如何營造有凝聚力的組織氛圍 卓越客戶服務領導者的五項原則 客戶服務經(jīng)理的領導力評估 如何營造有凝聚力的組織氛圍 ◆在組織中必須有一種客戶導向的文化； ◆對管理者而言，重要的不是你在場時發(fā)生了什么，而是你不在場時發(fā)生了什么。
客戶服務的支持性氛圍評價
激勵員工需要創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍，客戶服務的支持性氛圍的評價，可以用五分制的標準來對下列問題評分：
①員工對組織目標的承諾如何。什么是員工對于組織目標的承諾？比如客戶服務宗旨、客戶服務標準、客戶服務團隊目標等，這些都是組織承諾。那么員工對組織承諾是不是認同。
②員工自愿互相幫助和支持的程度如何。
③員工發(fā)展和學習的機會有多少。
④員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關的決策。
⑤員工的回報?；貓蠛吞嵘诙啻蟪潭壬?，是建立在能力和工作業(yè)績基礎上的。很多時候一些企業(yè)的客戶服務主管提升是按資排輩，或根據(jù)跟領導的關系如何。回報和提升只有建立在能力和工作業(yè)績上，才能創(chuàng)造一種積極、正面、向上的企業(yè)文化。
⑥員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標得以實現(xiàn)。增加薪水不見得能夠讓員工充分發(fā)揮出自己的能量，其中一個原因，就是沒有好的環(huán)境；還有一個原因，就是員工在這個企業(yè)中有沒有發(fā)展空間，即員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。
⑦員工與管理者之間公平、誠實、相互尊重這種關系有多深。
⑧公司能夠在多大程度上尊重員工，維護員工的尊嚴。
⑨員工對于公司和管理者有多大信心。
⑩員工硬件設施和條件在多大程度上能夠創(chuàng)造知識性的工作氛圍。國外一些企業(yè)，
對于客戶服務人員不僅提供一些好的辦公場所，還專門有供他發(fā)泄的房間。在屋子里面專門設有一些公司高層管理者，比如老板的塑像，然后準備一些飛鏢，專門供員工來發(fā)泄。這個不見得符合中國國情，設置這個房間的目的，是為員工創(chuàng)造一個環(huán)境，能夠在工作中及時調(diào)整心態(tài)。
（11）員工經(jīng)濟的福利條件怎么樣。
（12）員工工作態(tài)度、積極性如何。
（13）良好的工作條件能夠在多大程度減輕員工的工作壓力。這個工作條件指時間。舉個例子，有時候國內(nèi)客戶服務不是很好，不能完全怪客戶服務人員。就拿航空業(yè)來說，中國民航的服務質(zhì)量在全世界來講算是比較差的，為什么我們國內(nèi)的服務質(zhì)量不如國外航空公司？因為我們的工作勞動強度遠遠超過國外航空公司。
（14）管理者對于員工的生活關心程度是怎么樣的。
建立解決客戶服務問題支持性氛圍的建議
建立解決客戶服務為主體的知識性氛圍的建議：
①你需要和服務團隊成員一起來診斷基本的客戶服務問題所在。經(jīng)常和服務團隊成員一起討論。
②改善客戶服務需要做出哪些變革，需要在哪些方面改變服務。讓團隊成員提出建議，這和上一講當中談到的賦予責任很相似。也就是把員工當成主人翁，和員工共同商量，盡可能地讓這個部門所有的決策不是出自一個人的嘴，而是出自于團隊。
③盡量和團隊成員一起分享客戶的反饋意見。不是有客戶信息反饋系統(tǒng)嗎？這個客戶信息反饋系統(tǒng)反饋的資料，應該拿出來和所有團隊的成員一起來進行分享。
④努力減輕客戶服務員的工作負擔，體諒員工，讓員工知道主管實際上是希望員工得到很好的休息。
⑤如果可能的話，應該支持那些與公司的價值觀和文化一致的建議。員工提出來的合理化建議，如果他與公司的價值觀和公司的企業(yè)文化相吻合，應該盡可能支持。
⑥在整個改革實施的過程中，在改進客戶服務工作的過程中，要保持一種靈活性。因為有的時候有些企業(yè)的客戶服務比較糟糕，全面改善有可能會影響到工作。通常，如果客戶服務工作的改進是一種全方位或者是大面積的，應該是循序漸進地來進行，而不是一次性地徹底改掉。
⑦在你和你所在的客戶服務團隊成員之中，要倡導一種互相接受、互相支持、互相信任的氛圍。這是作為一名客戶服務的主管應該努力去做的事情。
注重員工客戶服務技能的教育培訓
培訓實際是一個很有效的激勵方式
一個人在一個企業(yè)服務，他會有不同的需求：
(1)需要一定的薪水收入；
(2)渴望自己有一個發(fā)展的空間。
一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會有一種職業(yè)生涯規(guī)劃。可能員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會選擇離開。作為客戶服務主管，如果及時發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個時候要做好換人準備。需要換一個個人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從事這項工作。因此說激勵的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。
培訓要注重技能的提高
研究表明，有些培訓只是浪費金錢，因為這些培訓只注重知識理論上的培訓而不注重將知識用于實踐。
企業(yè)都在探索向“學習性組織”過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫“學習性組織”。因為人從大學畢業(yè)到一個企業(yè)去工作，需要不斷地學習和充電。如果員工在一個企業(yè)中永遠是放電，那這個人遲早會離開。除非他是這個企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因為這個企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例外渴望充電，因為在一個企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會上，可能什么都沒有了。
為什么很多企業(yè)設立自己的培訓體系? 就是希望給員工創(chuàng)造一個學習的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務技能的教育培訓。培訓要注重技能的提高，有些培訓只是在理論知識上進行培訓，而不是注重將知識用于實踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓一定要注重實踐。
培訓后期的實踐是培訓效果的保證
培訓后期的實踐是培訓效果的保障。心理學家認為，人要形成一個新的習慣需要28天練習的時間。培訓的目的是要使你的員工形成一種新的習慣。你教給他技巧，教給他服務用語、歡迎詞、結(jié)束用語、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當中去做，而不是在培訓課程上去聽，聽完了以后要馬上練習，必須在實踐工作中去應用。 企業(yè)員工教育培訓的渠道和方法
(1)社區(qū)學院
(2)外聘教師
(3)培訓公司
(4)員工自我培訓

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