)候我們在推銷的時(shí)候就有一個(gè)困難，我要用廣告宣傳讓對方對整個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)知覺得很好，是很簡單的。但是怎么樣利用我的宣傳手段讓他覺得我里邊的每個(gè)子都很好，這很困難。你怎么讓對方能夠?qū)ξ业漠a(chǎn)品形成完整認(rèn)知，與一個(gè)服務(wù)在里邊都很清楚。因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品里邊有很多服務(wù)，這是很困難的事情，需要一個(gè)角度。 (2004-03-16 17:17:40)

　　宣傳我們的優(yōu)勢，宣傳對方的利益，一點(diǎn)點(diǎn)把對象向忠誠客戶引導(dǎo)，這里有一個(gè)認(rèn)知的體系，包括我們營銷體系，跟運(yùn)營商一起分析現(xiàn)階段的營銷重點(diǎn)、推廣重點(diǎn)和現(xiàn)階段可以利用的推廣渠道、方式。我們把它系統(tǒng)化了以后，不是掛著高高在上，讓它去沒有什么用武之地，而是說讓運(yùn)營商拿著這個(gè)體系分析自己的市場工作，和日常工作相結(jié)合，運(yùn)營商會分析，我推廣一個(gè)新業(yè)務(wù)，這個(gè)新業(yè)務(wù)現(xiàn)在最大的問題是在于建立傾向性，我通過這個(gè)產(chǎn)品的演示、內(nèi)容分析，間了一個(gè)優(yōu)勢，我知道應(yīng)該怎么操作，這是我們現(xiàn)在關(guān)心的重點(diǎn)。 (2004-03-16 17:17:54)

五、精益運(yùn)營的操作體系--流程與框架


動感地帶相對來說還是不錯(cuò)，雖然內(nèi)容相對來說差一點(diǎn)，用戶是做到我的地盤聽我的，CPSP來說，我們是希望能夠滿足對方需求，我提供的東西是延伸年輕人想要用的，運(yùn)營商是無為而制的監(jiān)管。實(shí)際上很簡單，電信監(jiān)管我們是在呼吁，電信監(jiān)管是不好的，因?yàn)樗皇潜O(jiān)管，管理，3G牌照誰都不發(fā)履行一個(gè)管理的職能而不是管理的職能。我們作為一個(gè)電信運(yùn)營商，應(yīng)該實(shí)行監(jiān)管的職能。我來監(jiān)管、監(jiān)督，看你的增值業(yè)務(wù)提供商是不是按照我的要求做好了看你提供的業(yè)務(wù)是不是用戶都想要的，監(jiān)管做好了市場就會蓬勃發(fā)展，是一個(gè)換位思考的問題。 (2004-03-16 17:18:20)

　　先分析市場，做市場計(jì)劃，再做服務(wù)計(jì)劃，我們實(shí)際上把兩個(gè)計(jì)劃完成，上來做規(guī)劃，或者是上來就加業(yè)務(wù)，加一些新的設(shè)備，提供新的產(chǎn)品、新的業(yè)務(wù)，然后推廣做得好，我們是反向。這樣當(dāng)然做就很好。必須根據(jù)剛才說的這些東西做到有體系，建立流程體系。流程是先做客戶細(xì)分、需求分析，然后再選擇究竟這些需求里邊到底是滿足哪些需求，我大的需求滿足以后都能形成獨(dú)特的概念，滿足商業(yè)需求還是娛樂需求還是全面需求，是可以選擇的，然后對客戶體驗(yàn)做深入分析，然后才能夠做銷售、客服，然后CI\BI做支持，形成一個(gè)完整的體系。 (2004-03-16 17:18:33)

