打造服務(wù)力-讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)
培訓(xùn)講師:袁琪
時(shí)間地點(diǎn):
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培訓(xùn)費(fèi)用:3980元
贈(zèng)送積分:3980
打造服務(wù)力-讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)詳細(xì)內(nèi)容
開(kāi)課期數(shù) | 開(kāi)課時(shí)間 | 星期 | 課程費(fèi)用 | 開(kāi)課地點(diǎn) |
第一期 | 2017年03月30-31日 | 周四一周五 | 3980元 | 上海 |
第二期 | 2017年09月21-22日 | 周四一周五 | 3980元 | 上海 |
備注 | 小班授課,限招35人; 以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn),滿(mǎn)班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。 | |||
報(bào)名流程 | 填寫(xiě)最后一頁(yè)的報(bào)名回執(zhí)表并發(fā)送給相關(guān)聯(lián)系人 |
【課程亮點(diǎn)】
C 用戶(hù)至上,體驗(yàn)為王,強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí);
C 成功始于口碑,服務(wù)決定未來(lái),訓(xùn)練服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技能;
C 融入最新微咨詢(xún)實(shí)踐,分享大量服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)策略的案例。
【課程概述】
用戶(hù)至上,體驗(yàn)為王;
成功始于口碑,服務(wù)決定未來(lái)
互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來(lái)產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主
人們要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地,就得學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類(lèi)課程的最佳內(nèi)容,還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路,通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合,學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
【課程對(duì)象】
營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、維護(hù)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天,6小時(shí)/天
【課程收益】
1. 強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變,激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài),使您不僅知道應(yīng)該怎么做,而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
2. 將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題,直至熟練運(yùn)用,在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
3. 您將重新調(diào)整對(duì)待客戶(hù)的心態(tài),使您的客戶(hù)看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉,不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情,您將更有效地聆聽(tīng),快速、準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的意圖,讓您的客戶(hù)感覺(jué)到您的善解人意;
4. 您將掌握與客戶(hù)有效溝通的各種方式,使您的服務(wù)更見(jiàn)成效,客戶(hù)更為滿(mǎn)意;您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念,進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶(hù),同時(shí)留住效益……、
5. 您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。
【課程大綱】
模塊一:讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度的構(gòu)成要素:商品、服務(wù)、企業(yè)形象
2. (SERVICE)的七大要素
3. 服務(wù)理念的認(rèn)知
4. 四大服務(wù)模式
5. 制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義
7. “員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
模塊二:服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶(hù)服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?
2. KASH原則:知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
3. 專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)
4. 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象
5. 超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理
6. 十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣
模塊三:修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
1. 接待技巧
n 接待基本禮儀
n 電話接聽(tīng)技巧
n 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
2. 語(yǔ)言表達(dá)技巧
n 用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話
n 表達(dá)的藝術(shù):KISS原則----說(shuō)客戶(hù)之想聽(tīng)
n 有效傾聽(tīng)----聽(tīng)客戶(hù)之想說(shuō)
n 服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說(shuō)出不同的境界
n 巧對(duì)客戶(hù)的句型
n 贊美的技巧
3. 了解客戶(hù)類(lèi)型
n 如何預(yù)測(cè)顧客的類(lèi)型
n 客戶(hù)類(lèi)型分析
n 注意你的措辭
4. 處理客戶(hù)投訴
n 客戶(hù)投訴的影響
n 幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法
n 難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
n 處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序
n 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
n 當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)
n 特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
n 處理投訴時(shí)的情緒自我控制
n 投訴處理結(jié)束的工作
n 處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意——抓住機(jī)會(huì)
n 變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招
5. 服務(wù)流程持續(xù)完善
n 服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)要求全程護(hù)壘
n 真理瞬間
n 瞬間感受與服務(wù)影響圈
n 服務(wù)流程實(shí)施原則
6. 服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
n 消除你腦袋中的框
n 不說(shuō)不可能
n 案例研討
推薦課程
中層經(jīng)理通用管理技能訓(xùn)練(MTP) 2025-01-10
適合人員概述:企業(yè)各個(gè)部門(mén)經(jīng)理、中基層主管,中小型企業(yè)的副總經(jīng)理、總監(jiān),以及其它管理崗位上的管理人員、后備干部。課程目標(biāo):深刻理解管理者的角色特征以及管理的含義全方位認(rèn)知管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能結(jié)構(gòu)多角度地重點(diǎn)訓(xùn)練提升管理者的幾項(xiàng)通用管理技能課程背景:中層管理者從普通員工走向管理崗位,面對(duì)角色的轉(zhuǎn)變,首先需要確定新角色對(duì)于自己的能力要求。作為優(yōu)秀員工,原來(lái)主要...
講師:田勝波詳情
《Excel—專(zhuān)業(yè)級(jí)商務(wù)數(shù)據(jù)分析和可視化綜合應(yīng)用》課程費(fèi)用:2980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對(duì)象:所有需要使用Excel提高工作效率和數(shù)據(jù)分析的人員課程地點(diǎn):上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第三期1月10-11日5月23-24日10月29-30日課程特色:講解與互動(dòng)雙管齊下,大量的案例練習(xí),所有的知識(shí)點(diǎn)在課堂全部吸收;所有...
