將知識管理融入企業(yè)管理體系中去

 作者:未知    192

創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力,而知識管理是創(chuàng)新的重要基礎,只有把創(chuàng)新奠定在知識資源有效整合的基礎上,創(chuàng)新才能不會成為“無源之水”。
我們認為,任何組織中的知識都遵循“沉淀”、“共享”、“學習”、“應用”、“創(chuàng)新”等5個重要運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),這些知識運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)組合成一個螺旋上升的閉環(huán),我們稱之為“知識之輪”:
● 第一個環(huán)節(jié)是知識沉淀,又稱為知識編碼,是指提高知識顯性化程度,將知識從無序到有序、隱性到顯性的過程;
● 第二個環(huán)節(jié)知識共享,是指知識能夠為更多組織成員所學習和應用的過程;
● 第三個環(huán)節(jié)是知識的學習,指的是組織成員對組織內(nèi)的隱性和顯性知識的吸收和消化過程,它與共享環(huán)節(jié)一起改善知識在組織內(nèi)的擴散程度;
● 第四個環(huán)節(jié)知識的應用,是指將所學知識應用于工作實踐從而創(chuàng)造價值的過程;
● 最后一個環(huán)節(jié)是知識創(chuàng)新,是指組織成員獲取外部新知識或提升內(nèi)部知識層次,改善對知識的掌握程度,使該部分知識能在應用中產(chǎn)生直接的價值。
知識管理就是要找到驅(qū)動知識之輪的法則,一般而言,企業(yè)可以通過“技術”、“管理”、“文化”等三個方面來促進和保障“知識之輪”的高速運轉(zhuǎn)。

由此可見,知識管理前景雖好,但實施起來卻是非常困難的系統(tǒng)工程,涉及到文化、管理和技術等各個層面,需要根據(jù)企業(yè)具體環(huán)境進行具體分析,并最終制定適合企業(yè)特色的個性化方案和推進計劃,然后逐步落實。
通過對外部相關行業(yè)、企業(yè)知識管理實踐的分析研究發(fā)現(xiàn),成功的知識管理都會跟企業(yè)的管理實踐緊密結合,把知識管理孤立化的做法通常都難以取得成功。
而任何管理問題都是非線性的,現(xiàn)代企業(yè)管理成功的關鍵在于取得戰(zhàn)略、組織、流程、績效、信息技術的協(xié)調(diào)一致,并輔以文化變革促進的手段,在實現(xiàn)企業(yè)管理提升的同時,也成功實現(xiàn)人的轉(zhuǎn)變。

● 戰(zhàn)略——是企業(yè)的經(jīng)營目標和發(fā)展方向,企業(yè)的一切經(jīng)營活動和管理行為旨在實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標。
● 組織——是為了達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標而做出的人員上的安排,包括企業(yè)的組織架構、崗位設置、人員配置等方面。
● 流程——是為了達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標而做出的業(yè)務上的安排,包括市場、客服等經(jīng)營性流程和人事、財務、行政等職能性流程。
● 績效——是將企業(yè)戰(zhàn)略貫穿到整個業(yè)務流程體系和組織體系的一種工具和方法,一個完整的績效體系通常包括三個層次,整個企業(yè)的績效目標即其戰(zhàn)略目標,進一步分解為各業(yè)務流程和部門的績效目標和各員工的績效目標。
● 信息技術(IT)——作為工具對企業(yè)的組織體系、流程體系、績效體系提供支持,IT系統(tǒng)幾乎能應用于企業(yè)的整個流程體系,從而對企業(yè)的組織體系和績效結果產(chǎn)生相當大的影響。
● 企業(yè)文化——企業(yè)文化是空氣,空氣質(zhì)量的好壞直接影響組織和員工的身心健康。而優(yōu)秀文化是世界上著名成功企業(yè)的一個共同特征,它雖然不能直接解決企業(yè)盈利問題,卻能解決企業(yè)持續(xù)成長的問題。
因此,我們認為要使知識管理在企業(yè)中充分發(fā)揮作用、體現(xiàn)價值,也需要能夠從企業(yè)管理體系出發(fā),通過知識管理這個新的管理思想、方法和工具來實現(xiàn)對企業(yè)管理體系本身的再優(yōu)化,具體來說:
● 圍繞戰(zhàn)略體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括戰(zhàn)略的實現(xiàn)需要有掌握哪些專業(yè)知識、這些知識是否形成了企業(yè)獨有的核心競爭能力的一部分、相對缺乏的知識該如何取得、現(xiàn)在掌握的知識是否足以支持企業(yè)的長期發(fā)展、為了維持企業(yè)的戰(zhàn)略地位和市場份額該進行怎樣的知識創(chuàng)新等。只有能夠回答和解決這些問題,知識管理才能起到戰(zhàn)略支撐的作用。
● 圍繞組織體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括組織機構設置是否有利于信息及知識在組織內(nèi)的快速傳遞、是否有特定的機構或崗位,其職責是促進知識在組織內(nèi)的傳遞和共享、職能分工是否有利于知識的創(chuàng)新及人才的培養(yǎng)等。只有能夠回答和解決這些問題,知識管理才能起到優(yōu)化組織結構的作用。
● 圍繞業(yè)務流程體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)是否掌握了完成相關業(yè)務流程的專業(yè)知識,是否可以通過獲取新的知識提高流程的執(zhí)行效率、企業(yè)的流程設置是否有利于信息及知識在組織內(nèi)的快速傳遞等。只有能夠回答和解決這些問題,知識管理才能起到知識化、流程化的作用。
● 圍繞績效體系所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)的績效考核是否只是關注業(yè)務的完成情況而不關心專業(yè)知識的取得和積累、員工的績效目標是否還包括員工的知識提升和能力發(fā)展等。只有能夠回答和解決這些問題,知識管理才能起到完善績效體系的作用。
● 圍繞企業(yè)IT系統(tǒng)所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)是否能夠有效支持知識在企業(yè)內(nèi)的沉淀/共享/學習/應用及創(chuàng)新。只有能夠回答和解決這些問題,知識管理才能引導IT的新的應用方向。
● 圍繞企業(yè)文化所作的思考及優(yōu)化——其內(nèi)容包括企業(yè)現(xiàn)有的文化系統(tǒng)是否能夠和知識管理的要求相適應、企業(yè)是否具備文化轉(zhuǎn)變促成的必要能力。只有能夠回答和解決這些問題,知識管理才能真正滲透進企業(yè)文化中去。
知識管理支撐戰(zhàn)略目標
根據(jù)理論界的“核心能力”研究,我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的“核心能力”越來越依賴于企業(yè)的智力資本,它是指組織成員能為組織帶來競爭優(yōu)勢的一切知識、能力的加總,通常分為人力資本、組織資本和關系資本。目前,以知識管理方式全面提升企業(yè)智力資本、建立組織核心能力、支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的觀點,已經(jīng)得到越來越多學者和專家的認同,如圖所示。
因此,我們認為知識管理對于企業(yè)的戰(zhàn)略支撐作用主要表現(xiàn)為:提升人力資本、提升組織資本、提升關系資本這三個方面:

