【導(dǎo)言】 什么是客戶?在銷(xiāo)售部門(mén)看來(lái)，凡是掏錢(qián)購(gòu)貨的買(mǎi)主都是企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的客戶。但是，對(duì)信用管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，客戶的概念則更為廣泛，凡是對(duì)企業(yè)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)損失或者潛在經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)者，不論是企事業(yè)單位還是消費(fèi)者個(gè)人，都是信用部門(mén)的客戶。 本課程所指的客戶是信用管理意義上的客戶概念，尤其是指賒購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的企事業(yè)單位，一般不指消費(fèi)者個(gè)人。 銷(xiāo)售部門(mén)和信用部門(mén)對(duì)客戶定義的比較表7-1 客戶定義比較表

買(mǎi)主
信用管理部門(mén)的客戶
銷(xiāo)售部門(mén)的客戶

產(chǎn)品批量買(mǎi)主
可能是，約占80%
絕對(duì)是

付現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)
不是
是

直銷(xiāo)店的顧客
多數(shù)不是
是

海外進(jìn)口商
是
是

代理商
是
是

外貿(mào)產(chǎn)地
是
不是

材料供應(yīng)商
是
不是

承攬加工企業(yè)或配套企業(yè)
是
不是

需要招待的來(lái)訪者
是，特別是費(fèi)用多者
不是

中介機(jī)構(gòu)
可能是
不是

股東投資的其他企業(yè)
可能是，有授權(quán)情況下
不是

同行業(yè)者
可能是
不是

企業(yè)的公關(guān)對(duì)象
可能是
不是




產(chǎn)品賒銷(xiāo)和商品賒銷(xiāo)的區(qū)別



表7-2 產(chǎn)品賒銷(xiāo)和商品賒銷(xiāo)對(duì)比表


產(chǎn)品信用銷(xiāo)售
商品信用銷(xiāo)售

銷(xiāo)售主體
生產(chǎn)加工企業(yè)，制造商和貿(mào)易公司等
商業(yè)批發(fā)商和零售商

銷(xiāo)售對(duì)象
數(shù)量有限的買(mǎi)主，包括批發(fā)商和中間商
消費(fèi)者個(gè)人

信用手段
契約、現(xiàn)金折扣
貸記卡、零售消費(fèi)信貸

資信調(diào)查對(duì)象
企事業(yè)法人
自然人

征信數(shù)據(jù)庫(kù)
中國(guó)有，但不成熟
1999年上海開(kāi)始試點(diǎn)

政府鼓勵(lì)政策
無(wú)
有，1997年出臺(tái)

擔(dān)保手段
賣(mài)方提要求
保險(xiǎn)公司和銀行介入

主要問(wèn)題
拖欠賬款、壞賬、三角債、欺詐
惡性透支、不按時(shí)付款、詐騙

文化觀念
比較習(xí)慣，心有余悸
尚不成熟

中國(guó)開(kāi)始時(shí)間
20世紀(jì)90年代中期
1999年，極不成熟




本課程所講的賒銷(xiāo)(信用銷(xiāo)售)均指產(chǎn)品類賒銷(xiāo)，客戶主要指法人客戶。





客戶初選法



對(duì)許多企業(yè)來(lái)講，客戶初選是一種相對(duì)節(jié)省客戶篩選成本，而又能在不增加風(fēng)險(xiǎn)的情況下提高賒銷(xiāo)審批效率的方法，尤其對(duì)客戶較多和授信額度普遍不大的企業(yè)來(lái)說(shuō)。

其核心思想是確定一些基本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不能夠滿足基本標(biāo)準(zhǔn)的客戶不考慮賒銷(xiāo)，這樣能夠以較低成本迅速篩選掉大量客戶，并能夠做到計(jì)算機(jī)自動(dòng)決策和審批。關(guān)鍵是初選標(biāo)準(zhǔn)要確定的科學(xué)合理。

例如，根據(jù)某企業(yè)的客戶群付款記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，該企業(yè)可以選擇能產(chǎn)生最有利的客戶整體表現(xiàn)(以壞賬為衡量標(biāo)準(zhǔn))，同時(shí)滿足銷(xiāo)售目標(biāo)(且不超出回絕客戶的限度)的最佳統(tǒng)計(jì)分值。

一個(gè)公司可能希望將包含其獨(dú)特的商業(yè)判斷標(biāo)準(zhǔn)的初選標(biāo)準(zhǔn)整合進(jìn)自動(dòng)信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)內(nèi)，例如自動(dòng)審閱有公開(kāi)破產(chǎn)記錄、不良付款記錄、訴訟記錄、不執(zhí)行生效判決記錄或資不抵債的企業(yè)，或成立不到一年，或成立年限很短的客戶，把這些作為初選標(biāo)準(zhǔn)。



注意：初選標(biāo)準(zhǔn)的確定要考慮中國(guó)市場(chǎng)的地域差別，因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)信用狀況有明顯的地區(qū)差異性，所以，同一企業(yè)在不同銷(xiāo)售地區(qū)的客戶初選標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)有很大區(qū)別。

同時(shí)，隨著時(shí)間推移和市場(chǎng)環(huán)境等因素的變化，對(duì)初選標(biāo)準(zhǔn)也要適當(dāng)調(diào)整，以符合實(shí)際情況和保證選擇客戶的相對(duì)科學(xué)。



客戶分類管理法



表7-4 客戶分類管理表

分類模式
分類情況
您的客戶類別

按合作關(guān)系
新客戶和老客戶


按風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別
A、B、C、D、四等


按信用等級(jí)
AA、A、 B B、 B、 C、 D、級(jí)


按業(yè)務(wù)量
大中小三級(jí)


按客戶規(guī)模
大中小三級(jí)


按產(chǎn)品或服務(wù)類別
產(chǎn)品線或型號(hào)




按銷(xiāo)售渠道
供應(yīng)商、合作伙伴、分銷(xiāo)商、最終客戶或大客戶等







【本講總結(jié)】

客戶是企業(yè)的寶貴資源，要不斷地選擇和維護(hù)。應(yīng)注意做到以下三點(diǎn)：

第一，高效率地處理客戶信息

第二，統(tǒng)一集中管理

第三，開(kāi)發(fā)使用

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