講師:宋禹詳情
天才狀態(tài)-釋放潛能,重建自我內(nèi)在力量 2025-01-10
天才狀態(tài)-釋放潛能,重建自我內(nèi)在力量主講:國(guó)際身心語(yǔ)義學(xué)會(huì)(ISNS)授證導(dǎo)師、組織健康推動(dòng)者/咨詢(xún)專(zhuān)家 彭淑軍課程對(duì)象:帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者、CEO、企業(yè)家、中高級(jí)管理者渴望激發(fā)他人內(nèi)在力量的培訓(xùn)師、教練、引導(dǎo)師渴望自我成長(zhǎng),讓自己蛻變的每個(gè)生命個(gè)體課程時(shí)間:一階:2025年7月12-13日課程地點(diǎn):廣州課程費(fèi)用:4800元/人/階,9600元/人/兩階,課程...
講師:彭淑軍詳情
雙贏商務(wù)談判技巧訓(xùn)練 2025-01-10
雙贏商務(wù)談判技巧訓(xùn)練培訓(xùn)費(fèi)用:4380元(含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專(zhuān)家演講費(fèi));住宿統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理;授課對(duì)象:銷(xiāo)售人員。課程背景:銷(xiāo)售人員的在進(jìn)行客戶(hù)拜訪主要工作之一就是在銷(xiāo)售后期進(jìn)行最后的談判,例如合同條款等。談判的對(duì)我方利益最大化的結(jié)果是提高公司利潤(rùn)更為便捷的方法,但是,由于缺乏談判技巧的培訓(xùn),我們常遇到客戶(hù)使用的“談判手段和詭計(jì)”,沒(méi)有有效運(yùn)用各種溝通技...
講師:李俊詳情
OKR共創(chuàng)式管理工作坊 2025-01-10
《OKR共創(chuàng)式管理工作坊》課程費(fèi)用:2980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對(duì)象:HRBP、新經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)者、第二曲線拓展負(fù)責(zé)人、投資人、降本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人課程地點(diǎn):上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第三期1月10-11日5月16-17日9月10-11日課程背景:隨著市場(chǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,公司和公司的競(jìng)爭(zhēng)最終都體現(xiàn)在人才競(jìng)爭(zhēng)上。同時(shí),世...
講師:Jim詳情
PowerBI高效數(shù)據(jù)分析與可視化呈現(xiàn) 2025-01-10
PowerBI高效數(shù)據(jù)分析與可視化呈現(xiàn)時(shí)間:2025年1月10-11日 4月11-12日地點(diǎn):廣州培訓(xùn)費(fèi)用:4580元授課對(duì)象:經(jīng)常和數(shù)據(jù)打交道的人員。課程背景:自Power Bi發(fā)布以來(lái),由于其出色的數(shù)據(jù)獲取、清洗、建模和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)能力受到了廣大“表哥表姐”們的歡迎。全球500強(qiáng)中97的企業(yè)都在使用這一工具。如果你是Excel的重度使用者,那你一定會(huì)遇到如下...
講師:常老師詳情
2025年搶占新市場(chǎng):國(guó)有企業(yè)招標(biāo)采購(gòu)法律法規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)防范時(shí)間:2025年1月10-11日地點(diǎn):廣州培訓(xùn)費(fèi)用:4680元授課對(duì)象:招標(biāo)人代表(采購(gòu)副總、采購(gòu)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、法律、財(cái)務(wù)等)。課程背景:國(guó)有企業(yè)采購(gòu)兼具企業(yè)采購(gòu)與公共采購(gòu)的雙重屬性,如何處理“公平“和”效率“問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)”合規(guī)性“與”降本增效“的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,是國(guó)企采購(gòu)面臨的主要課題。與此同時(shí),國(guó)企紀(jì)檢部...
講師:趙中翔詳情
HRBP如何為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 2025-01-10
HRBP如何為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值---對(duì)標(biāo)華為、騰訊、京東,學(xué)管理核心思想學(xué)習(xí)時(shí)間:2025年1月10-11日、7月12-13日、11月15-16日學(xué)習(xí)地點(diǎn):北京學(xué)習(xí)對(duì)象:企業(yè)人資負(fù)責(zé)人、人力總監(jiān)、部門(mén)高管及HRBP等項(xiàng)目背景 在當(dāng)前充滿(mǎn)波動(dòng)性、不確定性、復(fù)雜性和模糊性的商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)對(duì)人力資源部門(mén)的期望已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的六大模塊。HRBP(人力資源業(yè)務(wù)伙伴)的角...
講師:詳情
WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧 2025-01-10
WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧 WOW Management and Complaint Handling Skills of Customer Service講師/Lecturer:姜老師費(fèi)用/Price:¥4580元/人課程排期/Scheduling深圳:2024年12月04日-05日上海:2024年12月11日-12日深圳:2025年01月10日-11...
講師:姜老師詳情
跨部門(mén)溝通與協(xié)作 2025-01-10
跨部門(mén)溝通與協(xié)作培訓(xùn)時(shí)間:25年1月10-11日 北京25年10月18-19日北京培訓(xùn)費(fèi)用: 4680元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)等)培訓(xùn)對(duì)象:各部門(mén)經(jīng)理、主管或骨干員工課程背景:企業(yè)是一盤(pán)棋。企業(yè)跟企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不是單個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng),也不是哪兩個(gè)團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng),而是企業(yè)整體內(nèi)部合力的競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)內(nèi)部,看單個(gè)團(tuán)隊(duì),能力,效率等都還好,但一到涉及跨部門(mén)之間...
講師:曹禮明詳情
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