　　這個(gè)體系實(shí)際上今天需要強(qiáng)調(diào)的很重要的一點(diǎn)叫什么呢？叫端到端的流程，我們認(rèn)為未來電信運(yùn)營最核心的不是結(jié)構(gòu)，現(xiàn)在今天大家運(yùn)營商你會發(fā)現(xiàn)做流程重組調(diào)整，大家都在打結(jié)構(gòu)，到底是之間的關(guān)系是什么。未來運(yùn)營商最該關(guān)心的是流程，你有幾大產(chǎn)品流程、業(yè)務(wù)流程，這幾個(gè)流程的流暢性可能是保證業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)?，F(xiàn)在副總是一個(gè)是管前臺、后臺、增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，未來的副總可能是管流程。幾大流程，每個(gè)副總監(jiān)管一個(gè)流程。一個(gè)端到端的流程所有人能夠保證流程的順暢。但是流程怎么順暢？又回到最基本的問題上來了，流程實(shí)際上是把無數(shù)的功能串起來了，用流程串起來，要保證每個(gè)功能的標(biāo)準(zhǔn)化功能考核的標(biāo)準(zhǔn)化，具體還有一個(gè)漫長的路要走。今天我們也是按照結(jié)構(gòu)來考核的，這個(gè)部門怎么樣，那個(gè)部門怎么樣。 (2004-03-16 17:18:47)

　　 eTOM有無數(shù)的功能，但是我要做一個(gè)產(chǎn)品生命周期的流程出來，我要從頭到尾完成一個(gè)周期，我需要把我所有的需要在eTOM里標(biāo)志出來，說明這個(gè)流程從1流到7有一個(gè)流程，需要有一些功能，每個(gè)功能都完成自己的事情，再向下一步傳遞，所有的傳遞都完成我這個(gè)流程就實(shí)現(xiàn)了，整個(gè)企業(yè)就完成了需要，就有靈活性。如果我改變我提供的服務(wù)，提供的產(chǎn)品，不是調(diào)整我的結(jié)構(gòu)，而是調(diào)整了我的流程。流程調(diào)整的時(shí)候，功能就會掉正，只是調(diào)整先后的順序或者是關(guān)聯(lián)、相關(guān)性，這是關(guān)鍵的。這兒我舉一個(gè)例子，產(chǎn)品周期管理分成八個(gè)步驟。對會針對整個(gè)eTOM的對應(yīng)關(guān)系。未來的投資架構(gòu)應(yīng)該是兩個(gè)架構(gòu)，不同的客戶需求負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品。流程的所有人把我這一類客戶的產(chǎn)品研發(fā)、品牌管理、營銷、銷售給串起來了，然后產(chǎn)品研發(fā)、品牌、營銷、銷售、客服還是有幾個(gè)部門，但是每個(gè)部門要隸屬于不同的客戶經(jīng)理，這樣能夠滿足不同的客戶需要。同一個(gè)客戶需要怎么能夠滿足客戶需求，同一個(gè)銷售需要怎么能夠滿足客戶需求？ (2004-03-16 17:19:07)

　　用戶研究機(jī)構(gòu)，ER、CR、CF這樣的機(jī)構(gòu)里支持，這樣相對比較合理。我們?nèi)ツ晗奶焯岢鑫磥磉\(yùn)營商的理想架構(gòu)，今年很高興提出一個(gè)未來市場部的理想架構(gòu)。 (2004-03-16 17:19:21)

六、精益運(yùn)營的支持與評價(jià)監(jiān)督體系


考評體系，我們前面說了構(gòu)造一個(gè)在對方的生存環(huán)境當(dāng)中，以以對方最想要的體驗(yàn)作為基準(zhǔn)，考慮你的服務(wù)是不是達(dá)到對方最希望的完整的體驗(yàn)，如果達(dá)到了你的就好，如果達(dá)不到就更不好。實(shí)際上它體現(xiàn)面向未來是向后看，這個(gè)評判如果沒到達(dá)，未來的收入和利潤會受到影響，如果達(dá)到了未來的收入會增長，不像利潤指標(biāo)，實(shí)際上是過去時(shí)，是以前的事情，我們是看未來。這種考評體系是做得相對來說會比較公平。 (2004-03-16 17:19:47)

