培訓(xùn)時(shí)間：

客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：伍麒名

  時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用：3280元

  贈(zèng)送積分：3280

    服務(wù)電話：010-82593357

客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

課程收獲 § 通過(guò)成本/利益分析贏得及保持高級(jí)管理層的支持 § 更有效地處理客戶申訴 § 引導(dǎo)公司內(nèi)部“客戶至上”的戰(zhàn)略 § 將最新的TQM技巧運(yùn)用于操作中 § 識(shí)別電話系統(tǒng)的局限性并學(xué)會(huì)如何彌補(bǔ) § 招聘及培訓(xùn)具有優(yōu)勢(shì)的雇員 § 利用您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查及銷(xiāo)售支持資料收集 參加對(duì)象 §直接與客戶接觸的業(yè)務(wù)或部門(mén)的人員：客戶服務(wù)的管理層、信貸經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、一線服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理.

講師簡(jiǎn)介 伍麒名
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
★ 歐瑞合作培訓(xùn)師，Steven Five & Associates教練
★ 德國(guó)中小企業(yè)聯(lián)合總會(huì)&德國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及職業(yè)訓(xùn)練基金會(huì)中國(guó)培訓(xùn)顧問(wèn)
★ 曾任德國(guó)工商大會(huì)（中國(guó)－德國(guó)商會(huì)）培訓(xùn)&咨詢顧問(wèn)
★ 曾任MC&A咨詢公司（戴爾·卡奈基前香港授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）培訓(xùn)師
★ 曾任一家民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理

教育背景
★ 上海交通大學(xué) 工商管理本科
★ 中國(guó)人民解放軍理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理本科

專業(yè)領(lǐng)域
早在1994年，伍麒名老師就投身于培訓(xùn)事業(yè)。先后在南方證券、MC& A、德國(guó)-中國(guó)商會(huì)等機(jī)構(gòu)從事培訓(xùn)、咨詢和管理顧問(wèn)工作。1999年初，他創(chuàng)立了Steven Five & Associates。經(jīng)過(guò)不懈的努力，目前已經(jīng)為超過(guò)300家公司和組織提供培訓(xùn)服務(wù)。迄今，參加過(guò)伍麒名先生培訓(xùn)課程的學(xué)員人數(shù)已超過(guò)30000人次。

擅長(zhǎng)課題
管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、銷(xiāo)售技巧、客戶服務(wù)、演講技巧和培訓(xùn)培訓(xùn)師（TTT）、性格修煉與行為風(fēng)格等。

個(gè)人風(fēng)格
伍麒名老師培訓(xùn)追求實(shí)效，不僅僅是要讓學(xué)員們?cè)谡n堂上有所收益，更注重在課后的實(shí)踐工作中能夠真正做到態(tài)度的提升和行為的改變。透過(guò)輕松活潑的互動(dòng)方式和邏輯嚴(yán)密的演繹分析，他的培訓(xùn)課程經(jīng)常被學(xué)員們譽(yù)為是“曾經(jīng)參加過(guò)的最好的培訓(xùn)之一！”

著作
《SPD性格修煉——和你的色彩一起飛翔》，2006年5月出版
《培訓(xùn)師技巧》（暫名），即將出版
《風(fēng)箏理論——如何培養(yǎng)你的下屬》，即將出版
《咫尺天涯》（暫名，個(gè)人旅行攝影集），即將出版

主要客戶
快速消費(fèi)品：安利（中國(guó)），光明乳業(yè)，柯達(dá)，耐克，達(dá)能
制藥與化工：漢高，默克，巴斯夫，百特醫(yī)療，美能達(dá)，默沙東制藥，葛蘭素史克，拜耳，國(guó)藥試劑

內(nèi)容：
第一章：基本管理問(wèn)題
1. 客戶服務(wù)的重要性
2. 定義“好的服務(wù)”
3. 與客戶服務(wù)相關(guān)的重要管理問(wèn)題

第二章：質(zhì)量
1. 改進(jìn)的概念和原則
2. 組織與客戶的分界點(diǎn)和接觸點(diǎn)
3. PDCA循環(huán)—強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的概念
4. 流程意識(shí)的概念
用流程圖來(lái)描述
不同層級(jí)和類(lèi)型的流程圖

第三章：全面質(zhì)量管理TQM
1. 質(zhì)量的定義
2. TQM的含義和原則
3. 引導(dǎo)成功的組織質(zhì)量計(jì)劃的關(guān)鍵領(lǐng)域
高層的承諾和支持
客戶滿意度
員工動(dòng)機(jī)
自我評(píng)估
4. TQM與客戶服務(wù)管理的關(guān)系
5. 實(shí)行一個(gè)TQM計(jì)劃的步驟
了解質(zhì)量，承諾和領(lǐng)導(dǎo)力
計(jì)劃和設(shè)計(jì)質(zhì)量體系
改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)工作
培訓(xùn)和教育
執(zhí)行

第四章：客戶服務(wù)管理
1. “服務(wù)時(shí)代”的發(fā)展
2. 服務(wù)的定位
3. 服務(wù)文化
4. 企業(yè)內(nèi)部擁有凝聚性文化的重要性
5. 以客戶為中心的組織特性
6. 服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)策略
7. 提高服務(wù)的必要流程
8. 在建立高效服務(wù)時(shí)服務(wù)計(jì)劃的必要性
9. 質(zhì)量功能展開(kāi)的理論
10. 服務(wù)質(zhì)量的維度
11. 客戶用于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一般維度
12. 如何測(cè)量和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

第五章：客戶服務(wù)測(cè)評(píng)
1. 服務(wù)成果的測(cè)評(píng)
2. 基于客戶感知的評(píng)量
3. 流程和投入的績(jī)效指標(biāo)

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主題
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單位名稱
部門(mén)職務(wù)
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