系列專題：o2o營銷模式觀察

關于O2O要不要閉環(huán)，有人贊成，有人唾罵。眾說紛紜，莫衷一是。

　　著名銷售培訓專家，電商戰(zhàn)略和O2O商業(yè)模式培訓專家高定基老師認為，閉環(huán)更符合管理學原理，像PDCA循環(huán)，經(jīng)久不衰。我們談閉環(huán)，不是說要封閉，不是要閉門造車，而是要進行更好地營銷管理，閉環(huán)是一種管理思維和導向。

　　服裝品牌要實施好O2O閉環(huán)，五個核心內(nèi)容必須要做好。

　　一、線上線下

　　這一點其實是廢話，搞O2O當然離不開線上線下的動作。有人僅僅把線上引流，線下消費看成是O2O，那是永遠不夠的，因為O2O的內(nèi)涵是不斷發(fā)展的，不能只按年輕的Alex Rampell先生提出的原始O2O概念去操作。從線上到線下，從線下到線上，線上線下跳來跳去，不斷輪回，都是O2O所必須的。線上可以引流到線下消費，同樣也可以線下推廣到線上消費。

　　這里要強調(diào)的是，不管線上還是線下，都不可忽悠消費者。消費者都是很聰明的，你今天騙了他，明天他會讓很多人不買你的賬。在百度輸入“雷軍 騙子”，有37萬條結果搜出來，因為無數(shù)的消費者在小米官網(wǎng)買不到手機，對雷軍在5分鐘內(nèi)賣出十萬臺小米手機非常不信任，加上雷軍的承諾無法兌現(xiàn)，小米品牌知名度是上升了，可品牌的信譽度和美譽度卻在下降。凡是以損害消費者利益和透支消費者信任的品牌都將會得到應有的懲罰。

　　二、消費體驗

　　體驗一詞也是老詞，可真正把這兩個字做好的并不多見。好不容易把客戶引到實體門店，可顧客發(fā)現(xiàn)毫無美感可言，一點體驗感都沒有，內(nèi)容縮水，服務打折，甚至與宣傳內(nèi)容大相徑庭。顧客定然是乘興而去，敗興而歸。

　　有一次去打羽毛球，網(wǎng)上一搜，發(fā)現(xiàn)有個球館在團購，于是電話一問，被告知團購票需要提前24小時預訂，于是高定基老師就沒有興趣團購了，也成不了它的滿意顧客。如果顧客從線上到線下進行消費體驗，還需要很多苛刻條件限制的話，無疑對消費體驗的影響是很大的。甚至，一些人，一些公司，披著O2O的外衣，進行的是坑蒙拐騙的勾當，這都會傷害到真正O2O模式的健康發(fā)展。因此，搞O2O，消費者的消費體驗需要一視同仁。

　　三、響應溝通

　　嚴格說來，這個響應溝通也是屬于消費體驗范疇的。著名營銷培訓專家高定基老師認為，還是要單獨提出來批判一二。這里重點強調(diào)一下的是，對消費者的任何聲音，都要及時地、積極地予以回應，并時刻體現(xiàn)客戶價值的理念。

　　比如一個消費者在你這里買了一件衣服，回去穿上后發(fā)現(xiàn)皮膚癢，就在微信和微博上說是因為穿了你的衣服。這時候的積極反饋不是爭論誰是誰非的問題，而是先解決問題。這一點可以學學海底撈。一顧客在海底撈吃完飯，回家后發(fā)現(xiàn)肚子疼，并在微博上發(fā)布。不到兩分鐘，海底撈就看到該微博，迅速作出反應，和這位顧客聯(lián)系，沒有任何的刻意辯解和責任推卸，只說一句話——趕緊去醫(yī)院，醫(yī)藥費我們承擔。顧客能不感動否？

　　四、行為數(shù)據(jù)

　　消費者通過線上注冊，領取優(yōu)惠劵等行為，購買自己喜歡的產(chǎn)品和服務，這些消費數(shù)據(jù)都被詳細記錄。系統(tǒng)通過對這些消費數(shù)據(jù)的分析和整理，就會發(fā)現(xiàn)消費者的消費層次、消費偏好、消費頻率、消費時間等消費行為數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)為個性促銷信息的推送提供了依據(jù)和保障。

　　O2O模式的一個關鍵目標是要實現(xiàn)精準營銷，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。會員管理系統(tǒng)根據(jù)消費行為數(shù)據(jù)，可隨時開展各類促銷活動，隨時調(diào)整促銷周期，靈活調(diào)整營銷策略，優(yōu)惠信息直接傳達至會員，產(chǎn)生更強的客戶粘性。因此，消費行為數(shù)據(jù)至關重要，是實現(xiàn)真正O2O模式不可或缺的內(nèi)容，也是如今吵得沸沸揚揚的大數(shù)據(jù)范疇的重點內(nèi)容。

　　五、個性推送

　　個性推送就不詳細說了，只舉一個例子，結論留給聰明的智慧的你思考。師夷長技以制夷。日本麥當勞的注冊會員數(shù)已經(jīng)超過了3000萬人，也就是說每4個日本人，就有一個人在用麥當勞的優(yōu)惠券業(yè)務。形成O2O閉環(huán)后，日本麥當勞可以很好地采集消費行為數(shù)據(jù)，從而精準地向他們推送手機優(yōu)惠券，大大提升到店率和銷售額。

　　比如：對于周六、周日白天頻繁購買咖啡的顧客，發(fā)送周末早上免費兌換咖啡的優(yōu)惠券；對于一段時間沒有光顧的顧客，發(fā)送過去經(jīng)常購買的漢堡等產(chǎn)品的打折優(yōu)惠券；對于光顧頻率很高，但沒有購買過新品漢堡的顧客，發(fā)送新品漢堡大幅打折優(yōu)惠券；對于經(jīng)常購買漢堡套餐的顧客，發(fā)送蘋果派等小食的打折優(yōu)惠券。這些個性化的優(yōu)惠券大大提升了麥當勞的門店銷售，使顧客更頻繁地光顧麥當勞，并每次消費更多的錢。

擴展閱讀

版權聲明：