　　我們?nèi)ツ?0月份做了一個(gè)發(fā)布會，很多朋友也過來了。今年我們后一兩個(gè)月會再做一次新的考評體系，而且這個(gè)擴(kuò)考評體系把不同的目標(biāo)客戶群做不同的細(xì)分，根據(jù)不同的目標(biāo)客戶群完成體驗(yàn)，他完成的體驗(yàn)不一樣，再做一個(gè)考評體系。根據(jù)體驗(yàn)做出考評能夠指導(dǎo)改善我們的服務(wù)、產(chǎn)品，這樣能夠不斷改進(jìn)，而且我們有一個(gè)流程來支持，才能保證每個(gè)運(yùn)營體系不斷地自我改進(jìn)，而且能做到所有不必要的服務(wù)，在經(jīng)過一段時(shí)間之后都會被剔除、摘掉，所有的流程都是細(xì)致的。而且在這個(gè)基礎(chǔ)上，為什么我們要搭這個(gè)大框架？因?yàn)榇罂虼畹煤荜P(guān)鍵，各省都有很多很成功的案例，很先進(jìn)的理念、先進(jìn)的實(shí)踐操作，但是因?yàn)闆]有一個(gè)完整的理論體系，一個(gè)系統(tǒng)的搭建，各種支持不能匯總，但是關(guān)鍵是你要匯總起來以后才可能形成一個(gè)大家能共享的最佳實(shí)踐，才能綜合地提高到一個(gè)更高的水平上來，各種實(shí)踐才能結(jié)合。 (2004-03-16 17:20:02)

　　我們今天向大家提供的其實(shí)真是一個(gè)理論體系、架構(gòu)，希望我們以后跟運(yùn)營商更緊密地合作，在這個(gè)架構(gòu)里前進(jìn)，更加地來落實(shí)實(shí)踐，最后形成一個(gè)完整的血肉豐富的架構(gòu)。這時(shí)候國際上講，中國的運(yùn)營商是世界最好的。所以，我們一直很堅(jiān)定地認(rèn)為中國的電信運(yùn)營是世界最高水平的，這也是我們的信心所在。因?yàn)楝F(xiàn)在確實(shí)我們不管是理論還是實(shí)踐都有很多閃光點(diǎn)，關(guān)鍵是怎么串起來，串起來我們能做到世界最好。 (2004-03-16 17:20:15)

八、Frost & Sullivan 的服務(wù)


　　我們公司提供的服務(wù)。我們現(xiàn)在所有的精力幾乎都圍繞在運(yùn)營商，一方面幫運(yùn)營商做戰(zhàn)略。另外一方面流程重組。戰(zhàn)略制定的特點(diǎn)是我們更前瞻、更全面，不是像其它的企業(yè)一樣提供一小部分，做IT就是IT。我是電信運(yùn)營的市場，電信運(yùn)營的IT，電信運(yùn)營的整個(gè)體系構(gòu)架是什么樣。我們能夠增加綜合核心競爭力，而不是把某個(gè)板支得非常強(qiáng)，但是忽略了把某個(gè)板弄得非常短，其實(shí)各板之間是連動的，你把一個(gè)板修長的過程中就是削弱其它板的過程中，一定要強(qiáng)調(diào)相互連帶關(guān)系，要做到互動，才能把整個(gè)流通提高。 (2004-03-16 17:20:29)

　　現(xiàn)在大部分是做到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，包括省的運(yùn)營商做綜合的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣，希望做到實(shí)效。希望下一次再跟大家溝通的時(shí)候有很多實(shí)際的產(chǎn)品推廣效果出來。 (2004-03-16 17:20:49)

　　我們今天跟大家溝通就到這兒，希望以后更多時(shí)間跟大家溝通。 (2004-03-16 17:21:07)

　　今天的成果發(fā)布會就到這里，感謝大家的光臨。 (2004-03-16 17:21:21)

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