課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
培訓(xùn)對(duì)象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
★ 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):小組拼詞匯
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
▲ 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討:誰(shuí)束縛住了他，沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
▲ 案例分析:說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
▲ 案例分析:問(wèn)的智慧
▲ 如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
★ 身體語(yǔ)言
▲ 活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
▲ 案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
▲ 電話溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師
田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；
◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，
主講的客戶服務(wù)類課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶：
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）、魔銳泵、頗爾過(guò)濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)（3次）、中國(guó)工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）.....
Δ一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、中國(guó)南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國(guó)國(guó)航（4次）、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)（2次）、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國(guó)家稅務(wù)總局（4次）、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、Δ萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、Δ中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等
本課程提供講師上門授課服務(wù)(企業(yè)內(nèi)訓(xùn))
推薦課程
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經(jīng)銷商管理與渠道雙升級(jí)策略降本增效，零售結(jié)構(gòu)的升級(jí)重塑，提高渠道運(yùn)營(yíng)能力 講師：曾治理 原諾貝爾培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)、品牌定位+營(yíng)銷策劃顧問(wèn)、15年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 對(duì)象：老板、渠道負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人 規(guī)模：60人 費(fèi)用：4980 元/人 時(shí)間：9月5、6日 周五、周六 杭州 課程背景：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、存量時(shí)代的到來(lái)、新零售模式對(duì)傳統(tǒng)門店銷售的沖擊之下...
組織質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量文化管理（精華版）2025年5月16日（星期五）/上 海2025年8月6日（星期三）/成 都2025年9月5日（星期五）/蘇 州2025年12月12日（星期五）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥2800/人課程背景：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。組織發(fā)展或競(jìng)爭(zhēng)，最為根本的在于綜合質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量自古以來(lái)只是作為客體（產(chǎn)品和/或服務(wù)等）的內(nèi)在組成部分，人們更關(guān)注的...
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多品種小批量的生產(chǎn)計(jì)劃與排程管理日期地址：2025年4月24-25日上海；9月05-06日上海培訓(xùn)費(fèi)用：4680元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）培訓(xùn)收益多品種小批量的生產(chǎn)計(jì)劃管理是專注于小批量生產(chǎn)的制造型企業(yè)的培訓(xùn)課程。多批少量的企業(yè)都面對(duì)著同樣的困惑： 1）訂單越多，計(jì)劃就越難排 2）訂單的需求變動(dòng)大，計(jì)劃跟著疲于奔命。 3）插單和加急訂單多，影響...
《管理者的格局突破與情商開發(fā)》【課程時(shí)間】9月5-6日【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州【培訓(xùn)費(fèi)用】RMB4800 元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、稅費(fèi)、茶點(diǎn)）【課程對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、建議企業(yè)老總帶中高層團(tuán)隊(duì)參加效果會(huì)更好。課程背景格局是什么？有人說(shuō)，格是時(shí)間，局是成就。格局就是在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)能達(dá)到的成就的程度，一個(gè)人的成就和成功的概率與格局成正比。甚至有人說(shuō)，格局昭示結(jié)局。...
跨部門溝通、協(xié)作與沖突處理 敏捷自治，開放共贏，使業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)更高效 講師：王曉慧 ACT人才發(fā)展總監(jiān)、P-MBC授權(quán)導(dǎo)師 對(duì)象：各級(jí)中高層管理者 規(guī)模： 60人 費(fèi)用：3980 元/人時(shí)間：9月5、6日 周五、周六 杭州課程背景：越來(lái)越多的企業(yè)把“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”作為企業(yè)核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)”既包括...
構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系主講：田勝波老師培訓(xùn)費(fèi)：5800元/人（包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書、稅等）；食宿自理。課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程背景1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心...
