在商業(yè)活動中，商品的質量是企業(yè)生命線。

我們常常會在處理小事上抱著一種“差不多”的態(tài)度，卻不知道往往失敗就因為一個小小的誤差。

也許有人會說，再好的質量標準都只是無限接近與零，或者說世界上根本就沒有一種方法可以使誤差等于零。然而，零缺陷管理中國研究院院長兼總裁、中國零缺陷管理首席專家、零缺陷之父“菲利浦·克勞士比的唯一中國弟子楊鋼先生，可以堅定的告訴你，世界上不僅有“零缺陷”的質量，企業(yè)也完全可以做到。

昨天，在南京審計學院國際學術交流中心，《管理學家》第十四期“雙周論壇”邀請到這位管理學大師，為企業(yè)的管理和質量出謀劃策。

成敗的關鍵：0.001到0


“大家不要小看平時一個小小誤差，要知道你最后的成敗與否就在于這一點點。”一開始，楊鋼就敲響了警鐘。

他講述了一個廣東家具公司的例子。這家企業(yè)在發(fā)貨時，發(fā)現(xiàn)自己商品上不起眼的地方有一點問題。公司質檢發(fā)現(xiàn)后，要求將這批商品都進行處理。但是生產主管的借口聽起來很“人性化”：“只要影響產品的使用就可以，再說人非圣賢，孰能無錯。再說這一批商品有這樣多，這件只是里面的0.001而已。”

最后，這批個別存在瑕疵的產品被送出了公司。在銷售中，有細心的客戶發(fā)現(xiàn)了這個微小的問題，便開始不再選擇這個品牌的所有產品。當老板了解到問題的所在時，懊悔不已。

“這樣的故事到處都有，但是到處都有不等于就不會重復犯了。原因很簡單，這就是企業(yè)管理中錯誤的態(tài)度。”楊鋼一針見血的提出：要讓“零缺陷”作為“差不多”的天然克星，其核心就是要改變人們對待錯誤的態(tài)度，“第一次就把正確的事情做對”，而不是傳統(tǒng)的“知錯能改，善莫大焉”。

“要知道，我們已經進入了一個競爭加劇、利潤攤薄的商戰(zhàn)時代，我們是很有必要靜下來對‘質量’內涵進行深入的研究和透徹的理解。強烈的競爭要求你在第一次就把正確的事情做對。因為市場是殘酷的，不會給你第二次機會。如果你是0.001，人家是0，那么你注定會失敗。”

楊鋼認為，現(xiàn)實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得推崇的。

完美質量很難實現(xiàn)嗎？

我們都知道，將一道簡單的數(shù)學題作對不是一件難事，但是要做對一千題甚至是所有的題，就會令人望而卻步。完美質量真的是“想說愛你不容易”嗎？“零缺陷”真的不可能做到嗎？

楊鋼的回答是：“我們要拋棄那些傳統(tǒng)的觀念和時尚的計劃，回到那些被我們忽視的大道至簡的智慧上來。”

“‘正確的事’是戰(zhàn)略，‘正確做事’是執(zhí)行，‘第一次’則是效率，因此關鍵的三個環(huán)節(jié)是運營管理、控制系統(tǒng)與保證系統(tǒng)。”這就是楊鋼先生的分析總結。

“第一次就把事情做好”真的這樣重要嗎？“如果你第一次就把事情做好了，質量就可以是免費的。”

過去，質量之所以不能免費，是由于“沒有第一次把事情做好”，產品不符合質量標準，從而形成了“缺陷”，為此我們會不斷的付出代價。“也就是我們通常意義上的成本擴大。許多中小型企業(yè)的每一次成本擴大都是為了彌補一個小小的失誤，其原因歸根結底就是沒有把事情第一次做好。”楊鋼說。

楊鋼透露，在美國許多公司中，常常耗用相當于營業(yè)總額的15%~20%資金去消除缺陷。

因此，在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其結合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”。“亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力才可以避免，這就是‘質量是免費的’真實含義。”

質量不是做統(tǒng)計學

許多人提到質量，首先想到的是一大堆的質量體系認證，其次就是一大堆的數(shù)據(jù)和制度。用楊鋼的話來說，做質量的人就是一個做統(tǒng)計學的。但是對于“零缺陷”質量控制管理來說，質量的管理首先是一個管理學，而不是一個統(tǒng)計學。這是一個管理學家要考慮的問題，而不是一個數(shù)學家考慮的問題。

“管理學大師克勞士比是學醫(yī)的，我是學哲學的，還有律師和資產評估師的履歷。”楊鋼笑著說，他認為當你只是用一種慣性的思維來看待一個發(fā)展的事物時，常常是片面的。但是如果你的經歷豐富，眼界開闊，不僅可以讓你突破專業(yè)的束縛，更好的進行質量管理。

“我們首先要糾正人們對于質量管理的一個誤區(qū)——質量管理不是數(shù)據(jù)，不是一個單一認證，而是一個系統(tǒng)。我們應該用一種新的思維來看待質量問題。我們應從問題的出處和來源為問題命名，而不要籠統(tǒng)地歸結為質量問題。換句話說，只有具體的采購問題、設計問題、制造問題等等。”

楊鋼認為，零缺陷管理不是質量控制的方法，而是全公司的管理運行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標本兼治的完整性方案；不是重在事后的補救，而是重在事前對問題的預防；不是“貼金”和“作秀”，而是結果導向的績效突破。零缺陷管理不僅是質量部的方法，而且是一種企業(yè)的經營之道。零缺陷管理不僅是自下而上的驅動，最重要的是首先要自上而下的推動。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)

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