● 提升人力資本——促進員工學習與成長,加快員工專業(yè)知識和技術能力提升,促進干部領導力和管理能力提升。
● 提升組織資本——提升企業(yè)組織智慧資產(chǎn),如推進科技創(chuàng)新工作、促進基于新技術的產(chǎn)品服務推廣和應用等;加強企業(yè)基礎建設,如完善流程體系、加快信息化建設、優(yōu)化企業(yè)溝通體系等;推進企業(yè)文化與團隊建設、完善企業(yè)的管理架構等。
● 提升關系資本——建立企業(yè)的品牌形象和社會聲譽;拓展客戶、改善客戶關系,提升客戶滿意度;建立良好的合作伙伴關系,發(fā)展外部專家網(wǎng)絡等。
知識管理優(yōu)化組織架構
組織結構是企業(yè)日常運作的基礎。根據(jù)業(yè)界研究,面對市場的瞬息萬變,以及越來越多的信息和知識經(jīng)驗的累積,傳統(tǒng)的組織結構難以滿足有效的內(nèi)部知識分享和流動所需,很多企業(yè)在以“功能導向(Functional Organization)”組織結構或“市場導向(Market-Oriented Organization)”組織結構,以及“團隊(Team-Based Organization)導向”組織架構的基礎上,借鑒知識管理思想,在企業(yè)內(nèi)部構建了“知識社區(qū)導向”的虛擬組織結構,如圖所示。

企業(yè)需要在現(xiàn)有組織結構的基礎上,引入“知識社區(qū)”,按照專業(yè)方向?qū)崿F(xiàn)知識交流(如:市場線條知識社區(qū)、IT線條知識社區(qū)、項目經(jīng)理知識社區(qū)等),最終優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部知識流動機制。尤其對于集團型或多分支機構型企業(yè),可以實現(xiàn)“知識中心-知識衛(wèi)星”式的知識流動。
● 輸出知識流——總部向分支機構提供人才、知識等相關方面的專業(yè)咨詢和支持;
● 提煉知識流——總部在全企業(yè)范圍內(nèi)進行相關管理、業(yè)務運作中最佳實踐總結,以有效地實現(xiàn)知識復制和重用要求;
● 交互知識流——需要在各分支機構之間形成暢通的知識交流環(huán)境,使知識可以在全企業(yè)范圍內(nèi)快速傳播;
● 滾動知識流——各分支機構同樣需要從“輸入型發(fā)展”走向“滾動型發(fā)展”,逐步強化自身知識積累、知識創(chuàng)新的能力,在滿足自身發(fā)展需要的基礎上,最終也使整個企業(yè)的知識和能力獲得累積性的提升。
知識管理深化業(yè)務流程
流程是企業(yè)運作的核心,知識管理需要緊密和流程相結合才能夠更好地發(fā)揮價值,實現(xiàn)以知識管理深化業(yè)務流程的目標。從這個角度看,業(yè)務流程管理水平的發(fā)展階段來看,基本上可以分為以下幾個階段:

● 規(guī)范化流程階段:流程本身被作為企業(yè)核心知識被管理。通過形成規(guī)范的流程圖,界定流程責任、明晰流程流轉(zhuǎn)表單等一系列工作來達成工作目標。
● 電子化流程階段:在規(guī)范化流程的基礎上,實現(xiàn)IT支撐下的流程在線運作,以IT手段來固化流程。如業(yè)務支撐系統(tǒng)對業(yè)務流程的固化;管理支撐系統(tǒng)對某些管理類流程的固化。
● 知識化流程階段:無論是規(guī)范化流程階段,還是電子化流程階段,對流程運作各環(huán)節(jié)中的知識并沒有實現(xiàn)充分的管理和應用,如流程中每個活動環(huán)節(jié),應該需要引用到哪些章程/制度/規(guī)范,應該需要應用到哪些經(jīng)驗/案例/模板,應該需要從業(yè)務支撐中整合和分析哪些數(shù)據(jù)等等,都缺少梳理。這造成了“流程”和“知識”處于相對脫節(jié)的狀況,造成的后果是:一方面使流程效率效果難以進一步提高,另一方面也使流程中的知識沉淀難以體系化。
對于很多企業(yè)來說,在規(guī)范化和電子化流程方面已經(jīng)作了大量工作,并取得了豐富的成果,這也為知識化流程工作奠定了良好的基礎。而同時,通過知識化流程,可以在更高程度上實現(xiàn)業(yè)務導向的知識梳理和流程優(yōu)化,為提升流程水平、進一步夯實管理基礎提供有力支持。
知識管理完善績效體系
績效體系是保障戰(zhàn)略目標落地的重要手段,同樣也是促進知識管理得以有效執(zhí)行的有力工具。
對于很多企業(yè)來說,正在建立績效體系,而有些企業(yè)已經(jīng)具備了較為完善的績效體系。但是傳統(tǒng)的對各部門、員工的知識貢獻評價和考核還不夠充分和合理。如果能夠制訂出科學、合理、可行的知識貢獻評價和考核機制,將不僅僅是對績效體系本身的完善,同時也為知識管理的貫徹執(zhí)行提供了推動機制。
知識管理引導IT應用
通常意義上,KM系統(tǒng)所管理的知識可以劃分為顯性結構化知識、顯性非結構化知識及隱性知識:
● 結構化知識如各類經(jīng)營數(shù)據(jù)、各類業(yè)務指標等
● 非結構化知識如企業(yè)的各類工作文檔、公文、規(guī)范制度等
● 隱性知識如企業(yè)各位員工所具備的業(yè)務經(jīng)驗及專業(yè)技能。
這些知識分別對應有不同的系統(tǒng)功能來進行管理,這樣,KM系統(tǒng)從功能層面上就包括商業(yè)智能BI、文檔管理、知識社區(qū)、專家網(wǎng)絡等子系統(tǒng)。目前,企業(yè)在信息化建設中會利用統(tǒng)一的門戶完成對這些系統(tǒng)的單點登錄以及個性化頁面定制,這樣的門戶通常被稱為企業(yè)知識門戶,也屬于KM系統(tǒng)的范圍,可見,KM系統(tǒng)包含的范圍是十分廣的,在不同企業(yè)的表現(xiàn)形式也不一樣,其整體功能模型如下圖所示。

知識管理影響企業(yè)文化
根據(jù)業(yè)界研究發(fā)現(xiàn),實施知識管理成功的企業(yè)與半途而廢的企業(yè)比較,最大問題是由于企業(yè)文化因素。文化如同空氣,無形無色卻又無處不在,少了它企業(yè)馬上就會產(chǎn)生不適。
● 哲學是道,文化是根,戰(zhàn)略源于文化的基本假設以及愿景使命的強大拉力,文化又為戰(zhàn)略變革提供哲學辨證和內(nèi)在動力。企業(yè)的文化絕不是釘在墻上的標語、發(fā)在手里的傳單,而是以戰(zhàn)略為導向的制度、機制、流程整個系統(tǒng)的實施保障。
● 制度是軀,文化是魂。制度的制定源自于管理者對于企業(yè)行為的基本文化假設。制度也是一種文化,而文化則需要制度落實。制度提供了規(guī)則以及充分的可預見性,保障了秩序、計劃與目標。
● 制度為剛,文化為柔。制度若形,文化若神。二者的結合方能使企業(yè)軀魂合一,剛?cè)岵?,形神兼?zhèn)洹?

企業(yè)知識管理的一個最重要目標在組織內(nèi)貫徹知識管理的相關理念,在組織內(nèi)形成有利于知識管理的企業(yè)文化。

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