如何營造有凝聚力的組織氛圍 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估 如何營造有凝聚力的組織氛圍 ◆在組織中必須有一種客戶導(dǎo)向的文化； ◆對管理者而言，重要的不是你在場時發(fā)生了什么，而是你不在場時發(fā)生了什么。
客戶服務(wù)的支持性氛圍評價
激勵員工需要創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍，客戶服務(wù)的支持性氛圍的評價，可以用五分制的標(biāo)準(zhǔn)來對下列問題評分：
①員工對組織目標(biāo)的承諾如何。什么是員工對于組織目標(biāo)的承諾？比如客戶服務(wù)宗旨、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)團(tuán)隊目標(biāo)等，這些都是組織承諾。那么員工對組織承諾是不是認(rèn)同。
②員工自愿互相幫助和支持的程度如何。
③員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會有多少。
④員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關(guān)的決策。
⑤員工的回報?；貓蠛吞嵘诙啻蟪潭壬希墙⒃谀芰凸ぷ鳂I(yè)績基礎(chǔ)上的。很多時候一些企業(yè)的客戶服務(wù)主管提升是按資排輩，或根據(jù)跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系如何?；貓蠛吞嵘挥薪⒃谀芰凸ぷ鳂I(yè)績上，才能創(chuàng)造一種積極、正面、向上的企業(yè)文化。
⑥員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。增加薪水不見得能夠讓員工充分發(fā)揮出自己的能量，其中一個原因，就是沒有好的環(huán)境；還有一個原因，就是員工在這個企業(yè)中有沒有發(fā)展空間，即員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。
⑦員工與管理者之間公平、誠實(shí)、相互尊重這種關(guān)系有多深。
⑧公司能夠在多大程度上尊重員工，維護(hù)員工的尊嚴(yán)。
⑨員工對于公司和管理者有多大信心。
⑩員工硬件設(shè)施和條件在多大程度上能夠創(chuàng)造知識性的工作氛圍。國外一些企業(yè)，
對于客戶服務(wù)人員不僅提供一些好的辦公場所，還專門有供他發(fā)泄的房間。在屋子里面專門設(shè)有一些公司高層管理者，比如老板的塑像，然后準(zhǔn)備一些飛鏢，專門供員工來發(fā)泄。這個不見得符合中國國情，設(shè)置這個房間的目的，是為員工創(chuàng)造一個環(huán)境，能夠在工作中及時調(diào)整心態(tài)。
（11）員工經(jīng)濟(jì)的福利條件怎么樣。
（12）員工工作態(tài)度、積極性如何。
（13）良好的工作條件能夠在多大程度減輕員工的工作壓力。這個工作條件指時間。舉個例子，有時候國內(nèi)客戶服務(wù)不是很好，不能完全怪客戶服務(wù)人員。就拿航空業(yè)來說，中國民航的服務(wù)質(zhì)量在全世界來講算是比較差的，為什么我們國內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量不如國外航空公司？因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲃趧訌?qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國外航空公司。
（14）管理者對于員工的生活關(guān)心程度是怎么樣的。
建立解決客戶服務(wù)問題支持性氛圍的建議
建立解決客戶服務(wù)為主體的知識性氛圍的建議：
①你需要和服務(wù)團(tuán)隊成員一起來診斷基本的客戶服務(wù)問題所在。經(jīng)常和服務(wù)團(tuán)隊成員一起討論。
②改善客戶服務(wù)需要做出哪些變革，需要在哪些方面改變服務(wù)。讓團(tuán)隊成員提出建議，這和上一講當(dāng)中談到的賦予責(zé)任很相似。也就是把員工當(dāng)成主人翁，和員工共同商量，盡可能地讓這個部門所有的決策不是出自一個人的嘴，而是出自于團(tuán)隊。
③盡量和團(tuán)隊成員一起分享客戶的反饋意見。不是有客戶信息反饋系統(tǒng)嗎？這個客戶信息反饋系統(tǒng)反饋的資料，應(yīng)該拿出來和所有團(tuán)隊的成員一起來進(jìn)行分享。
④努力減輕客戶服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)，體諒員工，讓員工知道主管實(shí)際上是希望員工得到很好的休息。
⑤如果可能的話，應(yīng)該支持那些與公司的價值觀和文化一致的建議。員工提出來的合理化建議，如果他與公司的價值觀和公司的企業(yè)文化相吻合，應(yīng)該盡可能支持。
⑥在整個改革實(shí)施的過程中，在改進(jìn)客戶服務(wù)工作的過程中，要保持一種靈活性。因?yàn)橛械臅r候有些企業(yè)的客戶服務(wù)比較糟糕，全面改善有可能會影響到工作。通常，如果客戶服務(wù)工作的改進(jìn)是一種全方位或者是大面積的，應(yīng)該是循序漸進(jìn)地來進(jìn)行，而不是一次性地徹底改掉。
⑦在你和你所在的客戶服務(wù)團(tuán)隊成員之中，要倡導(dǎo)一種互相接受、互相支持、互相信任的氛圍。這是作為一名客戶服務(wù)的主管應(yīng)該努力去做的事情。
注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)
培訓(xùn)實(shí)際是一個很有效的激勵方式
一個人在一個企業(yè)服務(wù)，他會有不同的需求：
(1)需要一定的薪水收入；
(2)渴望自己有一個發(fā)展的空間。
一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會有一種職業(yè)生涯規(guī)劃?？赡軉T工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會選擇離開。作為客戶服務(wù)主管，如果及時發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個時候要做好換人準(zhǔn)備。需要換一個個人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從事這項工作。因此說激勵的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。
培訓(xùn)要注重技能的提高
研究表明，有些培訓(xùn)只是浪費(fèi)金錢，因?yàn)檫@些培訓(xùn)只注重知識理論上的培訓(xùn)而不注重將知識用于實(shí)踐。
企業(yè)都在探索向“學(xué)習(xí)性組織”過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫“學(xué)習(xí)性組織”。因?yàn)槿藦拇髮W(xué)畢業(yè)到一個企業(yè)去工作，需要不斷地學(xué)習(xí)和充電。如果員工在一個企業(yè)中永遠(yuǎn)是放電，那這個人遲早會離開。除非他是這個企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因?yàn)檫@個企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例外渴望充電，因?yàn)樵谝粋€企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會上，可能什么都沒有了。
為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓(xùn)體系? 就是希望給員工創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要注重技能的提高，有些培訓(xùn)只是在理論知識上進(jìn)行培訓(xùn)，而不是注重將知識用于實(shí)踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)一定要注重實(shí)踐。
培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保證
培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保障。心理學(xué)家認(rèn)為，人要形成一個新的習(xí)慣需要28天練習(xí)的時間。培訓(xùn)的目的是要使你的員工形成一種新的習(xí)慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語、歡迎詞、結(jié)束用語、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當(dāng)中去做，而不是在培訓(xùn)課程上去聽，聽完了以后要馬上練習(xí)，必須在實(shí)踐工作中去應(yīng)用。 企業(yè)員工教育培訓(xùn)的渠道和方法
(1)社區(qū)學(xué)院
(2)外聘教師
(3)培訓(xùn)公司
(4)員工自我培訓(xùn)

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